إدارة الشكاوي الفعالة

هناك خمس طرق أعتقد أنها الأنسب لتعامل المنظمات مع شكوى الزبون:


أولاً: الاستماع للشكوى كاملة

يجب الحرص جداً على الاستماع بكل دقة وعناية لما يقوله العميل، لاحظ الاستماع أقوى من السماع واكثر فائدة، فعلى موظف استقبال الشكاوى أن يستمع للشكوى، لا أن يسمع للشكوى.


ثانياً: انظر لما هو أبعد من الشكوى

عندما يشتكي العميل بأن الوجبة المقدمة تأخرت كثيراً عليك حينها أن تنظر إلى مسألة التأخر وكأنها جريمة فالبحث عن سبل التغلب عليها كافتتاح فروع في منطاق العملاء الحاليين أو المتوقعين.


ثالثاً: عالج مصدر المشكلة وصادر المصدر

عندما يشتكي العميل بأن الوجبة المقدمة تأخرت فانظر الى علاج جذري لهذه المشكلة قد يكون قلة أعداد فريق التوصيل، أو نوع السيارة، أو مقر الفرع، قد يكون السبب في التاخر أن السائق غير محترف، هذه اسنتاجات سهلة لكن هل فكرت بأنه قد يكون السبب تأخر مستقبل الاتصال في إعلام معد الوجبة أو تباطء معد الوجبة قد يكون السبب، قد يكون عدم وضع المواد المستخدمة في تجهيز الوجبة بجانب بعضها هي التي تأخر تجهيزها قد يكون سبباً مما ذكر وقد يكون اكثر وحتماً قد يكون التأخير سبباً لم أذكره ما يهمني هو التتابع في تقصي السبب.


رابعاً: قل وافعل أكثر مما تقول

لا يرضي العميل كلمة اعتذر عن تأخر الوجبة فقط، هو يريد أن تكون الوجبة في المرة القادمة تصل في وقتها المتوقع، ما أقصده هنا يجب أن لاتكتفي المنظمة بالاعتذار، العميل لا يريد تكرار ما حدث.


خامساً: كن محامياً للعميل المشتكي

بان تتأكد من انهاء مشكلته، والتحقق من عدم تكرارها، وإبلاغ العميل بالاتصال بك مرة أخرى فور تكرار ما حدث له.
بطبيعة الحال رضى الناس غاية لا تدرك لكن رضاء العملاء غاية تدرك بإذن الله بفكر تسويقي احترافي

المصدر :شـرفــي منصـف
أستــاذ بكلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير