لعل مبررات قياس إنتاجية الإدارة الحكومية أكثر مما هو معروف في الأدبيات، وما أشارت إليه التجارب العملية ، ومن هذه المبررات ما يلي: 1. إن الكفاية أو الإنتاجية هي وحدة قياس على مستوى المخرجات (النتائج) . فهي لا توضح إذا ما كانت الاهداف قد تحققت، و لا تشير إلى صحة إنجاز الاهداف ، بل هي تضع المخرجات في علاقة مع المدخلات ، وتتناول المؤشرات المالية فقط . ولقياس الاهداف الصحيحة يجب استخدام الفاعلية ، علما أن هذه لا تعكس إلا الأثر الخارجي لنشاط الجهاز (BLS,1996 ).

 قياس إنتاجية الإدارة الحكومية في الوطن العربي
(مقاييس مقترحة) بحث مقدم إلى المؤتمر العلمي الدولي السنوي الرابع
" العربي إدارة المعرفة في العالم " Knowlge Management in the Arab World م2004-28-26( نيسان ( ابريل
جامعة الزيتونة الإردنية
 إعداد الدكتور كاسر نصر المنصور الدكتور طلال عايد الأحمدي
 مركز البحوث معهد الإدارة العامة المملكة العربية السعودية

هدفت هذه الدراسة إلى إبراز أهمية قياس إنتاجية الإدارة الحكومية كخطوة أساسية من أجل التطوير الإداري وتحسين الأداء في الأجهزة الحكومية العربية ، وصولا إلى تقديم خدمات للمستفيدين وفق معايير الأداء والخدمات العالمية . كما تهدف هذه الدراسة إلى لفت اهتمام الإدارة العليا في الأجهزة الحكومية إلى ضرورة الأخذ بمبادئ الإدارة الحكومية الحديثة وتطبيق معاييرها في تقييم أدائها ، وضرورة إخضاعهم لمعايير المحاسبة والشفافية في الأداء .
لقد قدمت هذه الدراسة تحليلا مستفيضا لمشكلات قياس الإنتاجية باستخدام المقاييس المعروفة ، وأعطت المبررات العلمية والعملية لإيجاد مقاييس ومؤشرات قياس جديدة لقياس أداء الإدارة . ولقد قدمت هذه الدراسة عددا من المقاييس والمؤشرات المقترحة لقياس إنتاجية الإدارة وبالتالي تقيم أدائها .

Measuring Public Administration Productivity
in the Arab World
(Suggested Standards)

Abstract

The purpose of this study is to stress the importance of measuring public administration productivity as an essential perquisite for administrative development and performance improvement in Arab government systems, in order to offer services to recipients that meet international standards. Another purpose of the study is to draw the attention of the top management of Arab government agencies to the need to follow modern principles of public administration, use their standards to evaluate the performance of those agencies, and subject their performance to standards of accountability and transparency.

This study offers a detailed and elaborate analysis of the problems of measuring productivity by using traditional standards. It cites the objective and practical justifications for the creation of new standards and indicators for measuring administrative performance. The study suggests a number of standards and indicators to measure the productivity of administrations and evaluate their performance.

مقدمة
تتعدد المشكلات التي تعاني منها الإدارة العربية ، وبخاصة الإدارة الحكومية . وهذه المشكلات تنعكس سلبا على كفاءة الأداء بعامة، وكفاءة الإدارة بخاصة . وتشير الدراسات المختصة إلى أن انخفاض مستوى كفاءة الأداء وتدني الإنتاجية في الوطن العربي يعود أساسا إلى انخفاض كفاءة وإنتاجية الإدارة الحكومية( المنصور، 2001 ) ، لهذا فأن الجهود التي تبذل من قبل جميع الأطراف للنهوض ببرامج التنمية الشاملة تركز اليوم على التحديث والتطوير الإداري ، باعتبار إن إدارة التنمية هي المفتاح الأساسي لحلقات التنمية المختلفة (العواملة ، 1997)، وربط ذلك مع تكنولوجيا المعلومات ونظم المعلومات الحديثة. وهذا يتطلب قبل كل شئ الأخذ بمبادئ الإدارة الحديثة وتطبيق جميع نظمها في العمل الحكومي ، واتجاهاتها الجديدة التي تركز على الأخذ بالحسبان بمعايير الأداء العالمية ، مثل الجودة العالية، والتكلفة المنخفضة ، وتحقيق رضا المستفيدين ، ومعدلات نمو جيدة من الإنتاجية (الهواري،2000). وعمليا فأن هذا المطلب يحتاج إلى قيام الجهات الرسمية بقياس أداء تلك الأجهزة من خلال استخدام مؤشرات محددة وأهمها مقياس الإنتاجية . واستجابة لهذا التوجه أدخل مفهوم الإنتاجية، و بدء بقياس الإنتاجية بشكل واسع في أواخر القرن الماضي في الأجهزة الحكومية في الدول المتقدمة (Caiden,1998). لكن عملية القياس لم تعرف طريقها في الإدارة الحكومية العربية ، رغم تزايد المطالبة بتحسين الأداء والتطوير الإداري . وإرساء مبادئ المحاسبة ، والشفافية ، والمساءلة في الأجهزة الحكومية من قبل جميع الجهات والقوى الفاعلة في المجتمع العربي.

مشكلة الدراسة

إن مشكلة قياس إنتاجية الأجهزة الحكومية العربية مشكلة ثنائية الأبعاد ، هما:
الأول : بعد عملي يتعلق بالجانب العملي أو الميداني : وتتمثل المشكلة هنا في افتقار الإدارة العربية لتجارب قياس الإنتاجية في الأجهزة الحكومية رسميا- لا يوجد أي تجربة - على الرغم من أن جميع إداريو القمة في الأجهزة الحكومية يدركون أهمية زيادة الإنتاجية، ودورها البارز في تحقيق النمو والتطور لبلدانهم، إلا أن اغلبهم لا يعي أهمية قياس الإنتاجية في تحقيق ذلك ، رغم أن الدراسات ومنذ عقود أشارت إلى ضرورة ذلك (أبو شيخة، 1983 و الشافعي ، 1999)، والتجارب في الدول المتقدمة ( أمريكا ، السويد، أستراليا، ماليزيا ....) أبرزت أهمية ذلك ، و الأدبيات الحديثة غنية بالدراسات التي تنادي وتوصي بقياس الإنتاجية في الأجهزة الحكومية وصولا للأداء الجيد (Fickert,2001 )؛ بل أصبح ذلك مطلب السلطات التشريعية وقوى المجتمع الفاعلة ، بهدف مراقبة الأداء وتحسينه خدمة للمواطن والوطن ، وتحقيقا للتطوير الإداري المنشود من أجل التنمية الشاملة.

القسم الثاني : بعد علمي : حيث أن المشكلة تتعلق بالجانب العلمي في مفهوم الإنتاجية ومقاييسها. فمفهوم الإنتاجية وبالرغم من استخدامه في كلا القطاعين الخاص والعام في العقود الأخيرة ، إلا أن هناك اختلافات جوهرية في تحديد أبعاده في كلا القطاعين( الشافعي ،1999 ). فمنطق تعريف الإنتاجية في القطاع الخاص غير مقبول بالدرجة نفسها لتعريف إنتاجية الجهاز الحكومي. وكما أن مؤشرات قياس إنتاجية القطاع الخاص غير مناسبة لقياس إنتاجية الجهاز الحكومي ((Epstein,1992. وكذلك المقاييس المستخدمة مختلفة .. وبالتالي فان عملية إيجاد تعريف محدد لإنتاجية الجهاز الحكومي، و وضع مؤشرات ومقاييس علمية هي ضرورة عملية لقياس الإنتاجية ، و الأداء في الأجهزة الحكومية ، و تطبيق مبادئ المحاسبة والشفافية على الإدارة الحكومية .
وعمليا ليس هناك حتى الآن مقاييس ومعايير دقيقة متفق عليها لقياس الإنتاجية في الأجهزة الحكومية ، رغم تزايد التجارب الناجحة والدراسات ذات العلاقة منذ عقود ،والاهتمام البالغ بهذا الموضوع ( محيسي ، 1400: 26) . و المقاييس الحالية معروفة بانخفاض كفايتها ، والمشكلات المرافقة لاستخدامها كثيرة منها يلي :
1. هناك تركيز كبير على المؤشرات المالية في قياس الإنتاجية ، أو على الجوانب الكمية وإهمال الجوانب الكيفية(الشافعي، 1999 ) هذا من جهة . ومن جهة ثانية هناك تركيز على جانب واحد في قياس الإنتاجية ( الكفاية ) في الأجهزة الحكومية وإهمال لباقي الجوانب الأخرى التي تشير إلى أن الإنتاجية الحقيقية تقوم على مؤشري الكفاية والفاعلية، وكذلك التركيز على عوامل البيئة الخارجية (رضا المستفيدين)، وإهمال لعوامل البيئة الداخلية ورضا الموظفين ( Caiden,1998) .
2. لا يخفى على أحد أن مديرو العموم العاملين في الدولة والحكومات والموظفين(الرسميين )المختارين لتحسين أداء البرامج العامة المحلية في معظم أنحاء العالم قد خبروا الصعوبات المالية والمشكلات التي تتعلق بإنفاقها لإحداث كفاءة عالية في أجهزتها ، وتغيرات مثلى في إنتاجيتها وذلك من اجل تحقيق الرفاهية و التي تشمل الاهتمامات البيئية ، لكن لم يقوموا بالخطوة الأساسية وهي قياس الإنتاجية . كما أن الأدبيات لم تتفق على معايير محددة لقياس الإنتاجية (Fickert,2001 ).
3. السؤال الذي يواجه مديرو العموم هو كيف يمكنهم التعرف على التغيرات الحادثة في الإنتاجية؟ هل هي التغيرات الحادثة في تكنولوجيا الإنتاج ؟ أم هي التغيرات الحادثة في مستوى الكفاءة؟ وللإجابة على هذه الأسئلة تحدث المديرون عن أهمية إيجاد مقياس يقيس نمو إنتاجية العمل ونماء مدخلات و مخرجات الخدمة التي تقدمها أجهزتهم الحكومية (Black et al,1996) . فليس من الصعب فهم أهمية التغيرات في الإنتاجية من اجل تحقيق الرفاهية و التي تشمل الاهتمامات البيئية،لكن الصعوبات تكمن في مشاكل القياس و خاصة عندما تكون هناك مدخلات متعددة و مخرجات متعددة. فالمشكلة الحقيقية في الإنتاجية هي قياس النماء فيها productivity growth ، وتحليل أسبابه(Caiden,1998).
أهمية الدراسة

تنبع أهمية هذه الدراسة من أهمية قياس الإنتاجية في الأجهزة الحكومية ، وذلك باعتبار الإنتاجية في جوهرها مقياس ومؤشر يعكس أداء الإدارة ، ولهذا فإن لقياسها أهمية تتمثل في الآتي :
· إن تحسين الإنتاجية على المستوى الوطني أو المؤسساتي يعني زيادة القيمة المضافةValue added ، وبكلمة أخرى زيادة الناتج القومي وضمان توزيعه (Shimizu,2002:54 ) . وإن قياس الإنتاجية هو الركن الأساسي في تطوير و زيادة الإنتاجية ، والمؤشر الحقيقي للتقييم والتغذية العكسية لمديري العموم لأحداث التغيرات وعلاج نقاط الضعف التي يظهرها مؤشر القياس (الشافعي،1999).
· إن الأساس في إدارة المنظمات المعاصرة ومنها الأجهزة الحكومية هو إدارة الإنتاجية باعتبارها إدارة الفاعلية والكفاءة على حد سواءCaiden,1998) ) ، لأن قياس الإنتاجية في القطاع الحكومي يهدف إلى التعرف على المشكلات التي تواجه الأجهزة الحكومية ، وتمهد الطريق إلى اتخاذ إجراءات تصحيحية ، كما تمكن من تتبع مدى التحسن الذي يطرأ على أداء تلك الأجهزة ، في حالة تطبيق الإجراءات التصحيحية .
· من خلال المقارنات الزمانية، والقطاعية، والإقليمية والدولية لمستويات الإنتاجية تستطيع الإدارة اكتشاف الاتجاه العام للكفاية ، ومن معرفة مكان القوة والضعف فيها (Ammons et al ,200l)، الأمر الذي يضعها أمام مسؤولياتها في اتخاذ القرارات المرضية لتنمية أوجه القوة ومعالجة أوجه الضعف(Fickert,2001 ) .
· إن من أهم واجبات القطاع الحكومي في أي دولة هو العمل على زيادة الإنتاجية. وإذا ما عرفت اتجاهات الإنتاجية يستطيع المشتغلون بالإدارة في مختلف المنظمات الحكومية ، العمل على تشجيع العوامل التي أدت لزيادتها ، وإزالة العقبات التي ترتب عليها عن انخفاضها ( محيسي ،1400 : 26) .
· الأهمية الخاصة لقياس الإنتاجية على المستوى الوطني للدول العربية وذلك لأن تزايد دور القطاع العام ونموه يفرض الحد من ظاهرة انخفاض مستويات الإنتاجية في أي جزء من أجزائه خشية أن تمتد أثاره لتمس الكيان بأكمله ( أبو شيخة ، 1983 : 50 ) .
· لقد عرف وزير العمل الأمريكي ري مارش في أعقاب زيارته لمركز بحوث الإنتاجية الياباني "بان الإنتاجية هي المقياس الدقيق للتقدم الاقتصادي والاجتماعي لأي بلد ، وهي جوهر القضية في تحقيق أهداف آية أمة ، ليس فقط بجوانبها الاقتصادية والاجتماعية ، ولكن لامنها القومي أيضا " (ماتسوموتو، 1986 :4) .
· إن قياس الإنتاجية له أهمية خاصة في تحسين المسئولية العامة للأجهزة الحكومية وذلك بمدها بالمعلومات الدقيقة ، و التي تتعلق بأداء الأجهزة الحكومية عبر الزمن. علاوة على أن المعلومات المتحصلة، تساعد الإدارة العليا للأجهزة الحكومية والمديرين في تحسين اتخاذ القرارات وذلك على ضوء التركيز المعمق في أهمية مؤشرات الإنفاق وعبء العمل والنتائج ( الشافعي ،1999).
· إن نماء الإنتاجية إلى حد أعلى من حد الإنتاج بشكل عام مؤشر جيد للرضا الوظيفي و الولاء التنظيمي ، وانخفاض الإنتاجية تحت حد الإنتاج مؤشر لعدم الرضا وقلة الولاء التنظيمي. و قياس نماء الإنتاجية يفيد فيما أوصت به الدراسات السابقة " إعطاء موضوع الولاء التنظيمي اهتماما اكبر من قبل القيادات الإدارية العليا بالأجهزة الحكومية، لأن ولاء الموظفين لأجهزتهم ينعكس على قدرة تلك لأجهزة على تحقيق أهدافها بكفاءة وفعالية عاليتين" (المعيوف، 1423هـ).
· عملا بالحقائق العلمية والعملية في الإدارة وقياس أدائها التالية:
- إذا لم تقس النتائج لا تستطيع فصل النجاح عن الأخطاء.
- إذا لم تستطيع رؤية النجاح،لا تستطيع معرفة عوائده .
- إذا لم تستطع معرفة عوائد النجاح ، فانك لن تكون في صورة الأخطاء.
- إذا لم تستطيع رؤية النجاح ، لن تستطيع التعلم منه .
- إذا لم تستطيع إدراك الأخطاء ، لا تستطيع تصحيحها .
- إذا استطعت تمييز النتائج ، تستطيع كسب دعم الجمهور .
- إنك قادر على إدارة ما هو ممكن قياسه فقط .

أهداف الدراسة
تهدف هذه الدراسة إلى إبراز أهمية قياس إنتاجية الإدارة الحكومية في الوطن العربي باعتبار أن مشكلة التنمية فيه هي مشكلة الإدارة ( المنصور ، 2001 ) ، ووضع مؤشرات علمية تعكس إنتاجية العملية الإدارية، و إيجاد مقاييس علمية عملية لقياس إنتاجية العملية الإدارية في الأجهزة الحكومية في الوطن العربي. وربط هذه المقاييس مع مقاييس الإنتاجية ، ومقاييس الأداء المختلفة ، وكذلك نظام المعلومات الإدارية ، وصولا لبناء نظام قياس متكامل مبني على أسس علمية (معايير ومقاييس ومبادئ ) ، وعملية (شبكة معلومات ، وقاعدة بيانات)، يمكن تطبيقه على كافة الأجهزة الحكومية في الوطن العربي .في ظل التطور الهائل في تكنولوجيا المعلومات ، وتوظيفها في تحسين أداء الإدارة الحكومية في الوطن العربي ، وكذلك المناداة الملحة لإقامة الحكومات الإلكترونية كحلول عملية للمشكلات القائمة في أداء الأجهزة الحكومية، والتي تعذر حلها على مدى عقود عديدة بسبب إرث أداري كبير (المنصور ،2001).
كما تهدف هذه الدراسة إلى سد نقص في المكتبة البحثية العربية في هذا المجال ،لأن هناك خلط كبير بين مفهوم النتائج و الإنتاجية ، ومفهوم إنتاجية الأنشطة وإنتاجية الإدارة (الشافعي ،1999). وهذا الخلط يؤدي إلى صعوبات في قياس الإنتاجية ، بالإضافة إلى قياسات غير دقيقة . وتـأتي هذه الدراسة في إطار الجهود المبذولة من قبل الأكاديميين والمختصين لتطوير الإدارة العربية الحكومية ، وبالتالي الأداء في الأجهزة الحكومية ، وتوفير المتطلبات العلمية لذلك ممثلة بقياس الإنتاجية فإن ما يمكن قياسه يمكن إدارته وما لا يمكن قياسه لا يمكن إدارته(Caiden,1998 ).

الإنتاجية في الأجهزة الحكومية
إن مصطلح الإنتاجية كمفهوم يعود إلى قرون عديدة حيث أشار إليه الاقتصادي آدم سميث في كتابه ثروة الأمم في عام 1776 م . وادخله رواد الإدارة الأوائل مثل فردريك تايلور، وهنري فايول إلى الحياة العملية كمقياس مع بداية القرن العشرين لقياس الإنتاجية في القطاع الخاص الصناعي ، وبخاصة استخدامه في احتساب إنتاجية الآلات. وتطور هذا المفهوم لاحقا مع ظهور المدرسة السلوكية في الإدارة ليركز على إنتاجية العمل(Herman,1998 ).
وفي الثمانينات من القرن العشرين ومع تطور مفاهيم الإدارة العامة ومقاربتها لمفاهيم إدارة الأعمال فكرا وممارسة، حيث يتطلب الأمر أن تعمل الأجهزة الحكومية بروح رجل الأعمال (Osborne&Gaebler,1992 )، من حيث استخدام معايير قياس الأداء ومبادئ المحاسبة ، والرقابة الصارمة في تقييم أعمالها، وتحقيق إنتاجية عالية، اصبح من غير المقبول وعلى كافة الأصعدة أن تقدم الأجهزة الحكومية خدماتها للمواطنين دون الأخذ بالحسبان بمعايير الأداء العالمية ، مثل الجودة العالية، والتكلفة المنخفضة ، وتحقيق رضا المستفيدين ، ومعدلات نمو جيدة من الإنتاجية (الهواري،2000). وعمليا فأن هذا المطلب يحتاج إلى قيام الجهات الرسمية بقياس أداء تلك الأجهزة من خلال استخدام مؤشرات محددة وأهمها مقياس الإنتاجية . واستجابة لهذا التوجه أدخل مفهوم الإنتاجية، و بدء بقياس الإنتاجية بشكل واسع في أواخر القرن الماضي في الأجهزة الحكومية في الدول المتقدمة (Caiden,1998).
لكن أساليب القياس والمقاييس المستخدمة في قياس الإنتاجية تختلف بين القطاع الخاص والأجهزة الحكومية، ففي حين تعرف الإنتاجية في المنظمات الخاصة أو الصناعية بأنها نسبة مخرجات نشاط ما إلى مدخلاته (المنصور ،2000 )، فأنها في الأجهزة الحكومية تشير إلى كفاءة الجهاز بالاستخدام الأمثل للمدخلات بهدف الحصول على اكبر قدر ممكن من المخرجات (Freeman,1989:112). كما أنها عرفت بأنها مستوى استخدام الموارد (المدخلات) في تحقيق إنتاج السلع والخدمات (المخرجات) في ظل العوامل البيئية المحيطة (العزاز، 2000م).
ولقد أشارت الكثير من المراجع إلى أن مفهوم الإنتاجية في الإدارة العامة له معاني و تعاريف كثيرة ومتباينة. ولقد عرفت بعض أدبيات إنتاجية القطاع العام الإنتاجية بأنها الكفاءة والفعالية (Balk,1992 )، و أضافت أدبيات أخرى إلى ذلك : تقليل التكاليف ، و إعادة الابتكار ، وإدارة الجودة الشاملة ، وتحسين الطرائق أو الوسائل المستخدمة ، و إعادة الهندسة( الهندرة) ، وقياس العمل ، و تقييم البرامج ، والتطوير الإداري (Abidin,2000:83 ) .
ومن وجهة نظر الفكر الإداري( الإدارة العامة ) المعاصر فان مفهوم الإنتاجية يشير إلى عدة مصطلحات أو أبعاد . فلقد ذكر P.Hennigan و J.Burkhead أن الإنتاجية قد عرفت بعبارات عديدة ، مثل الكفاءة efficiency ، والفاعلية effectiveness، و توفير التكاليف cost savings ، وتقويم البرامج program evaluation، وقياس العمل work measurement ، و تحليل المدخلات والمخرجات input analysis –output ، وفاعلية الإدارة management effectiveness ، ومعايير العمل work standards، والمناخ السياسي والاجتماعيpolitical &social environment ( Fickert,2001 ). و أشار Berman في معرض مناقشته للإنتاجية في المنظمات الحكومية وغير الربحية إلى "أن الإنتاجية هي فاعلية وكفاية استخدام الموارد للحصول على العوائد( النواتج المطلوبة achieve outcomes )، و أكد أن هذا المفهوم يقتصر على المنظمات العامة وغير الربحية ؛ كما اقترح أن تكون الفاعلية في قطاع الخدمات أهم من الكفاية " ( Herman& Abraham, 1998 ). وأشار Balk إلى أن قياس إنتاجية الأجهزة الحكومية يركز على الكفاءة ورضا المستفيدين معا (Balk,1992 ). و تجدر الإشارة إلى أن ذلك يتفق مع التجربة الأمريكية، والتجربة الماليزية في قياس إنتاجية الأجهزة الحكومية(BLS,1998 ).
نخلص من ذلك العرض لمفهوم الإنتاجية بأن هناك اختلافا جوهريا بين إنتاجية القطاع العام وإنتاجية القطاع الخاص . ففي حين تشير الإنتاجية إلى العلاقة بين المخرجات والمدخلات في القطاع الخاص ، من خلال التركز على المؤشرات المالية فقط وبدقة أكثر على كمية أو قيمة المخرجات والمدخلات ، فأن الإنتاجية في القطاع العام تتناول الكفاءة والفاعلية معا. وتركز على مؤشرات كمية ونوعية، داخلية وخارجية. ولكن وبالرغم من أن المؤشرات التي تستخدم في قياس الإنتاجية في كلا القطاعين مختلفة ومتنوعة ، فهي في كلا الحالتين لا تشير إلى إنتاجية الإدارة ، بل إلى إنتاجية الأنشطة من خلال مخرجات ومدخلات تلك الأنشطة ، والأثر الخارجي ( رضا المستفيدين )الذي يرافق ذلك في حالة الإنتاجية في القطاع الحكومي . وبالتالي فأن عملية القياس لا تعكس حقيقة الإنتاجية بدقة ، وبخاصة في حالة عدم وجود مخرجات مباشرة كما في بعض الأجهزة الحكومية (مثلا وزارة العدل) .
مقاييس الإنتاجية في الأجهزة الحكومية

لقد تداخل مفهوم الفاعلية مع مفهوم الكفاءة في إطار تحديد مفهوم الإنتاجية ، وقياس مستواها في الأجهزة الحكومية ( Morley,1988 ) ، وهناك علاقة وثيقة بين الكفاءة والفاعلية تتمثل في أن تحقق الفاعلية يشير إلى تحقق الكفاءة ، ولكن تحقق الكفاءة لا يشير على تحقق الفاعلية ( Epstein,1992 ) ، وأشار العلماء إلى أن قياس إنتاجية الأجهزة الحكومية يركز على الكفاءة والفاعلية . وهذا ما أخذت به معظم التجارب العالمية .
1. مقياس الكفاءة Efficiency :
إن مقياس الكفاية يصف، كيفية استخدام الموارد في الأجهزة الحكومية وصولا للأهداف المحددة (Marilyn,1999 ). وتعنى الكفاية بتقييم الإنتاج على المستوى الجزئي . وتعرف بأنها نسبة المخرجات إلى المدخلات . وتحسب الكفاية باستخدام العلاقة الآتية :

الكفاية = المخرجات / المدخلات

أي أن هذا المقياس يتناول المؤشرات المالية للجهاز ، وبالتالي يقيس مستوى تحقيق النتائج من خلال العلاقة بين المخرجات والمدخلات ، ولا يتطرق إلى كفاءة الإدارة أو الجوانب غير المالية في الجهاز ، فمثلا في المجال الصحي فان الكفاية تعني الخدمات المقدمة مع استخدام اقل ما يمكن من التكاليف أو الحصول على أقصى خدمات مع استخدام ميزانية محددة.
2. مقياس الفاعلية Effectiveness :

تعرف الفاعلية بأنها درجة تحقيق الاهداف المرغوبة ( السلمي ،22:1992) ، وتصف اثر إجراء أو عملية ، وهي عنصر قياس . مثلا الفاعلية في نظام بحوث الصحة هي عنصر قياس يقيم قوة تأثير إجراءات أو أساليب الرعاية الصحية ، وهذا يشمل أيضا التكاليف ، تكرار الزيارات ،الوقت الضائع والإجراءات ، والعناصر التي تندرج تحت مفهوم جودة الحياة ( Martin,1990 ).
وتشير المراجع المختصة في قياس إنتاجية الأجهزة الحكومية إلى أن مصطلح الفاعلية في الأجهزة الحكومية يشير إلى مدلولات عديدة ، ويعرف بأشكال مختلفة وكما يلي:
1. الفاعلية مؤشر يركز على النتائج ، باعتباره يتناول الإجراءات ، والطرائق المناسبة للوصول إلى الحد الأعلى من المخرجات ، والمنفعة لتحقيق أهداف الوحدة الإدارية ( الهواري ،2000)).
2. الفاعلية مؤشر يقيس كفاءة العملية الإدارية للجهاز في استغلال الموارد المتاحة ( عبد الفتاح ، 2000) .
3. الفاعلية هي القدرة على تحقيق الأهداف الموضوعة ، على أن يتم تقييم الإنتاج على المستوى الكلي Macro)–Level ) . وتحسب من خلال مقارنة المخرجات مع المعايير أو التوقعات (Balk, 1996 ) ، كما تعرف بأنها الإجراءات والطرائق المناسبة للوصول إلى الحد الأعلى من المخرجات والمنفعة لتحقيق أهداف الوحدة الإدارية المدروسة ( Balk ,1996 ).
4. تشير الفاعلية في الأجهزة الحكومية إلى الفاعلية التنظيمية للوحدات الإدارية الحكومية ( Epestein,1992 ) وإلى الاستخدام الأفضل للموارد ، أي أن الفاعلية تقيس كيفية الوصول إلى النتائج المتوقعة، ولهذا فان تحليل الفاعلية يتضمن تحليل الكفاية أيضا . وتحسب الفاعلية باستخدام العلاقة الآتية :

الفاعلية = الهدف المحقق / الهدف المتوقع

5. أن الفاعلية تعبر عن مستوى تحقيق الأهداف من خلال العلاقة بين الاهداف المتحققة والأهداف المتوقعة (Schedler,1996:80 ). و تعنى مؤشرات الفاعلية بمنجزات المنظمة مقارنة بالأهداف المرسومة . وهدفها تحديد مدى الناتج ، أو مقدار الأداء بالنسبة إلى الهدف المرسوم (جريسات ،1995 :95) . ويشار إليها بنسبة مئوية ..
نخلص مما سبق إلى أنه لا يوجد تعريف محدد للفاعلية ولا يوجد مؤشرات متفق عليها لقياسها . وعموما فأننا نعرف الفاعلية بأنها مقياس يقيس درجة التفاعل بين عناصر النظام تحت تأثير عوامل عديدة ، بالإضافة إلى درجة تطابق المواصفات للمنتج أو الخدمة مع المواصفات المخططة ( المحددة ) مسبقا . فكلما ازدادت درجة التطابق ارتفعت درجة الفاعلية . وبهذا فأن الفاعلية تشير فعلا إلى درجة التفاعل بين عناصر الإنتاج تحت تأثير عوامل عديدة . وهذه الدرجة تمثل النتيجة النهائية للنظام والعملية الإدارية ، ويجب أن تعكس أداء الإدارة ، ورضا المستفيدين ، ورضا الموظفين من خلال استخدام مؤشرات ومقاييس دقيقة . وهي أهم من الكفاية في قياس إنتاجية الإدارة الحكومية ، لأنها تتناول الجوانب الخفية من عمل تلك الأجهزة ، ورضا الموظفين ، وكفاءة الإدارة . لكن السؤال ما هي مؤشرات قياسها بدقة ؟
مؤشرات قياس الإنتاجية في القطاع الحكومي

تشير الأدبيات إلى وجود الكثير من المؤشرات التي تقيس إنتاجية الأجهزة الحكومية ، فقد ذكرAmmons أن مؤشرات الإنتاجية مركبة من مؤشري الكفاية والفاعلية في مؤشر واحد . مثلا الأمتار المنجزة في ساعة عمل تعكس الكفاية ، ونسبة الإنتاج المناسب تعكس الفاعلية ، ووحدات التكلفة (أو ساعات العمل ) لكل متر منجز تعكس الإنتاجية ، شريطة أن تحسب فقط الأمتار المنجزة المحققة للمواصفات ,2001) Ammons). وعرف Epstein قياس الكفاية بأنها طريقة لفحص كيفية قيام الحكومة بإعمالها في حالة قيامها في تلك الأعمال بالشكل الصحيح Epstein,1992) ). بشكل خاص فأن الكفاية تشير إلى نسبة كمية الخدمات المقدمة إلى التكاليف في الدولار أو العمل اللازم لإنتاج الخدمات . وطبقا لBLS,1996) ) تعرف مؤشرات الكفاية بأنها المؤشرات التي تقيس التكلفة ( بالدولار أو ساعات العمل للموظف ) لكل وحدة مخرج من الناتج . ومن الأمثلة على ذلك تكلفة المتر المكعب من ماء الشرب المقدم للمواطنين .
أما مؤشرات الفاعلية فأنها "تعد من أهم المؤشرات المستخدمة في قياس أداء المنظمات الحديثة في القطاعين العام والخاص "( جريسات ،1995 :96). وهذه المؤشرات مرتبطة إلى حد كبير برضا جمهور المستفيدين . فمؤشرات الفاعلية تقيس الأثر النهائي impact للعمليات ، بالإضافة لجودة وكمية الناتج quality &quantity of product منسوبة إلى ما هو مطلوب أو متوقع . أو ما يشار إليه أحيانا بالقاعدة baseline data . أي مؤشرات الإنتاجية الحالية والمعتمدة كقاعدة أو كمستوى لقياس الإنتاجية المستقبلية ( جريسات ،1995 :102) .
كما أن هناك مؤشرات أخرى تعرف بالمؤشرات التقليدية مثل: الناتج الفعلي (يقوم على الأرقام )، و حجم العمل (: عدد ساعات العمل التي أنفقت لإنجاز برنامج معين )، ومستوى الخدمات . أما المؤشرات الحديثة و نتيجة الصعوبات المتعددة في اعتماد مقاييس محددة فقد ركزت عموما على مقاييس ساعات العمل ( Herman,1998وBLS,1997).

ولقد أشارت التجارب العالمية إلى تعدد المؤشرات واختلافها من تجربة إلى أخرى . فالتجربة الأمريكية أشارت إلى المؤشرات الآتية :
أ#. مؤشرات المدخل : أدخل هذا المؤشر عمليا من قبل BLS عام 1983، وعرفتها GASB) ) بأنها المؤشرات التي تصمم لتقرير مبالغ الموارد بالقيم المالية أو غيرها ,المخصصة للاستخدام في تقديم خدمة محددة أو برنامج ما . وهذه المؤشرات تعرض في الميزانية و أحيانا في التقارير الخارجية(BLS,1983 ) .
ب#. مؤشرات المخرج/ عبء العمل : تقرر مؤشرات المخرج كمية الوحدات المنتجة أو الخدمات المقدمة في البرنامج ، بينما تشير مؤشرات عبء العمل إلى قيمة العمل المنفذ أو قيمة الخدمات المقدمة (BLS,1995) .
ت#. مؤشرات الفاعلية/ الناتج : صممت هذه المقاييس لتقرير نتائج (بما في ذلك الجودة )الخدمة .
ث#. مؤشرات الكفاية ومؤشرات التكلفة والفاعلية .
ج#. بالإضافة لهذه المؤشرات تقترح GASB مؤشرات أخرى تتناول مجموعة من المعلومات حول البيئة ، وعناصر أخرى تؤثر على أداء المنظمة ، ومؤشرات جهود الإنجاز والخدمات ، على سبيل المثال شروط الطقس على صيانة الطرق (BLS,1996b ) .
وبالنظر إلى تقرير أداء الإنتاجية الماليزي (2002 ) نجد أن مؤشرات قياس الإنتاجية هي:
· القيمة المضافة لكل موظفAdded value per employee .
· المخرج الإجمالي لكل موظفTotal output per employee .
· محتوى القيمة المضافة contentِ Added value.
· كفاءة العملية Process efficiency .
· الموجودات الثابتة لكل موظف per employee Fixed assets .
· القيمة المضافة لكل أصل ثابت Added value per fixed asset .
· القيمة المضافة لتكلفة العمل labor cost Added value per.
· تكلفة وحدة العمل Unit labor cost.
· تكلفة العمل لكل موظف Labor cost per employee.
نلاحظ أن التجربة الماليزية ركزت على المؤشرات المالية ، وأهملت المؤشرات الأخرى ، وبخاصة مؤشرات كفاءة الإدارة ممثلة برضا الموظفين ، والبيئة الداخلية ، لذلك فهي لا تعكس إنتاجية الجهاز بدقة وبخاصة في ضوء ما أشرنا إليه في مشكلة الدراسة .
مقترح قياس إنتاجية الإدارة

أولا: مبررات قياس إنتاجية العملية الإدارية :
لعل مبررات قياس إنتاجية الإدارة الحكومية أكثر مما هو معروف في الأدبيات، وما أشارت إليه التجارب العملية ، ومن هذه المبررات ما يلي:
1. إن الكفاية أو الإنتاجية هي وحدة قياس على مستوى المخرجات (النتائج) . فهي لا توضح إذا ما كانت الاهداف قد تحققت، و لا تشير إلى صحة إنجاز الاهداف ، بل هي تضع المخرجات في علاقة مع المدخلات ، وتتناول المؤشرات المالية فقط . ولقياس الاهداف الصحيحة يجب استخدام الفاعلية ، علما أن هذه لا تعكس إلا الأثر الخارجي لنشاط الجهاز (BLS,1996 ).
2. الجدل المرافق لقياس الفاعلية . فلم تشهد الدراسات والتجارب جدلا حول قياس الكفاءة أو الإنتاجية المبنية على المؤشرات المالية، فهناك شبه اتفاق على مؤشراتها ومقاييسها .أما الفاعلية فقد دار جدلا واسعا فيما بين المختصين والمفكرين حول كيفية قياسها . فقد ركز ت بعض الأدبيات على تحقيق الأهداف بالمنظمة ، إلا أن المعارضين اعتبروا ذلك صعبا في ظل عدم الواقعية في تحديد الأهداف الحكومية ، مما يجعل قياسها بعيدا عن أي قياس أو تقويم موضوعي (Tim,1998 ).
3. كان لظهور تيار النظم في الإدارة دور مهم في التأكيد على ضرورة قياس إنتاجية الإدارة ،حيث دافع أصحاب هذا الاتجاه عن قياسات الفاعلية من خلال تركيزهم على قياس جودة العملية الإدارية . إلا أن تحديد العمليات بشكل واضح ، وقابل للقياس اخذ جهدا وجدلا أدى إلى الاعتماد على التقويم الذاتي للعملية ، وشكك بموضوعية قياس الأداء المؤسسي من خلال قياس إنتاجية الإدارة.
4. كما أن النظر إلى الإنتاجية الإجمالية للجهاز لا يكفى ، لأنه يمكن أن يعطى صورة غير واضحة . فمن الممكن أن تكون إنتاجية الفرد ، أو الوحدة جيدة ، لكن ظهور الإنتاجية على مستوى الجهاز, متدنية بسبب تدخل الجهاز أو الإدارة فتوصف الإنتاجية الإجمالية بأنها غير جيدة ، وقد يكون العكس , حيث تظهر الصورة العامة لمستوى الإنتاجية في الجهاز بصورة جيدة بينما هناك أفراد ووحدات في داخل الجهاز ذات مستوى إنتاجي منخفض، وبالتالي يتعذر كشفه وعلاجه مما يؤدى إلى تفاقم نقاط الضعف، وكبرها. وهذه إحدى الأسباب التي تؤدي إلى هبوط مستوى الإنتاجية العامة في الجهاز إذا لم تكشف نقاط الضعف وتعالج في حينه، لان التغلب عليها بعد كبرها يكون اصعب(Martin,1990 ).
5. لقد أشار المختصون إلى العلاقة بين الكفاءة والفاعلية ، ومنهمEtzioni بقولهم " أن الكفاية تعد مطلبا ضروريا لتحقيق الفاعلية ، ولكنها ليست شرطا لتحقيقها ، وقد تتميز المنظمة بالفاعلية في تحقيق الأهداف ، إلا أنها لا تتسم بالكفاية في استخدام مواردها ، أو تتميز المنظمة بالكفاية ولكنها لا تتسم بالفاعلية ، لهذا فأن الكفاية مجرد معيار يستخدم لقياس فاعلية المنظمة "(Etzioni,1983:62).
6. ويشير Tom Hoskinson أن الإنتاجية ينبغي التعبير عنها بمقياسين هما كفاءة الأداء وفاعليته ، فهو يقول "بينما أقترن مفهوم الإنتاجية بنسبة المخرجات إلى المدخلات ، فقد أوضح أنه من قبيل تبسيط الأمور غير الملائم أن ينظر إلى الإنتاجية من خلال الاعتماد على مؤشرات مثل إنتاجية الرجل في الساعة ، أو تكلفة الوحدة المنتجة . فالإنتاجية - كما اتجهت الآراء- ينبغي أن تعرف على مستويين :
الأول كفاءة الأداء : أي نسبة الوحدات المنتجة المحسوبة إلى وحدات المدخلات المحسوبة.

الثاني فاعلية الأداء : أي مدى تحقيق المهمة الأساسية للمنظمة ( الغيث ، 1990 :
115 ) ."إن أي تطوير تستخدمه الإدارة في مجال استخدام المستلزمات السلعية أو تحسين كفاية العاملين ، أو وضع تصميم جديد للمنتج ، أو تنظيم سير الإنتاجية بطريقة علمية من شأنه التأثير بشكل مباشر على الكفاية الإنتاجية " (أبو شيخة ،1983 ).
7. بالإضافة لذلك هناك أسباب تدعو لقياس إنتاجية العملية الإدارية و أهمها:
أ#. مشكلة تحديد وحدة القياس المناسبة ، لإن مدخلات ومخرجات العملية الإنتاجية تقاس بإحدى الطريقتين :
- الطريقة الكمية : حيث يعبر عن المدخل والمخرج بوحدات قياس طبيعية مناسبة في حالة وجود منتج وحيد ، وتفشل في حالة تعدد أنواع المنتجات .
- طريقة القيمة : ( الكمية x السعر ) : تستخدم في حالة تعدد المنتجات .
ب#. مشكلة حساب عنصري العمل ورأس المال : وتتمثل هذه المشكلة بعدة مشكلات جزئية هي :
- مشكلة اختيار فئة قوى العمل التي تؤخذ بالحسبان عند القياس .
- كيفية التأليف بين ساعات العمل التي بذلها العاملون ( عامل ماهر ، عامل غير ماهر ).
- مشكلة اختيار وحدة قياس العمل المناسبة ( عامل /ساعة أم عامل /يوم أم عامل /شهر ) .
ت#. صعوبة عزل أثار العوامل المؤثرة في الإنتاجية (Abidin,2000 ).
ث#. إن جزءا من صعوبة قياس الإنتاجية في القطاع الحكومي ، يكمن في الجمع بين مفهومي الكفاءة والفاعلية في آن واحد( Fickert,2001 ).
ج#. طبيعة السلع والخدمات التي يقدمها القطاع الحكومي تزيد من صعوبة القياس ، وهذه الطبيعة تتمثل بالخاصتين التاليتين :
أ#. ليست هناك وحدات قياس معينة يقاس بها الإنتاج في القطاع الحكومي .
ب#. عدم التمييز بين المواطنين – على الأقل من الناحية النظرية – في الاستفادة من الخدمات المقدمة ، لهذا يساهم الجميع في تمويلها .
ح#. هناك صعوبة في عملية قياس الإنتاجية ، بسبب تعدد وتنوع عناصر الإنتاج ( المدخلات ) ، وعدم وضوح المخرجات في الأجهزة الحكومية(Abidin,2000 ).

خ#. إن طرائق قياس الأداء في الدول النامية إذا ما تم فانه يأخذ بالطرق التقليدية التي تدخل بها العوامل الشخصية والميول الذاتية فتجعل نتائجها لا تمثل الحقيقة، لذلك تدعو الضرورة وضع وحدات قياس موضوعية ومعايير أداء محددة يتم التقييم على أساسها والعمل على تحسين الأداء في الأجهزة الحكومية .( التويجري، 1423ه ).

نخلص من العرض السابق على ضرورة قياس إنتاجية الإدارة ، شريطة أن تقوم عملية القياس على مقاييس ومؤشرات دقيقة تشمل كل عناصر عملية الإنتاج ومن أهمها الإدارة أو العملية الإدارية ، ورضا الموظفين ، بخاصة وأن الكثير من الأجهزة ليس له مخرجات مباشرة أو قابلة للقياس - وبالتالي يتوجب على المهتمين قياس فاعلية عمليات الجهاز لإظهار كفاءة الإدارة والعاملين في الجهاز ..
ثانيا:المقاييس المقترحة لقياس إنتاجية العملية الإدارية :
من أجل تقديم مقاييس مقترحة لقياس الإنتاجية يمكن الاستفادة - بشكل غير مباشر - من بعض المعايير والتجارب والجوائز العالمية للأداء الحكومي المتميز ن منها : معايير مالكوم (2003) ، ومعايير جائزة دبي للأداء المتميز ، و معايير جائزة الأمير محمد للأداء الحكومي المتميز ، والجدول التالي يعرض باختصار هذه المعايير .

معايير جائزة دبي للأداء الحكومي المتميز	معايير جائزة الأمير محمد للأداء الحكومي المتميز	معايير Baldrige
1.القيادة 2.التخطيط الإستراتيجي 3.المبادرات الإبداعية 4. ثقافة وخدمات الإنترنت 5.إدارة الموارد البشرية 6.إدارة العمليات وتبسيط الإجراءات 6.خدمة المتعاملين 8.إدارة الموارد 9. خدمة المجتمع 10. مؤشرات الأداء المؤسسي	1. القيادة الفعالة 2.الإبداع والتمييز 3. تقنية المعلومات 4.الخدمات المقدمة للمستفيدين 5. الإجراءات التنفيذية لأداء المهام 6.إدارة التنمية 7. التفاعل والتواصل مع المجتمع 8. الاستغلال الأفضل للموارد المتاحة 9. الثقافة والأخلاقيات المهنية	1. القيادة 2. التخطيط الإستراتيجي 3. التركيز على السوق والزبون 4. إدارة المعرفة والقياس والتحليل 5. التركيز على الموارد البشرية 6. الإدارة العلمية 7.نتائج العمل

من الجدول أعلاه نلاحظ أن المعايير ركزت على مؤشر رضا المستفيدين لقياس أثر الأداء في البيئة المحيطة ، بالإضافة إلى تركيزها على فاعلية العمليات الداخلية . أما فيما يتعلق بقياس إنتاجية العملية الإدارية فلم تؤخذ بالحسبان ، و اقتصرت على جزء منها وهو القيادة والأهداف الإستراتيجية ، وبالتالي لا يمكن اعتمادها كمعايير متكاملة لقياس إنتاجية أو أداء الأجهزة الحكومية .
وتشير الأدبيات إلى أن هناك العديد من المعايير لقياس الفاعلية في الأجهزة الحكومية ، وتختلف هذه المعايير تبعا لتباين أنشطة المنظمات ، أو تباين حجمها ، أو عمرها، أو موقعها ، أو درجة أهميتها . ولكن لم توضح كيفية استخدامها ، ومن هذه المعايير التي أشارت إليها الأدبيات ولم يوجد ما يقابلها في الحياة العملية ما يلي:
- معيار مدى تحقيق الأهداف ( عبد الفتاح ، 2000).
- معيار نسب التنفيذ للخطط ( الهواري ،2000).
- معيار التقويم من خلال المخرجات والمدخلات (Caiden,1998).
- معيار رضا المستفيد من الخدمة وجودتها ( عبد الفتاح ، 2000: 78).
كنموذج مقترح لقياس الإنتاجية ، وبخاصة إنتاجية العملية الإدارية كجزء مكمل وضروري لقياس إنتاجية الأجهزة الحكومية ، بالإضافة للمقاييس والنماذج المستخدمة عالميا نقترح نموذجا لقياس إنتاجية الإدارة كجزء أساسي ومكمل لقياس الإنتاجية في الأجهزة الحكومية ويقوم على المقاييس والمؤشرات الآتية :
1. مقاييس النسب والمعدلات :
إن النسب والمعدلات المعتمدة سوف تقيس فاعلية العمليات الداخلية للإدارة من خلال المؤشرات الآتية :
أ. معدل دوران العمل : يشير إلى مدى الاستقرار الوظيفي في الجهاز ، وإلى مدى ولاء العاملين للجهاز الذي يعملون فيه . فكلما زاد معدل دوران العمل دل ذلك على وضع تنظيمي غير سليم ، والعكس صحيح . ويقاس معدل دوران العمل من خلال العلاقة الآتية:
عدد العاملين المتسربين من الجهاز/سنة
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG]معدل دوران العمل = = %
عدد العاملين في الجهاز /سنة
شريطة أن يحل محلهم موظفين جدد ، ولا يؤخذ بالحسبان عدد الموظفين الجدد الذين يشغلون وظائف محدثة .
ب. معدل الإجازات المرضية : يشير إلى مدى جودة بيئة العمل و المناخ التنظيمي السائدين في الجهاز . كما أنه يبين مقدار الهدر في قوة العمل خلال العام، وكلما زاد المعدل دل على وجود مشكلات في بيئة العمل. ويقاس معدل الإجازات المرضية من خلال العلاقة الآتية :
مجموع أيام الإجازات المرضية /سنة
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG]معدل الإجازات المرضية = = يوم / عامل
عدد العاملين في الجهاز /سنة
ج. معدل الغياب غير المبرر: يعكس قوة نظام الرقابة والإشراف ، وفاعلية نظام المكافاءات والعقوبات في الجهاز، ومدى الالتزام والغيرية على المصلحة العامة ( الثقافة التنظيمية ). فكلما كان المعدل مرتفع كلما كان جهاز الرقابة ضعيف، والالتزام والغيرية منخفضة. ويقاس هذا المعدل من خلال العلاقة الآتية:
مجموع ساعات الغياب /سنة
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image003.gif[/IMG] معدل الغياب غير المبر ر= = ساعة /عامل عدد العاملين في الجهاز /سنة
د. معدل ضغط العمل: يشير إلى ضغوط العمل وبيئة العمل داخل الجهاز ، فكلما أزداد هذا المعدل كان ذلك دليلا على أن حجم العمل أكبر من الطاقات المتاحة . ويقاس هذا المعدل من خلال العلاقة الآتية :

عدد ساعات العمل خارج الدوام /سنة
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image004.gif[/IMG]معدل ضغط العمل = =%
عدد ساعات العمل الاعتيادية /سنة

ه. معدل الاتصالات التنظيمية الرسمية: يشير إلى فاعلية الاتصالات بين الرئيس والمرؤوسين وبين العاملين داخل الجهاز ، فكلما ازداد الاتصال فان ذلك يعكس فاعلية القيادة في الاتصال . ويقاس هذا المعدل من خلال العلاقة الآتية :
عدد ساعات الاجتماع /سنة
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image005.gif[/IMG]معدل الاتصالات = = %

عدد ساعات العمل الاعتيادية/سنة

و. معدل الشكاوى : يشير إلى رضا الموظفين عن الإدارة وعن البيئة التنظيمية، كما يقيس مدى تجاوب القيادة ة في حل المشكلات . ويقاس هذا المعدل من خلال العلاقة الآتية:
عدد الشكاوى
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image006.gif[/IMG]معدل الشكاوى = = شكوى /عامل
عدد العاملين
ز. معدل المقترحات : يشير إلى الدافعية وكفاءة الإدارة في تحفيز العاملين ، وكلما ارتفع هذا المعدل دل على فاعلية الإدارة . ويقاس من خلال العلاقة الآتية :







عدد المقترحات
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image007.gif[/IMG]معدل المقترحات = = مقترح /عامل
عدد العاملين
ح. معدل ساعات التدريب : يشير إلى مدى فاعلية برامج التدريب والتطوير الإداري في الجهاز . ويقاس من خلال العلاقة الآتية :
عدد ساعات التدريب/سنة
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image008.gif[/IMG]معدل التدريب = = ساعة /عامل
عدد العاملين
ط. معدل التغيرات التنظيمية : يشير إلى درجة نمو وتطور الجهاز تنظيما . ويقاس من خلال العلاقة الآتية :
عدد الوحدات الإدارية المحدثة
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG]معدل التغيرات التنظيمية = % =
عدد الوحدات الإدارية القائمة
ي. معدل التقنية المستخدمة : يشير إلى درجة استخدام التقنية في عمليات الجهاز ، ويعكس مدى تطور الجهاز في استخدام تقنيات الإدارة الحديثة . ويقاس من خلال العلاقة الآتية :
تكلفة التقنية المستخدمة
[IMG]file:///C:/Users/Delta/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image007.gif[/IMG]معدل التقنية = = %
التكاليف الكلية

2. مقاييس النقاط :

إن مقاييس النقاط المعتمدة سوف تقيس فاعلية العملية الإدارية من خلال محاورها الأربعة الرئيسة ت الآتية :
أ. عملية التخطيط (100درجة ): وتشمل علمية صياغة الرؤيا والرسالة ، ووضع الأهداف ومعايير الأداء ، وتكوين الإستراتيجية التنافسية ، وتصميم نظم العمل الإلكترونية . وتقاس من خلال المؤشرات الآتية :
· مؤشرات صياغة الإستراتيجية: وتقوم على المؤشرات الآتية : درجة وضوح الرؤيا ، درجة شمولية الرسالة ، وضوح الأهداف ...
· مؤشرات التخطيط الإستراتيجي: وتقوم على المؤشرات الآتية:المنهجية ، الشمولية ، تنفيذ ، تعديل ، تطوير ، وضوح الخطة...
· مؤشرات اتخاذ القرارات: وتقوم على المؤشرات الآتية : الموضوعية ، السرعة ، المشاركة في اتخاذ القرار ....
ب. عملية التنظيم (100درجة): وتشمل عملية بناء الهيكل التنظيمي والإجراءات والمسارات التنظيمية . وتقاس من خلال المؤشرات الآتية :
· مؤشرات تصميم الهيكل التنظيمي والإجراءات : وتقوم على المؤشرات الآتية : التخصص، الإشراف ، التفويض ، الدليل، تصميم المكاتب ...
· مؤشرات نظام العمل: ويقوم على المؤشرات الآتية : الأجور ، التدريب....
· مؤشرات متغيرات التنظيم الفعال : ويقوم على المؤشرات الآتية : ظروف العمل ، التكنولوجيا، التنظيم غير الرسمي ...
ج. علمية القيادة (100درجة): وتشمل ما يلي :
· مؤشرات القيادة التنظيمية : وتقوم على المؤشرات الآتية : التميز والتحسن ، المكافأة.
· مؤشرات إدارة الإبداع : بيئة الإبداع ، طبيعة المشاريع الإبداعية ..
· مؤشرات ثقافة المنظمة : الأولويات ، المعايير للموظف والمدير القدوة ...
د.عملية الرقابة (100درجة ): وتشمل :
· مؤشرات الأهداف المالية .
· مؤشرات الأهداف المرتبطة بالعملاء.
· مؤشرات وضوح معايير الرقابة .
كما يمكن استخدام المعايير العالمية مثل معايير دبي ومعايير جائزة الأمير محمد انظر الجدول السابق).
ثالثا: تقنيات التنفيذ
يحتاج تطبيق المقاييس المقترحة إلى تقنيات وإجراءات عملية وعلمية وذلك لزيادة فاعلية عملية القياس ودقتها ، وأهم هذه التقنيات ما يلي :
أ.نظام معلومات إدارية متكامل على مستوى الجهاز الواحد .لمعالجة البيانات ذات العلاقة مباشرة .
ب. نظم الإدارة الحديثة وبخاصة الإدارة بالأهداف والإدارة بالمعلوماتية .
ج.تطبيق نظام بطاقة الأداء المتوازن ( BSC ) Balanced Scorecard في الأجهزة موضوع القياس ، كما في التجارب العالمية الرائدة ( أمريكا ، السويد ، ماليزيا ..)( Schmoeller ,2001 ) .
د. اعتماد الأسس الأوربية لإدارة الجودة( EFQM) European Foundation for Quality Management (ًWettstein,2002 ).
ه. العمل على تهيئة الاستعدادات الإنسانية الفردية والجماعية ، والتنظيمية داخل الأجهزة الحكومية لتطبيق قياس الأداء ( Fickaertm2001 ).
و. تطبيق نظام الموازنة المبنية على الأداء performance-based budgeting (جريسات ،1995:37).
ز. اعتماد معايير وأبعاد جودة الخدمة ( تصميمها وتقديمها)في الأجهزة الحكومية التي تقدم الخدمات مباشرة للمواطنين (عفت ، 1994 ).
ح. طريقة المراحل الأربع لتطوير مقاييس الإنتاجية ، وتقوم على المراحل الآتية :
مرحلة 1. مراجعة وتقييم رسالة المنظمة و أهداف مركز التكلفة :
يستخدم المعنيون الرسالة لصياغة الاهداف الاستراتيجية التي يمكن آن تؤدي لإنجاز الرسالة. والغاية الجيدة يجب إن تبدا مع الاهداف بالخطوط العريضة الممكن تحقيقها.
مرحلة 2. تحديد مناطق الخدمة :
أسال نفسك ماذا تستطيع عمله للعام القادم، ما هي الأنشطة ، ما هو البرنامج ، كم الميزانية ...؟ ومن الإجابات نستطيع وضع مؤشرات القياس والأهداف .
مرحلة 3. تعريف أهداف منطقة الخدمة :
أهداف منطقة الخدمة يجب إن تظهر في قائمة الميزانية السنوية ، وهي تظهر وتوضح هدف نمو مركز التكلفة .
مرحلة 4. تحديد المؤشرات التي تقيس نمو الاهداف :
المؤشرات هي بيانات المستوى الأول لإعداد تقرير الأداء وما هو ممكن :مخرج واحد ، كفاية ، جودة خدمة ناتج ..الخ ، وذلك لكل هدف خدمة .
ك. توافر شروط وخصائص محددة: حسب David N. Ammons أن تطوير مجموعة مقاييس دقيقة يجب أن ترضي أو تحقق الخصائص الآتية( Ammons,2001 ) :
- قانوني (شرعي ) Valid
- الموثوقية Reliable
- قابلية الفهم Understandable
- الدقة في التوقيت Timely
- مقاومة السلوك المنحرف Resistant to perverse behavior
- الإدراك Comprehensive
عموما فان مؤشرات ومقاييس الإنتاجية المطلوبة يجب أن تكون قادرة على الإجابة على الأسئلة الآتية( Ammons,2001):
- ماذا أنجزنا ؟
- ما هي كفاية العمل الذي قمنا به ؟
- كيف كان اثر جهودنا داخليا وخارجيا ؟

الاستنتاجات والمقترحات

إن قياس الإنتاجية يتطلب توافر مجموعة من المؤشرات تعكس واقع الإنتاجية الفعلية في الأجهزة الحكومية ، وهذه المؤشرات يجب أن تغطي جميع الأنشطة والعمليات في الأجهزة الحكومية (عملياته ونتائجه وأثاره ). وكي تحقق ذلك لابد أن تكون تلك المؤشرات قادرة على أن تغطي الجوانب المالية ، وغير المالية للأداء. وبالتالي يجب أن تقوم على بيانات كمية ونوعية ،وتأخذ بالمتغيرات والعوامل الداخلية والخارجية لعمل الجهاز .
إن قياس الإنتاجية في الأجهزة الحكومية وسيلة لتحسينها وتحسين الأداء وتطوير الإدارة، شريطة أن تستخدم المقاييس الدقيقة ، والمؤشرات المناسبة التي تعكس حقيقة النشاط الذي يقوم به الجهاز الحكومي ، فلم يعد من المقبول أن تقوم الإدارة بتقييم أداء العاملين والأنشطة ولا تقييم أعماها لتحدد موقعها من إنتاجية الجهاز ككل، سيما وأن إنتاجية الإدارة هي أساس إنتاجية الجهاز .
نتيجة لتداخل وتشعب العوامل التي تؤثر على الإنتاجية في الأجهزة الحكومية، وطبيعة الخدمات التي تقدمها ، وصعوبة تقييمها بالمؤشرات المالية يجب التركيز على إنتاجية الإدارة، واستخدام مقاييسها ، ومؤشراتها لأنها الأكثر دقة وملائمة لقياس إنتاجية الأجهزة الحكومية ، وبخاصة العربية لأن المشكلة هي مشكلة الإدارة ( المنصور ، 2000).
إن التركيز على قياس إنتاجية محاور العملية الإدارية باستخدام مؤشرات مناسبة ومقاييس النقاط يعكس بدقة إنتاجية الإدارة الحكومية ، ويكمل النقص الذي تعاني منه مقاييس الكفاية والفاعلية المستخدمة في قياس إنتاجية الأجهزة الحكومية ، كما أنها مكملة لنظم الإدارة الحديثة، ومنها نظام الإدارة بالأهداف ، ونظام الإدارة بالمعلوماتية ، وبطاقة الرقابة الرباعية Balanced Scorecard.














المراجع
أولا: المراجع العربية
1. أبو شيخة ،نادر احمد،( 1983) ، الكفاية الإنتاجية ووسائل تحسينها في المؤسسات العامة ، المنتظمة العربية للعلوم الإدارية ،عمان.
2. البنك الدولي ،2002، تحسين إدارة الحكم في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا ،منشورات البنك الدولي .
3. التوجيري ،محمد (1423)قياس الأداء في الأجهزة الحكومية " ندوة الرؤية المستقبلية للاقتصاد السعودي – محور الشراكة بين القطاعين العام والخاص، الرياض: وزارة التخطيط.
4. جريسات ، جميل( 1995)، موازنة الأداء بين النظري والتطبيق ،المنظمة العربية للتنمية الإدارية ،.
5. السلمى ،علي(،1992) ،إدارة الإنتاجية ،مكتبة غريب ، القاهرة.
6. السيد، عثمان إبراهيم (1402 هـ)، " الإنتاجية والتنمية "، الإدارة العامة، الرياض: معهد الإدارة العامة، العدد 31: 5- 31.
7. الشافعي، عبد المنعم حسن (1999 م)، " ملخص بحث حول: مشكلات الإنتاجية في القطاع الحكومي بسلطنة عمان – دراسة ميدانية "، الإداري، مسقط: معهد الإدارة العامة، العدد 78: 13 - 11.
10. عبد الفتاح نبيل ،2000ادارة الجودة الشاملة ودورها المتوقع في تحسين الإنتاجية بالأجهزة الحكومية ،الإداري العدد82 .
11. عبد الوهاب، علي محمد (1990 م)، " انتظام الدوام والإنتاجية في القطاع الحكومي"، الإداري، مسقط: معهد الإدارة العامة، العدد 41: 145- 169.
12. العزاز، عبد الله بن سليمان ( 2000 م ) ، " استخدام تظريف البيانات في إدارة الأداء " ، مجلة البحوث المحاسبية- المجلد الرابع – العدد الأول، الرياض : الجمعية السعودية للمحاسبة ،
13.العواملة ، نائل( 1997)، إدارة التنمية وتطبيقاتها في الإردن ، مركز أحمد ياسين ، عمان .
14. الغيث، محمد بن عبد الله ( 1990 م)." دراسة حول: الإنتاجية في القطاع الحكومي: المفهوم، المعوقات، وسائل وطرق تحسين الإنتاجية "، الإداري، مسقط: معهد الإدارة العامة، العدد 41: 112 - 141.
15. كوجي ، ماتسوموتو(،1986)،التنظيم لرفع الإنتاجية :دراسة تحليلية للأنظمة اليابانية وممارساتها ،ترجمة خضير حمود ومحمد الهاشمي ، المنظمة العربية للعلوم الإدارية ،عمان.
17. محيسي ، محمد (1400ه) ،الإنتاجية في القطاع الحكومي ومعوقاتها في المملكة ، ندوة الإنتاجية في القطاع الحكومي ومعوقاتها ، 25-28 صفر 1400، معهد الإدارة العامة ، الرياض .
18. المعيوف، صلاح بن معاذ (1423 هـ). " أثر المتغيرات الديموغرافية والتنظيمية على الولاء التنظيمي لدي الموظفين في القطاع العام السعودي "، دراسات الخليج والجزيرة العربية، الكويت: مجلس النشر العلمي- جامعة الكويت، العدد 170: 109-151.
20 . المنصور ،كاسر(2001) ، إدارة المعلومات ومشكلات التنمية الإدارية في الوطن العربي ،المنظمة العربية للتنمية الإدارية ، القاهرة ، 2001 ،ص:499-514 .
21. الهواري، سيد،( 2000)،الإدارة ، الأصول والأسس العلمية للقرن ال21،مكتبة عين شمس ، القاهرة.

ثانيا: المراجع الأجنبية
1. Abidin, Rauzah,(2000),Productivity Measurement in the service Industry,Report on hte Aposymposium on Productivity Measurement in the service Sector ,Kuala Lumpur.Malaysia,1-4 August.

2. Ammons,David,Coe,Charles&Lombardo,Michael(2001):�� �Performance –Comporison Projects in Local Gevrment.
3. Balk .Walter,(1992) Organization Theories As Instigators Of Public Productivity Handbook, Marcel Dekker,Inc USA.
4. Berman, Evan und Wang ,XiaoHu(2000):”Performance Measurement in U.S.Counties :Capacity for Reform” ,in : Public Administration Review,Sept./Okt.2000,Vol.60,no.5,S.409-420.
5. Black ,Sandra E. and Lisa M. Lynch(1996),Human –Capital Investments and Productivity ,” American Economic Review86(2):263-267.
6. Baldrige National Quality Program(2003):”Criteria for Performance Excellence.
7. Caiden, Naomi (1998):” Public Service Professionalism for Performance Measurement and Evaluation “,in Public Budgeting &Financial Publications.
8. BLS(1993),Trends in Multifactor Productivity ,1948-8,US Bureau of Labor Statistics ,Bulletin 2178.
9. BLS(1995b), Productivity Measures for Selected Industries and Government Services, US Bureau of Labor Statistics ,Bulletin 2461
10. BLS(1996b), Productivity and costs ,Third Quarter1995”, US Bureau of Labor Statistics ,News Release No.95-518,17January.
11. Charles, Kevin(2001)"Productivity: What Is It, And Why Do We Care About It?"

12. City Of Portland,USA,(2002)City Government Performance Service Efforts And Accomplishments)
13. Epstein,Paul,(1992), Measuring The Performance Of Public Sector Public Productivity Handbook, Marcel Dekker,Inc USA.
14. Grizzle,Gloria (1999),Measuring State And Local Government Performance ,Issues To Resolve Before Implementing A Performance Measurement System, Public Sector Performance, Westview Press, USA.
15. Fickert ,R.,(2001)”:Performance Measrement in der oeffentlichen Verwaltung” Universitaet St. Gallen .
16. Hatry&Fisk,(1992),Measuring The Performance In The Public Sector, Public Productivity Handbook, Marcel Dekker,Inc USA.
17. Herman Alexis M. Abraham Katharine G. (1998) "Measuring State And Local Government Labor Productivity : Examples From Eleven Services" U.S. Department Of Labor, Bureau Of Labor Statistics
18. Kelly& Swindell,(2002a) Multiple-Indicator Approach To Municipal Service Evaluation: Correlating Performance Measurement And Citizen Satisfaction Across Jurisdictions Public Administration Review September October 2002, Vol. 62, No. 5.

19. Mark Rogers Working Paper No.9/98 (1998) "The Definition And Measurement Of Productivity"
20. Morley Elaine (1988),A Practitioners Guide To Public Sector Productivity Improvement ,Robert E.Krieger Publishing Company ,Malabar, Florida.
21. National Center For Public Productivity, Rutgers University,1997(A Brief Guide For Performance Measurement In Local Government)
22. Osborne,David&Ted Gaebler,(1992);Revinventing Government, How The Entrepreneurial Spirit Is Transforming The Public Sector, New York:.

23. Rossi, Peter, Freeman, Howard, (1994) Evaluation: A Systematic Approach, Fifth Edition, Newbury Park, California: Sage Publications.

24. Schedler , Kuno(1996): Ansatze einer wirkungsorientierten Verwaltungsfuehrung .Paul Haupt ,bern.
25. Tim Coelli ,(1998)"An Introduction To Efficiency And Productivity Analysis" Kluwer Academic Publishers, Boston
26. U.S. Bureau Of Labor Statistics,(1992) Bls Handbook Of Methods, Bulletin 2414, Washington: U.S . Government Printing Office, September.
27. U.S. Bureau Of Labor Statistics(1998):’Measuring State &Local Gevernment and Labor .

28. Kueng, P., Wettstein,T.,: Performance Measurement Systems – there is a long road ahead .In :Proceedings of the International Workshop on Performance measurement .glasgow,2001.
29. Neely ,A.,Gregory,M.,Platts,K.(1995),: Performance measurement system design-A literature review and reseach aegnda .In :International Journal of Operations &Production Management 1995,Vol.15(4),S.80-116.
30. G.,Maurice K.,&Robert S.,(1990), Output &Performance Measurement in Government .Jessica Kingsly Publishers ,London,..
31. MarilynM .Helms, Encyclopedia of Management ,4^th ed. Previously published :New York,1999.
32. Etzioi B .G .& Sacson J.,(1983), Applied Productivity Analysis for Industry ,New York Progman Press,1983,p62,63. 

المصدر