ادارة الشكاوى مرآة العدالة وميزان الاحتراف الاداري
د بدر رمضان الحوسني – Albder.com
في عالم الادارة الحديثة لا ينجح المدير لانه يمتلك صلاحيات اكبر او حضورا اقوى بل لانه يمتلك حس العدالة وقدرة على تحويل الخلاف الى وعي والمشكلة الى فرصة القيادة الحقيقية لا تظهر في اوقات الهدوء بل في لحظات التوتر حين ترتفع الاصوات وتتعدد المواقف ويختبر فيها الاتزان
ادارة الشكاوى ليست اجراء اداريا جامدا بل مرآة صادقة تعكس ثقافة المؤسسة ونضجها القيمي ومدى قدرة المدير على الموازنة بين الحزم والانصاف فطريقة التعامل مع الشكوى تكشف ما اذا كانت المؤسسة بيئة عدل وثقة ام بيئة خوف وتبرير
في بيئة العمل لا تقاس كفاءة المدير بعدد الاجتماعات او سرعة القرارات بل بقدرته على ادارة المواقف بموضوعية وعدل فالمواقف الادارية هي الميدان الحقيقي الذي يكشف نضج القائد وصدق توجه المؤسسة وثقافتها التنظيمية
على المدير ان يتعامل مع الشكاوى بحزم وسرعة ولكن الاهم ان يغلقها بقرار واضح وان يتابع آثارها لان بقاء الشكوى مفتوحة يعني ان المشكلة لم تحل وان القلق ما زال قائما فالاهـمال في معالجة الشكاوى يضاعف المشكلات ويضعف الثقة ويفتح الباب امام الشائعات
في بيئة العمل الاحترافية لا تكمن قوة المدير في سرعة الاستجابة فقط بل في قدرته على ادارة الشكاوى بوعي اداري يضمن ان كل شكوى تنتهي باجراء عادل وحاسم فالقائد الناضج لا يتهرب من الشكوى ولا يتركها معلقة بل يحولها الى فرصة للتعلم والتقويم
اغلاق الشكوى لا يعني التسرع في الحكم بل يعني ان المدير مارس دوره القيادي في الاستماع والتحقق والتحليل ثم حسم الموقف بما يحفظ العدالة ويعيد الانسجام التنظيمي فالتأجيل المستمر لا يصنع الانصاف بل يصنع التردد ويكرس الانقسام
ومن مظاهر ضعف ادارة الشكاوى تجاوز التسلسل الاداري حين يتخطى الموظف قنواته الرسمية ويرفع شكواه مباشرة الى مستويات عليا دون المرور برئيسه المباشر فهذا السلوك لا يعبر فقط عن ضعف الوعي بالاجراءات بل يكشف عن ضعف الثقة الداخلية لذلك على المدير ان يبني الثقة اولا قبل ان يطالب بالالتزام بالنظام
المدير القائد هو من يدير الشكاوى كفرص لتحسين بيئة العمل وليس كعبء اداري فيفتحها بحكمة ويغلقها بمسؤولية ويجعل منها دروسا في التواصل والشفافية فالقائد الذي يستقبل الشكاوى بعقلية التحسين لا يطفئ الحرائق بل يمنعها قبل ان تبدأ
ادارة الشكاوى ليست مجرد استجابة لمشكلة طارئة بل هي اداة قيادية لبناء الثقة المؤسسية عندما يدير المدير الشكاوى بعدل وهدوء فان كل شكوى مغلقة تصبح رسالة ايجابية تعزز الانتماء وتضيف لبنة جديدة في جدار الثقة بين الادارة والموظفين
المدير القائد لا يقاس نجاحه بعدد الشكاوى المغلقة بل بمدى انخفاض الشكاوى المتكررة لان ذلك يعكس جودة بيئة العمل ووضوح الاجراءات وعدالة النظام فالثقة لا تبنى بعدد الاجتماعات بل بعدد القرارات العادلة التي تنهي الخلاف وتمنع تكراره
في النهاية تبقى الشكوى مرآة للبيئة الادارية فان احسن المدير التعامل معها انعكست صورة العدالة والاحتراف وان اهملها انعكست الفوضى والشك
ان القائد الحقيقي لا يغلق الشكوى لانه يريد الصمت بل لانه يريد العدالة ولا يبحث عن رضا الجميع بل عن احترام الجميع فحيثما وجدت الشفافية وجد الانسجام وحيثما غابت العدالة ساد الشك
د بدر رمضان الحوسني
Albder.com
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق