بطاقة الأداء المتوازن ؟

ما هي بطاقة الأداء المتوازن ؟ بطاقة الأداء المتوازن هي إطار عمل يساعد المنظمات على ترجمة الاستراتيجية إلى أهداف تشغيلية والتي بدورها تغير السلوك والأداء. ومن ثم يمكن القول أن بطاقة الأداء المتوازن هي نظام يقوم بربط الأهداف والمقاييس والمستويات المستهدفة والمبادرات، والتي بمجملها تصف استراتيجية المنشأة وكيفية تحقيق هذه الاستراتيجية. "إن هذا المفهوم هو خير ما أنتج العقل البشري في مجال التخطيط للخمس والسبعين سنة الماضية "Haevard Business Review (HBR)" نبذة موجزة عن البطاقة : • كان الاهتمام في إدارة المؤسسات في الماضي (1850–1980) مركزا على مقاييس الأداء المالية والمحاسبية. • في عام 1992م قام كل من روبرت كبلن (بروفسور في التطوير القيادي كلية ادارة الاعمال، جامعة هارفرد) وديفيد نورتون (مؤسس ورئيس مؤسسة الحلول الحديثة) بتطوير منهج جديد في الاستراتيجية آخذين في الاعتبار نقاط الضعف والغموض في منهج الإدارة السابق. • كبلن ونورتون وصفا بطاقة الأداء المتوازن على أنها تحتفظ بالمقاييس المالية التقليدية التي تتحدث عن شواهد الماضي، لكن هذه المقاييس غير كافية لقيادة استثمارات المنظمة مستقبلا أو على مستوى الأمد البعيد لعدم معرفتنا عن مقدرتها وعلاقتها مع العملاء باعتبارها كانت نقطة غير حرجة للنجاح، ولأن المقاييس المالية ليست كافية لوحدها، ولهذا على المنظمة أن تطور لها قيم مستقبلية مع مرور الزمن من خلال استثمارها للعملاء والعاملين والعمليات والموردين والتقنية، ولهذا وجدا أداة للربط فيما بينهم أطلقا عليها بطاقة الأداء المتوازن. • بطاقة الأداء المتوازن كانت الموضوع لثلاث مقالات في نشرة هارفرد لمراجعة الأعمال, وفي أكثر من 125 مقال إضافي في الاصدارات التجارية مثل كتاب أفضل الأعمال في المبيعات. • أظهرت إحدى الدراسات التي قامت بها شركة متخصصة ونشرت عام 1999م أن اكثر من نصف اكبر 1000 شركة حول العالم تبنت فكرة تطبيق البطاقة، ونالت رضى منفذيها. • أظهرت تقارير فورتون 2007م أن 9 من كل 10 من المؤسسات تفشل في تنفيذ خططها. لذلك بطاقة الأداء المتوازن لا تضمن تنفيذ الاستراتيجيات بنجاح فحسب بل تضمن السرعة في التنفيذ وإمكانية القياس وإمكانية المعرفة بإذن الله. • اختير هذا المبدأ من قبل ” Harvard Business Review“ كواحد من أبرز الآليات الإدارية المؤثرة خلال الـ75 سنة الماضية. • يعتبر كتاب روبرت كابلان و ديفد نورتن ” The Balanced Scorecard“ أكثر كتاب تجاري تم بيعه عن طريق Amazon.com • ”على الأقل بنهاية عام 2000م ، 60% من أكبر ألـ(1000)ـــف شركة في الولايات المتحدة تبنت مفهوم جديد في إدارة الأداء (BSC)“ . المصدر:Gartner Group إن التحدي الحقيقي يكمن في تطبيق الاستراتيجيات حيث ثبت في دراسة Business Intelligence /Renaissance world wide survey أن : - 98% من الشركات لديها استراتيجية - 80% لديهم استراتيجية واضحة - 52% لديهم نجاح نسبي في تحقيق الاستراتيجيات - 33% لديهم نجاح متميز في تنفيذ الاستراتيجيات أهمية تطبيق مفهوم بطاقة الأداء المتوازن : هناك ستة أسباب وراء قوة هذه الطريقة في تدعيم الأداء الاستراتيجي: 1)زيادة الاتفاق على الأمور الاستراتيجية. 2)تُوجد لغة مشتركة لتوصيل الاستراتيجية عبر جميع المستويات. 3)توضح ما تريد منظمة الأعمال تحقيقه وكيف. 4)إبقاء تركيز منظمة الأعمال على الاستراتيجيات. 5)تتيح تغذية راجعة Feedback واضحة عن التغيير وبذلك تزيد من احتمال النجاح وسرعة خطواته. 6)تزيد قدرة منظمة الأعمال على توقع الأداء المستقبلي لاتخاذ ما يلزم من إجراءات تصحيحية لتلافي التأثيرات السلبية. محاور بطاقة الأداء المتوازن : 1)العملاء : يقيس هذا البعد المعايير الخارجية التي تحدد المكانة الحالية والمستقبلية للمنشأة في نظر المشتركين والموردين ، وتظهر المقاييس والمؤشرات في هذا البعد حصة السوق ورضى المشتركين ورضى الموردين. 2)العمليات الداخلية : يعنى هذا البعد بالمقاييس الداخلية التي تحدد إجراءات المنظمة الداخلية، وتركز المؤشرات الرئيسية في هذا البعد على اداء الموظفين وكفاءة سير العمليات وفعالية الاجراءات الداخلية و كل ما يتعلق بالبيئة الداخلية. 3)التعلم والنمو : ويركز هذا البعد على المقاييس الداخلية والخارجية التي تظهر الإمكانيات المحتملة بتطور البنية التحتية والقدرات البشرية مع النظرة إلى تكيفها مع البيئة الخارجية بشكل عام، وتركز المؤشرات الرئيسية في هذا البعد على الكفاءات والاستثمار في الأنظمة، وأداء المنتجات والخدمات الجديدة. 4)النواحي المالية : يعنى هذا البعد بوضع المقاييس الداخلية والخارجية لتحديد مدى مساهمة الاستراتيجية وتطبيقاتها في تحقيق التحسينات المالية . وتراقب المقاييس والمؤشرات في هذا البعد الأرباح والخسائر والقوة المالية. على المنظمات أن تقيس نتائج أعمالها أو إدارتها -حتى لو لم تحصل من خلال هذه النتائج على عائد أو مكافأة- إذ أن المعلومات التي يتم الحصول عليها تحوِّل أداء المنظمة إلى الأحسن، ويشير فلاسفة الإدارة (وليام تومسون ولورد كيلفن 1894-1896) إلى أنه : «حين تستطيع قياس ما تتحدّث عنه وتعبّر عنه بالأرقام، فمعنى ذلك أنّك تعرف شيئاً عنه ولكن حين تعجز عن قياسه والتعبير عنه بالأرقام، فإن معرفتك ستكون ضئيلة وغير مُرضية، وفي تلك الحالة قد يكون الأمر بداية معرفة فقط، لكنّك قلّما ستتقدم في أفكارك وتصل إلى مرحلة العلم»(باتريك تونسيند، جون جيبهاردت، كيف تحقق الجودة؟ ، ترجمة فريق بيت الأفكار الدولية بأمريكا (الرياض: مؤسسة المؤتمن للتجارة، 1998) ص 205. ). أهمية قياس الأداء : 1)إن عدم قياس النتائج يصبح معه من الصعب تحديد النجاح من الفشل. 2)إن عدم المعرفة بوجود نتائج قد تحققت، يؤدي إلى أنه لن يكون هناك تقدير أو مكافأة لمن حقق الإنجاز. 3)عندما لا نستطيع مكافأة النجاح فإننا حتما قد نكافئ الفشل. 4)عندما لا نرى النجاح فإننا لن نستطيع أن نتعلم أو نستفيد منه. 5)عندما لا نستطيع تحديد الفشل أو الخطأ فإننا لن نستطيع معالجته. 6)عندما نستطيع أن نقدم أو نعرض النتائج فإننا بذلك نكسب تأييد العامة. 7)تبرير الميزانيات المطلوبة. مؤشرات الأداء الرئيسة (KPIs) : تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسة وسائل لقياس الأداء والتقدم تجاه الأهداف العملية للمنظمة أو الوحدة، وحينما ترتبط هذه المقاييس باستراتيجية وعوامل مفهومة، فإن هذه المؤشرات تساعد منظمة الأعمال أو أي وحدة فيها أو حتى عملائها الخارجيين (الداعمين والمجتمع) على تفهم أهداف المنظمة وكيفية تحقيقها بشكل جيد. كما يسمح قياس الأداء للمنظمة بتحديد طريقة عملية لتوصيف ما يعتبر أداءً مناسباً وما هو ليس كذلك. وباستعمال هذا التعريف المحدد للنجاح؛ يستطيع المديرون مكافأة موظفيهم والتعلم من الممارسات الجيدة المطبقة في منظمة الأعمال. عند اختيار المؤشرات يجب ربطها بالعوامل الجوهرية التي تساعد المنظمة على الوصول لأهدافها. كما أنه من المهم أن يكون عدد الـ (KPIs) قليل حتى يستطيع كل شخص أن يركز في كيفية تحقيق هذه المؤشرات. مؤشر الأداء هو المعيار الذي من خلاله نستطيع أن نقيس ونراقب الوصول إلى تحقيق الهدف ، وتعتبر مؤشرات الأداء هي حجر الزاوية في بطاقة الأداء فمن خلال متابعتها يمكن التعرف على مدى تقدمنا نحو تحقيق الأهداف الاستراتيجية . 1-القراءة الحالية (لكل مجال نريد قياسه) 2-المستوى المستهدف 3-أفضل معدل أداء 4-أسوأ معدل أداء 5-وحدة القياس (كمية/نوعية) 6-الوزن النسبي للمعيار ولضمان نجاح تطبيق نظام قياس الأداء -بإذن الله- لا بد من إعادة صياغة نظام التقارير بالمنشأة، وتصميمه على أساس هذه المعايير والذي يجب أن يتمحور بالكامل حولها. لماذا تفشل الاستراتيجيات ؟ يعتبر فشل الاستراتيجيات هو من أهم التحديات التي تواجه المنظمات والمؤسسات الربحية وغير الربحية، والدراسات العالمية تؤكد ما يلي : أقل من 10 ٪ من الاستراتيجيات المصاغة بفعالية تطبق بصورة فعالة. ومن خلال دراسة الأسباب الرئيسة لهذا الفشل وجد أنها تذكر في أربعة أسباب هي : - 5 ٪ فقط من الموظفين يفهمون الاستراتيجية. - 25 ٪ من المديرين لديهم حوافز مرتبطة الاستراتيجية. - 85 ٪ من الإدارة العليا تنفق أقل من ساعة واحدة في الشهر لمناقشة الاستراتيجية. - 60 ٪ من المؤسسات لا تربط الاستراتيجية بميزانياتها. وبطاقة الأداء المتوازن تعتبر أحد أهم الأساليب التي ساعدت على التغلب على هذا التحدي. المحاور التي يحتوي عليها كل منظور ( بعد ) من مناظير بطاقة قياس الأداء المتوازن: 1- الأهداف Objectives 2- القياسات (المؤشرات) Measures 3- المعايير (النتائج المستهدفة) Target 4- المبادرات (البرامج) Initiatives المنظور ( البعد ) Dimension or Perspective : هو أحد الركائز التي يقوم عليه أسلوب قياس الأداء المتوازن وتتمثل تلك الركائز في المنظور المالي والعملاء والعمليات الداخلية والنمو والتعلم، ويحوي كل منظور مجموعة من الأهداف التي تصب في اتجاه معين، والمؤشرات، والمعايير، والمبادرات. الأهداف Objectives : والأهداف بشكل عام موزعة بالتساوي على أبعاد بطاقة الأداء المتوازن وتحمل تقريباً نفس الأهمية الاستراتيجية، ويجب أن تكون محددة وقابلة للقياس، وقابلة للتحقيق، ومعقولة، ومحددة بوقت زمني لإتمامها. المؤشرات Measures or Indicators : وهي بمثابة المجس الذي يحدد حالة الهدف المراد تحقيقه عن طريق مقارنته بقيمة محددة سلفاً. المعيار (المستهدفات) Target : مقدار محدد يتم القياس بناءً عليه؛ لتحديد مقدار الانحراف (سلباً أو إيجاباً) عن الهدف المقرر تحقيقه مع الاستعانة ببعض الألوان القياسية والتي تسهل عملية استقراء الحالة بشكل سريع. المبادرات (البرامج) Initiatives : وهي المشاريع والبرامج التشغيلية اللازم تنفيذها لتحريك المؤشر وبالتالي تحقيق الهدف. ولبناء مبادرات استراتيجية يجب مراعاة ما يلي : • المبادرات هي البرامج التي ستنفذها المنشأة ضمن خطتها التشغيلية. • يتم وضع البرامج من قبل المسؤولين عن تحقيق الأداء في المنشاة (الإدارات). • ويتم بناء ما يسمى بـ(مصفوفة الأهداف والمبادرات) والتي تقارن كل مشروع بما يمكن أن يحققه من أهداف. • وعليه يتم اتخاذ قرار إقرار المشروع في حال يمثل زيادة في تحقيق الأهداف أو رفضه إن كانت الزيادة ضعيفة أو غير موجودة، أو قد تكون متحققة من خلال مبادرات أخرى. لماذا بطاقة الأداء المتوازن : • تترجم الخطط الاستراتيجية إلى خطط تنفيذية. • تحقق التواؤم بين الخطة الاستراتيجية والبرامج والمبادرات. • تربط بين الاستراتيجية والميزانية. • تربط المنظمة بالاستراتيجية. • توفر الرصد المنتظم وتعطي الإنذار المبكر عن المشكلات قبل أن تؤثر على النتائج المطلوبة. استخدامات بطاقة الأداء المتوازن : - نظام قياس : استخدام القياس لوصف العناصر الرئيسية في تحقيق الاستراتيجية. - نظام إدارة الاستراتيجية : التوفيق بين الإجراءات التشغيلية القصيرة المدى مع الأهداف الاستراتيجية التابعة لها. - أداة اتصال : نشر قصص النجاح لجميع الموظفين. فوائد بطاقة الأداء المتوازن : • تحسين الاهداف التشغيلية الى حد كبير . • الربط بين جميع مستويات القطاعات بأهداف مترابطة مع بعضها البعض. • توفير نظام متميز سهل لمتابعة اداء النشاط. • تزيد الوعي لدى الموظفين برسالة ورؤية المنشأة وتحديد الأهداف لكل فرد. • تساعد على تحقيق التناغم في العمل بين الدوائر وكل دائرة تسعى لتحقيق أهدافها. • ضمان توافق الأداء الفردي مع الأداء الجماعي والمؤسسي للأقسام والقطاعات. • تساعد على تحديد مناطق الضعف والقوة في الاداء واتخاذ القرارات المناسبة لحلها. • تسهل طريقة أعداد التقارير وقراءتها. • ارتباط القرارات بالخطة الاستراتيجية. • وضوح المسؤوليات لدى العاملين. لماذا تفشل بطاقة الأداء المتوازن : • الرعاية غير الفاعلة • النظرة لبطاقة الأداء المتوازن على أنها تهديد • الأهداف والاستراتيجيات غير الواضحة • التصميم مفصل جداً ومعقد للغاية • مؤشرات الأداء الخاطئة • التطبيق يأخذ وقتا طويلا • اعتباره كمشروع تقنية معلومات الخارطة الاستراتيجية : الخارطة الاستراتيجية هي صورة متكاملة لمجالات العمل والنشاط داخل المؤسسات، وللأطراف الاعتبارية المؤثرة فيها، وكذلك للعلاقات السببية بين كلٍ منها. وهي نموذج افتراضي متكامل : • للأنشطة الرباعية التي تقوم بها المنشآت : •المالي •العملاء «المستفيدون» •العمليات «التشغيل» •التدريب والتعليم «التعليم والنمو» • وللأطراف الرباعية التي تؤثر في طريقة عملها : •الموردون •الموظفون •العملاء •المالكون والمساهمون برنامج حاسوبي لبطاقة الأداء المتوازن : تم استخدام برنامج الإكسل (Excel) لمتابعة قراءات المؤشرات بشكل دوري واستخراج النتائج، وبرنامج البوربوينت (PowerPoint) لعرض تقارير الأداء ونتائج القراءات كما هو موضح في الأشكال التالية : دليل الأهداف والمؤشرات : جدول المعلومات العامة للهدف الاستراتيجي : أبرز التحديات : بشكل عام هناك تحديات قد تواجه هذه الممارسة من نحو : • قلة المتخصصين في تطوير وإدارة الاستراتيجيات باستخدام بطاقة الأداء المتوازن • ندرة التجارب المشابهة في قطاع العمل الخيري. • ضعف المعرفة بأسلوب إدارة الاستراتيجيات ببطاقة الأداء. • ضعف تطبيق المبادرات أو المشاريع لأسباب فنية أو مالية أو إدارية أو بشرية. • إخفاق العديد من المؤسسات في تطبيق الخطط الاستراتيجية (محليا وعالميا). أبرز المنجزات : • نشر ثقافة القياس والمؤشرات بين العاملين بالمكتب. • تحديد مؤشرات مناسبة لقياس أداء الأهداف الاستراتيجية للمكتب. • القدرة على قياس أداء الإدارات. • إصدار دليل المؤشرات وتقارير الأداء الدورية. ربط الهدف الرئيس للممارسة مع رؤية ورسالة وأهداف أي جهة خيرية : هذه الممارسة هي وسيلة من وسائل ربط استراتيجيات الجهات الخيرية بواقعها التنفيذي وإنزالها على أرض الواقع، ويتحقق ذلك من خلال : • وجود فريق مؤهل وقادر على إدارة بطاقة الأداء. • فهم لآليات المتابعة من الطرفين المتابع والمزود بالقراءات الدورية. • متابعة دورية واهتمام من إدارة المكتب أو الجهة الخيرية. كيف تستفيد الجهات الخيرية من هذه الممارسة : 1)إيجاد متعاونين أو موظفين مختصين في التطوير الإداري. 2)التخطيط الاستراتيجي للجهة الخيرية التي ترغب تطبيق بطاقة الأداء. 3)تطبيق أسلوب بطاقة الأداء من خلال صياغة مؤشرات أداء وآلية متابعة. 4)الرجوع لأهل الاختصاص عند الحاجة وسؤالهم عن الإشكالات إن وجدت. مستقبل هذه الممارسة المتوقع : الوصول في القياس لمستوى الأقسام ثم الأفراد. أن تصبح ثقافة القياس وعلاقة السبب والنتيجة -بعد الاعتماد على الله- وتنفيذ المبادرات جزء من حياة العاملين في الدعوة والعمل الخيري.   http://www.altaawoni.org/index.php?op=news&id=118