فنون الحوار والاتصال
فنون الحوار والاتصال
بسم الله الرحمن الرحيم الذى علمنا أن: "
الرحمن ، علم القرآن ، خلق الإنسان ، علمه البيان " البيان عبر الاتصال ، إن
دورنا هو توصيل الرسالة فى وضوح ونقاء : " ادع إلى سبيل ربك بالحكمة والموعظة
الحسنة " بمعنى دعوة الناس وإرشادهم إلى طريق الله تعالى بأعقل الوسائل
وأحلمها وأنسبها واستخدم أسلوب الموعظة الحسنة والحوار الجذاب .
وإذا كان للداعى مجموعة من الأدوات
والرسائل يسعى من خلالها إلى نشر دعوته بين الناس فإن عليه أن يتذكر دائماً أن
أداته الأولى المتقدمة على غيرها.
الحوار : من المُحاورة ؛ وهي المُراجعة
في الكلام .
الجدال : من جَدَلَ الحبل إذا فَتَلَه ؛
وهو مستعمل في الأصل لمن خاصم بما يشغل عن ظهور الحق ووضوح الصواب ، ثم استعمل في
مُقابَلَة الأدلة لظهور أرجحها .
والحوار والجدال ذو دلالة واحدة ، وقد
اجتمع اللفظان في قوله تعالى : { قَدْ سَمِعَ اللَّهُ قَوْلَ الَّتِي تُجَادِلُكَ
فِي زَوْجِهَا وَتَشْتَكِي إِلَى اللَّهِ وَاللَّهُ يَسْمَعُ تَحَاوُرَكُمَا إِنَّ
اللَّهَ سَمِيعٌ بَصِيرٌ } (المجادلة:1)
ويراد بالحوار والجدال في مصطلح الناس :
مناقشة بين طرفين أو أطراف ، يُقصد بها تصحيح كلامٍ ، وإظهار حجَّةٍ ، وإثبات حقٍ
، ودفع شبهةٍ ، وردُّ الفاسد من القول والرأي .
وقد يكون من الوسائل في ذلك : الطرق
المنطقية والقياسات الجدليَّة من المقدّمات والمُسلَّمات ، مما هو مبسوط في كتب
المنطق وعلم الكلام وآداب البحث والمناظرة وأصول الفقة ( 1 ) .
غاية الحوار :
الغاية من الحوار إقامةُ الحجة ، ودفعُ
الشبهة والفاسد من القول والرأي . فهو تعاون من المُتناظرين على معرفة الحقيقة
والتَّوصُّل إليها ، ليكشف كل طرف ما خفي على صاحبه منها ، والسير بطرق الاستدلال
الصحيح للوصول إلى الحق . يقول الحافظ الذهبي : ( إنما وضعت المناظرة لكشف الحقِّ
، وإفادةِ العالِم الأذكى العلمَ لمن دونه ، وتنبيهِ الأغفلَ الأضعفَ ) ( 2 ) .
هذه هي الغاية الأصلية ، وهي جليَّة
بيِّنة ، وثَمَّت غايات وأهداف فرعية أو مُمهِّدة لهذا الغاية منها :
-
إيجاد
حلٍّ وسط يُرضي الأطراف .
-
التعرُّف
على وجهات نظر الطرف أو الأطراف الأخرى ، وهو هدف تمهيدي هام .
-
البحث
والتنقيب ، من أجل الاستقصاء والاستقراء في تنويع الرُّؤى والتصورات المتاحة ، من
أجل الوصول إلى نتائج أفضل وأمْكَنَ ، ولو في حوارات تالية .
وقوع الخلاف بين الناس :
الخلاف واقع بين الناس في مختلف الأعصار
والأمصار ، وهو سنَّة الله في خلقه ، فهم مختلفون في ألوانهم وألسنتهم وطباعهم
ومُدركاتهم ومعارفهم وعقولهم ، وكل ذلك آية من آيات الله ، نبَّه عليه القرآن
الكريم في قوله تعالى : { وَمِنْ آيَاتِهِ خَلْقُ السَّمَاوَاتِ وَالْأَرْضِ
وَاخْتِلافُ أَلْسِنَتِكُمْ وَأَلْوَانِكُمْ إِنَّ فِي ذَلِكَ لَآياتٍ
لِلْعَالِمِينَ } (الروم:22)
وهذا الاختلاف الظاهريّ دالُّ على
الاختلاف في الآراء والاتجاهات والأعراض . وكتاب الله العزيز يقرر هذا في غير ما
آية ؛ مثل قوله سبحانه : { وَلَوْ شَاءَ رَبُّكَ لَجَعَلَ النَّاسَ أُمَّةً
وَاحِدَةً وَلا يَزَالُونَ مُخْتَلِفِينَ (118) إِلَّا مَنْ رَحِمَ رَبُّكَ
وَلِذَلِكَ خَلَقَهُمْ } (هود:119) .
يقول الفخر الرازي : ( والمراد اختلاف
الناس في الأديان والأخلاق والأفعال ) .
ومن معنى الآية : لو شاء الله جعل الناس
على دين واحد بمقتضى الغريزة والفطرة .. لا رأي لهم فيه ولا اختيار .. وإِذَنْ لما
كانوا هذا النوع من الخلق المُسمّى البشر ؛ بل كانوا في حيلتهم الاجتماعية كالنحل
أو كالنمل ، ولكانوا في الرّوح كالملائكة ؛ مفطورين على اعتقاد الحقِّ والطاعة ؛
لا يعصون الله ما أمرهم ويفعلون ما يؤمرون ، لا يقع بينهم اختلاف ولا تنازع .
ولكنّ الله خلقهم بمقتضى حكمته كاسبين للعلم لا مُلْهَمين . عاملين بالاختيار ،
وترجيح بعض المُمْكنات المتعارضات على بعض ؛ لا مجبورين ولا مضطرين . وجعلهم
متفاوتين في الاستعداد وكسب العلم واختلاف الاختيار .
أما قوله تعالى : { وَلِذَلِكَ
خَلَقَهُمْ } (هود:119) .
فلتعلموا أن اللام ليست للغاية ؛ فليس
المُراد أنه سبحانه خلقهم ليختلفوا ، إذ من المعلوم أنه خلقهم لعبادته وطاعته .
وإنما اللام للعاقبة والصَّيْرورة ؛ أي لثمرة الاختلاف خلقهم ، وثمرته أن يكونوا
فريقين : فريقاً في الجنة ، وفريقاً في السعير .
وقدّ تُحْملُ على التعليل من وجه آخر ،
أي خلقهم ليستعدَّ كلٌ منهم لشأنٍ وعمل ، ويختار بطبعه أمراً وصنعة ، مما
يَسْتَتِبُّ به نظام العالم ويستقيم به أمر المعاش ، فالناس محامل لأمر الله ،
ويتخذ بعضهم يعضاً سخرياً ( 3 ) .
خلقوا مستعدين للاختلاف والتفرق في
علومهم ومعارفهم وآرائهم ومشاعرهم ، وما يتبع ذلك من إراداتهم واختيارهم في
أعمالهم ، ومن ذلك الإيمان ، والطاعة والمعصية ( 4 ) .
أهمية الحوار :
1-
إجادة
الحوار والاتصال من مكونات الشخصية السوية المساهمة فى بناء مجتمع سوى .
2-
تحقيق
أكبر قدر ممكن من المكاسب الدعوية .
3- الاقتداء بالقرآن والسنة واتباع المنهج
الصحيح فى الدعوة : " ادع إلى سبيل ربك بالحكمة والموعظة الحسنة " وما
لا يتم الواجب إلا به فهو واجب .
الحوار فى القرآن :
اهتم القرآن بالحوار
اهتماماً بالغاً حتى أن القرآن فى كثير من آياته عبارة عن مجموعة من الحوارات
واهتم القرآن بتسجيل جميع الحوارات ، حتى حوارات الكافرين المعاندين لله : "
وقالوا إن هى إلا حياتنا الدنيا وما نحن بمبعوثين " .
وقدم لنا القرآن
نماذج متعددة من الحوار مثل حوار الله عز وجل مع آدم ، حوار الله عز وجل مع عيسى
فى سورة المائدة ، وحوار الله عز وجل مع إبراهيم عندما طلب منه أن يريه كيف يحيى
الموتى ، وحوار الله عز وجل مع موسى عندما طلب منه أن يراه ، وحوار ابنى آدم ،
وحوار صاحب الجنتين وغيره كثير .
الحوار فى السنة :
ورد
فى السنة النبوية المطهرة عديد من الحوارات مثل حوار الرسول ( صلى الله عله وسلم )
مع عتبة بن ربيعة ، حوار الرسول ( صلى الله عله وسلم ) مع الأنصار بعد حنين ، حوار
الرسول ( صلى الله عله وسلم ) مع الرجل الذى أنكر ولده ، حوار الرسول ( صلى الله
عله وسلم ) مع بنى شيبان .
الحوار فى التراث :
وتراثنا
الإسلامي زاخر بالعديد من الحوارات مثل حوار أبى بكر وعمر بعد وفاة الرسول ( صلى
الله عليه وسلم ) ، حوار الغضبان مع الحجاج .
|
القواعد الأساسية للحوار
|
بنى الحوار على 3 قواعد :
1.
مادة الحوار.
2.
صفات المحاور.
3.
المنصت (الطرف الآخر).
أولا ..
مادة
الحوار:
1.
أن تكون مادة الحوار معلومة الهدف واضحة الملامح.
2.
تحليل الموضوع إلى :
·
مقدمة منطقية ( ما الذي تريد أن تطرحه ؟ )
·
نتيجة ( ماهي النتيجة التى ستصل إليها؟ )
3.
أن لا تكون فيما يغضب الله..مثل الغيبة والنميمة والحث
على الفساد.
4.
أن يكون الحوار بلغة مفهومه بين الطرفين.
5.
أن تكون في الموضع المناسب والوقت المناسب.
6.
أن يأخذ الحوار المدة التي يستحقها فلا يزيد ولا ينقص.
ثانيا : صفات المحاور الناجح :
1.
أخلص نيتك لله : أي إخلاص الحوار لله ، ابتغاء مرضاته
وطلبا لثوابه.
2.
لا تستطرد : لا تشعب موضوع المناقشة، فإنه مضيعه
للوقت ومباعدة بين القلوب.
3.
كن حنونا : لأن كسب القلوب أهم من كسب الموقف.
4.
جامل ولكن بصدق : جامل
الناس تحز رق الجميع رب قيد من جميل وصنيع
5.
ربط آخر الحديث بأوله.
ثالثا : صفات المستمع
( المنصت):
1.
جهز نفسك لعملية الإنصات ولا تشغل نفسك بما يبدد انتباهك
لكلام الطرف الآخر.
2.
لا تقاطع المحاور وأعطه فرصه كافيه للتعبير .
3.
حاول أن تفهم كل ما يقوله محدثك ، واستفسر عن كل ما تفهمه
ولكن في الأوقات المناسبة.
4.
لا تجعل مشاعرك تؤثر في آرائك.
5.
اصغ بهدف الفهم والاستيعاب ، وليس بهدف المناقضة والرد.
6.
لا تصدر أحكاما مبكرة بينك وبين نفسك.
7.
كن منشرح الصدر عند الاستماع .. وتذكر قول الشاعر:
تراه يصغي للحديث بسمعه وبقلبه ، ولعله أدرى به !!
تراه يصغي للحديث بسمعه وبقلبه ، ولعله أدرى به !!
كلمة أخيره :
بمقدار
إجادتنا لفنون الحوار والإقناع يكون نجاحنا وتميزنا في علاقاتنا
واتصالنا مع الآخرين[2].
|
أدب الحوار
|
اسمع مخاطبة الجليس ولا تكن * *
* عجلاً بنطقك قبلما تتفهـم
لم تعط مع أذنيك نطقـاً واحـداً
* * * إلا لتسمع ضعف ما تتكلم
قرأت هذين البيتين لصفي الدين الحليّ مرات عدة حتى لكأنني أقرؤهما
للمرة الأولى في كل مرة حيث يحويان آداباً وفنوناً قلماً ننتبه إليها أو نلقي لها
بالاً ..
كيف تكون متحدثاً لبقاً ؟ ومستمعاً مثالياً ؟ نعم فنحن نفتقد لمثل
هذه المهارات السلوكية التي تجعلنا أناساً نرقى بأنفسنا عن سفاسف الأمور .. فمهارة
الاستماع إحدى أهم الوسائل التي تعيننا على تفهم الأمور ووضوحها وقليل من الناس من
تراهم يفسحون المجال لمحدثهم حتى يوضح وجهة نظره كاملة .
إن تحري الحقيقة والصواب هو الغرض الأساسي من المناقشات والحوارات في
مختلف مجالات الحياة ، وهذا الغرض هو الأساس الذي يجب أن تقوم عليه الحوارات
الزوجية التي تبدأ عادة بالصراخ وتنتهي بكومة من الاتهامات التي يكيلها الطرفان
لبعضهما ، وحري بنا كوننا فئة أخذت قسطاً لا بأس به من التعليم وتحيطنا مجموعة لا
يستهان بها من الكتب التي تنمي مداركنا وتوسع آفاقنا لفهم مثل هذه الأمور التي لا
تخفى عن عامة الناس .
وبهذه الطريقة نلغي الكثير والكثير من الخلاف في وجهات النظر
وبالتالي نرى الأمور على حقيقتها وأقولها صراحة إن الحياة لا تستحق أن نعيشها بين
تهم ومرافعات وخصومات لا نجني من ورائها سوى ما يعكّر صفو حياتنا ، وما الحياة إلا
أيام .
فلننظر إلى الجانب المضيء منها ولنغفل جانبها المظلم .. كن مستمعاً
جيداً افهم محدثك حاوره بدون استخدام أي لهجة اتهامية تجد نفسك سعيد النفس راضي
القلب ، فسعادة الإنسان جميع مقاديرها بيده ، ولا يعني وجود من يخالفك أنك إنسان
فاشل بل على العكس لا بد أن تأخذ بحسبانك أن رضا الناس غاية لا تدرك .. وفي الختام
أقول : " لو كان كل شيء سهلاً ولا صخور نتسلقها في حياتنا ، ولا عقبات نفوز
عليها ، ولا مشكلات عقلية نحلّها ولا غوامض نكتشفها ، فإن الحياة تكون بليدة وبلا
قيمة على الإطلاق.
|
فن الاستماع
|
وصفة أخلاقية ومهارة ضرورية
في حياتنا، ومنذ صغرنا
نتعلم كيف
نتصل مع الناس الآخرين بالوسائل المتعددة، الحديث والكتابة والقراءة، ويتم التركيز على هذه المهارات في
المناهج المدرسية بكثافة، لكن بقية وسيلة اتصالية لم نعرها أي اهتمام مع أنها من أهم
الوسائل الاتصالية، ألا وهي الاستماع.
لا بد لكل الإنسان أن
يقضي معظم
حياته في هذه الوسائل الاتصالية الأربعة، الحديث، الكتابة، القراءة، والاستماع، لأن ظروف الحياة هي
التي تفرض هذا الشيء عليه.
والاستماع يعد أهم
وسيلة اتصالية،
فحتى تفهم الناس من حولك لا بد أن تستمع لهم، وتستمع بكل صدق، لا يكفي فقط أن تستمع وأنت تجهز الرد عليهم أو
تحاول إدارة دفة الحديث، فهذا لا يسمى استماعاً على الإطلاق، في كتاب ستيفن كوفي
العادات السبع لأكثر الناس إنتاجية، تحدث الكاتب عن أب يجد أن علاقته بابنه ليست
على ما يرام، فقال لستيفن: لا أستطيع أن أفهم ابني، فهو لا
يريد الاستماع إلي أبداً.
فرد ستيفن: دعني أرتب
ما قلته للتو، أنت لا تفهم ابنك لأنه
لا يريد الاستماع إليك؟
فرد عليه "هذا صحيح"
ستيفن: دعني أجرب مرة أخرى أنت لا تفهم ابنك لأنه -هو- لا يريد الاستماع إليك أنت؟
فرد عليه بصبر نافذ: هذا ما قلته.
ستيفن: أعتقد أنك كي تفهم شخصاً آخر فأنت بحاجة لأن تستمع له.
فقال الأب: أوه (تعبيراً عن صدمته) ثم جاءت فترة صمت طويلة، وقال مرة أخرى: أوه!
فرد عليه "هذا صحيح"
ستيفن: دعني أجرب مرة أخرى أنت لا تفهم ابنك لأنه -هو- لا يريد الاستماع إليك أنت؟
فرد عليه بصبر نافذ: هذا ما قلته.
ستيفن: أعتقد أنك كي تفهم شخصاً آخر فأنت بحاجة لأن تستمع له.
فقال الأب: أوه (تعبيراً عن صدمته) ثم جاءت فترة صمت طويلة، وقال مرة أخرى: أوه!
إن هذا الأب نموذج صغير للكثير من الناس، الذي يرددون في
أنفسهم أو أمامنا: إنني لا أفهمه، إنه لا يستمع لي! والمفروظ أنك تستمع له لا أن
يستمع لك!
إن عدم معرفتنا بأهمية
مهارة الاستماع
تؤدي بدورها لحدوث الكثير من سوء الفهم، الذي يؤدي بدوره إلى تضييع الأوقات والجهود والأموال
والعلاقات التي كنا نتمنا ازدهارها، ولو للاحظت مثلاً المشاكل الزوجية، عادة ما تنشء من
قصور في مهارة الاستماع خصوصاً عند الزوج، وإذا كان هذا القصور مشتركاً بين
الزوجين تتأزم العلاقة بينهم كثيراً، لأنهم لا يحسنون الاستماع لبعضهم البعض، فلا
يستطيعون فهم بعضهم البعض، الكل يريد الحديث لكي يفهم الطرف الآخر! لكن لا يريد أحدهم
الاستماع!!
إن الاستماع ليست مهارة فحسب، بل هي وصفة أخلاقية يجب أن
نتعلمها، إننا نستمع لغيرنا لا لأننا نريد مصلحة منهم لكن لكي نبني علاقات وطيدة
معهم.
تكلمنا في ما سبق عن
أهمية الاستماع
والإنصات، وفي هذا الجزء نتحدث عن الأسلوب العملي الذي علينا اتباعه في أثناء الاستماع للآخرين، ولنتذكر
أننا إذا أردنا فهم الآخرين فعلينا أولاً أن نستمع لهم، ثم سيفهمونا هم إن تحدثنا
إليهم بوعي حول ما يدور في أنفسهم.
1- استمع استمع استمع! نعم عليك أن تستمع وبإخلاص لمن يحدثك،
تستمع له حتى تفهمه، لا أن تخدعه أو تلقط منه عثرات وزلات من بين ثنايا كلماته،
استمع وأنت ترغب في فهمه.
2- لا تجهز الرد في نفسك وأنت تستمع له، ولا تستعجل ردك على
من يحدثك، وتستطيع حتى تأجيل الرد لمدة معينة حتى تجمع أفكارك وتصيغها بشكل جيد،
ومن الخطأ الاستعجال في الرد، لأنه يؤدي بدوره لسوء الفهم.
3- اتجه بجسمك كله لمن يتحدث لك، فإن لم يكن، فبوجهك على الأقل،
لأن المتحدث يتضايق ويحس بأنك تهمله إن لم نتظر له أو تتجه له، وفي حادثة طريفة
تؤكد هذا المعنى، كان طفل يحدث أباه المشغول في قراءة الجريدة، فذهب الطفل وأمسك
رأس أبيه وأداره تجاهه وكلمه!!
4- بين للمتحدث أنك تستمع، أنا أقول بين لا تتظاهر! لأنك إن
تظاهرت بأنك تستمع لمن يحدثك فسيكتشف ذلك إن آجلاً أو عاجلاً، بين له أنك تستمع
لحديثه بأن تقول: نعم... صحيح أو تهمهم، أو تومئ برأسك، المهم بين له بالحركات
والكلمات أنك تستمع له.
5- لا تقاطع أبداً، ولو طال الحديث لساعات! وهذه نصيحة مجربة
كثيراً ولطالما حلت مشاكل بالاستماع فقط، لذلك لا تقاطع أبداً واستمع حتى النهاية،
وهذه النصيحة مهمة بين الأزواج وبين الوالدين وأبنائهم وبين الإخوان وبين كل
الناس.
6- بعد أن ينتهي المتكلم من حديثه لخص كلامه بقولك: أنت تقصد كذا
وكذا.... صحيح؟ فإن أجاب بنعم فتحدث أنت، وإن أجاب بلا فاسأله أن يوضح أكثر،
وهذا خير من أن تستعجل الرد فيحدث سوء تفاهم.
7- لا تفسر كلام المتحدث من وجهة نظرك أنت، بل حاول أن تتقمص
شخصيته وأن تنظر إلى الأمور من منظوره هو لا أنت، وإن طبقت هذه النصيحة فستجد أنك
سريع التفاهم مع الغير.
8- حاول أن تتوافق مع حالة المتحدث النفسية، فإن كان غاضباً
فلا تطلب منه أن يهدئ من روعه، بل كن جاداً واستمع له بكل هدوء، وإن وجدت إنسان
حزيناً فاسأله ما يحزنه ثم استمع له لأنه يريد الحديث لمن سيستمع له.
9- عندما يتكلم أحدنا عن مشكلة أو أحزان فإنه يعبر عن مشاعر
لذلك عليك أن تلخص كلامه وتعكسها على شكل مشاعر يحس بها هو، آخذت مثالاً من كتاب
ستيفن كوفي "العادات السبع لأكثر الناس إنتاجية"
الابن: أبي لقد اكتفيت! المدرسة لصغار العقول فقط
الأب: يبدو أنك محبط فعلاً
الابن: أنا كذلك بكل تأكيد
الأب: يبدو أنك محبط فعلاً
الابن: أنا كذلك بكل تأكيد
في هذا الحوار الصغير
لم يغضب الأب، ولم يأنب ابنه ويتهمه
بالكسل والتقصير، بل عكس شعور الابن فقط، وفي الكتاب تكملة للحور على هذا
المنوال حتى وصل الابن إلى قناعة إلى أن الدراسة مهمة وإلى اتخاذ خطوات عملية لتحسين
مستواه في الدراسة.
أنقل لكم بعض المقترحات
التي سطرها
ستيفن كوفي في كتابه، وهو الكتاب الذي اعتمدت عليه في موضوعي هذا، طبقها خلال أسبوع وانظر إلى النتائج بعد هذا
الأسبوع وأخبروني إذا أردتم مشاركتنا في تجاربكم الإيجابية
1- حيث تسنح لك الفرصة مراقبة أشخاص يتحدثون اغلق أذنيك
لبضع دقائق وراقب فقط أي انفعالات والتي قد لا تظهرها الكلمات وحدها.
2- راقب نفسك كلما كنت في حوار مع أي شخص، واضبط نفسك إن
حاولت أن تقيم أو تفسر حديث الشخص بشكل خاطئ، واعتذر له واطلب منه أن يعيد الحوار مرة
أخرى، جربت هذه الطريقة من قبل وكان لها مفعولاً عجيباً على الطرف الآخر.
ملاحظة أخيرة:
الاستماع متعب حقاً لكنه بالتأكيد خير من وجود خلاف وسوء تفاهم[3].
|
أنصت يحبك الناس
|
الناس تستغرق 40% من وقتها في الإنصات
وكثيرون لا يجيدونه
لم أجد أسهل مجهوداً
ولا أفعل تأثيراً في تملك قلوب الناس من الإنصات إليهم. فعندما تشعر بالضيق من أمر
ما أو تكاد تطير فرحاً إلى من تتجه؟ بالتأكيد إلى من يحسن الإنصات إليك ،
حتى وإن اختلف الفارق السني أو الفكري أو العمري مع من يحسن الإنصات فإنك ستفضله
على غيره. تذكر أي تجربة أليمة أو سعيدة جداً .. هل تذكر أنك استغرق وقتاً
طويلا لمعرفة من تقولها له. بالتأكيد لا فاسمه يأتيك ببرهة. بنظرة
فاحصة على أصدقائنا الذين " نحبهم" نجد أنهم يشتركون في صفة الإنصات
إلينا ولذلك نحبهم.
دراسة علمية
أظهرت دراسة علمية على
مهارات الاتصال بين الناس أن الناس يستغرقون ما نسبته 75% من يومهم في الإنصات والتحدث فقط ، 40% للإنصات و35% للتحدث ،
بينما يقضي 16% من أوقتهم في القراءة و 9% في الكتابة. وهو ما يؤكد أن
الإنصات يحتل النصيب الأسد من أنشطتنا اليومية. وقد ذكرت الدراسة في
كتاب مادلين بورلي آلن في كتابها الاستماع صفحة 2.
وبالرغم من أنه ليس
هناك اعتبار يذكر لتدريس مادة الإنصات في دول عديدة كمادة أساسية للتعلم مقارنة
بالقراءة والكتابة والتحدث إلا أننا نحظى بعدد لا بأس به من المنصتين في هذه الكرة
الأرضية الجميلة ويشترك هؤلاء بمحبتنا لهم لعوامل عديدة.
لماذا
يُحَب المنصت؟
يحب الناس المنصت لأنه
المغناطيس الذي يلجأ إليه الناس لتفريغ همومهم وأحزانهم وحتى أفراحهم. فهو
الذي يشعرهم في كنفه بالاحتضان والتقدير. فما أجمل أن ترى أذناً صاغية بهدوء
ووقار لشخص يكاد يضيع بالغضب أو الحزن ذرعاً. إنها خدمة جليلة يقدمها إلينا
من دون مقابل مادي.
ويحب المنصت لقلة أخطاء
لسانه. فمقارنة بعشاق التحدث فإنه أقل عرضة لزلة اللسان و أقل تصادماً معهم
سواء في النقاشات أو المشادات الكلامية وغيرها. المنصت يفضل حبس لسان ويرسل
أذنيه إلى عالم المتحدثين الصاخب.
المنصت لا يعرف من بين
الحضور إلا عندما تكتشفه أعين المتحدثين وهو منزوي في هدوء وترقب فتتابعه بحرص ،
علماً بأنه لم ينطق ببنت شفة. وذلك دليل على أن المنصت شخصية لا تقل أهمية
في المجالس عن كثيرين الأسئلة والمتحدثين ، فإنصاته يشعرهم بالقبول
والمتابعة. كيف ترى مجلساً تتحدث فيه ولا أحد ينصت إليك!
ويزود الإنصات المنصت
بمعلومات كثيرة ، فكلما زاد إنصاته زادت معلوماته وبالتالي حاجة الناس إليه والأنس
بوجوده.
كما يندر أن يجابه دخول
المنصت إلى مجلس ما بالاشمئزاز أو التأفف فهو يحمل رصيداً يكاد يكون خالياً من
الصدامات أو الأحقاد في المجالس التي يذهب إليها ، لقلة حديثة. وصدق القائل
" لسانك حصانك إن صنته صانك وإن خنته خانك".
والمنصت ليس كما يتصوره
البعض قليل الأصحاب ، فهو معروف بإنصاته لكل ما تأتي به ألسنت جلسائه ، ويكفيه ذلك
فخراً.
عدم الإنصات والمشاكل
من أهم أسباب مشاكل
الناس هي عدم إحسان الإنصات إليهم. فكم من موضوع أسيئ فهمه سواءً كان مع
أسرنا ، أصدقائنا ، زملائنا في العمل..الخ وأدى إلى قطيعة أو خلاف بدأ صغيراً ثم
أصبح كبيراً.
كيف تكون منصتاً جيداً؟
الإنصات
بالعينين !
أن تكون منصتاً جيداً ليس معناه أن تنصت
بأذنيك فقط ، وإنما بعينيك أيضاً ! هذه ليست دعابة فقد أثبتت دراسات عديدة
أن تتبع المنصتين لأعين المتحدثين يزيد الفئة الأولى تركيزاً ومتابعة ويزيد
الثانية راحة أكثر في الحديث. في مجتمعاتنا الشرقية يعود أطفالنا على عدم
النظر إلى عينين الكبار ، حيث يعتبرونها " إمكاسر" أو نوعاً من أنواع
عدم الاحترام ، وفي الحقيقة هي نظرية ليست صحيحة.
المقاطعة
لا تقاطع أبداً. بل انتظر لحين انتهاء
محدثيك فذلك من شأنه تعويدهم على أسلوبك والذي سيكون سبباً في ارتياحهم عند التحدث
إليك.
التفاعل
والتمثيل
تفاعل مع ما يقال بصدق ومن دون تمثيل ،
وتذكر أن هناك أناساً كثيرون لديهم من الفطنة والبداهة ما قد يفوق توقعاتك.
مرة أخرى ، لا تتصنع المتابعة فرائحتها يسهل على أي شخص التعرف عليها مما قد يفسد
عليك جميع محاولاتك.
الوقت
والمكان
إن اختيار الوقت والمكان هما في غاية
الأهمية. فكيف يراد من شخصاً ما أن ينصت وهو مستغرق في متابعة برنامج
تلفزيوني محبب لديه أو مستغرقاً في عمل يدوي ما أو أن يكون على وشكل الخروج من
منزله أو مكتبه. فمن يريد إنصاتا يرضيه فليختر الوقت والمكان المناسبين.
الغزالي
والإنصات
يقول أبو حامد الغزالي في صفات المنصتين
الجيدين " أن يكون مصغياً إلى ما يقوله القائل ، حاضر القلب ، قليل الالتفات
إلى الجوانب متحرزاً عن النظر إلى وجوه المستمعين وما يظهر عليهم من أحوال الوجد ،
مشتغلاً بنفسه ومراعاة قلبه، ومراقبة ما يفتح الله تعالى له من رحمته في سره ،
متحفظاً عن حركة تشوش على أصحابه... " ويضف في كتابه الرائع إحياء علوم
الدين المجلد الثاني ص 416 " بل يكون ساكن الظاهر هادئ الأطراف ، متحفظاً عن
التنحنح والتثاؤب ، ويجلس مطرقاً رأسه كجلوسه في فكر ..." ويدعو إلى
الحذر من " التصنع والتكلف والمراءاة" أثناء الإنصات و أن يكون "
ساكتاً عن النطق في أثناء القول بكل ما عنه بد ، فإن غلبه الوجد وحركه بغير اختيار
فهو فيه معذور غير مذموم" داعياً إياه إلى الرجوع إلى "هدوئه
وسكونه" وهو ينصت.
|
حكمة
قال بعض الحكماء:
إذا جالست الجهال فأنصت لهم. وإذا جالست العلماء فأنصت لهم. فإن في إنصاتك للجهال زيادة في الحلم ، وإن في إنصاتك للعلماء زيادة في العلم. |
|
إنصات النبي
صلى الله عليه وسلم
روى الطبراني بإسناد صحيح عن عمر بن العاص رضي الله
عنه قال: كان رسول الله صلى الله عليه وسلم يقبل بوجهه وحديثه على شر القوم ،
يتألفه بذلك، وكان يقبل بوجهه وحديثه عليّ حتى ظننت أني خير القوم.
|
|
فن الحوار
|
يعتبر (الحوار) من
الأمور التي
نمارسها باستمرار. لذا فإتقان هذا الفن، أمرا مهما جدا. فأسلوب الحوار والكلام يدل على شخصية وسلوك وأخلاق
المتحدث.
من خلال هذا الفصل،
سنرى كيف
يمكننا تطوير مهارتنا بهذا الفن، وذلك من خلال طرح مشكلة عملية، تحتاج لأن يتحاور الأطراف فيما بينهم، لتفادي
المشكلة وأسبابها مستقبلا. ومن ثم سنطرح الحوار الذي نراه مناسبا لحل المشكلة، ونحلله،
وندلل على أهميته من سيرة نبينا الكريم محمد عليه أفضل الصلاة والتسليم.
أحضر قلما وورقة، وحاول الإجابة على السؤال في آخر الموقف
التالي:
الموقف:
يعمل أحد المصانع بنظام الورديات، حيث توجد
به ورديتا عمل (صباحية ومسائية). يدير الوردية الأولى شاب ذكي ومؤهل، أما الوردية
الثانية فيديرها موظف تجاوز الخمسين عاما، قضى عمره في المصنع، فأصبح ذا خبرة
كبيرة في الآلات وطريقة عملها.
وذات يوم خطرت ببال الموظف الشاب فكرة جديدة
لتطوير عمل الآلات وزيادة إنتاجيتها، لكن تنفيذها يحوي بعض المخاطر على سلامة
الآلات. فعرض الفكرة على المدير وناقشه بها، فوافق المدير عليها.
أسرع الموظف بتنفيذ الفكرة. وبالفعل زادت سرعة
الإنتاج. وعند اقتراب موعد انتهاء ورديته، اضطر الشاب للخروج مبكرا من العمل،
لارتباطه بموعد مهم. فكتب التعديلات التي أحدثها في ورقة ووضعها على طاولة الموظف صاحب
الخبرة الذي يدير الوردية الثانية. ولم يستطع انتظاره حتى يحضر، فانصرف.
وعندما حضر الموظف الآخر إلى المصنع، تفاجأ
بطريقة عمل الآلات، ففزع من التغييرات، وخشي على الآلات، فأغلقها في الحال. دون أن
ينتبه للورقة التي على مكتبه. مما أدى إلى خسارة كبيرة بسبب توقف الإنتاج.
المطلوب:
افترض أنك مديرا لهذا المصنع، كيف ستحاور
موظفيك، بحيث لا تقلل من حرصهم على تطوير المصنع، وفي الوقت نفسه تنبههم للخطأ بحيث أن لا تحبط الموظفين لانهم
كانو حريصين على مصلحة المصنع فيجب ان لا تخسرهم , وان تخرجون بحلول
للمشكلة. وتتفادونها في المستقبل وتوجد الحلول لهذا الخطأ كي لا يتكرر. فما حدث سبب خسارة كبيرة للمصنع، لكن بالطبع خسارة موظفين
أكفاء كهؤلاء تعتبر خسارة كبيرة أيضا!!
حاول كتابة الحوار الذي سيجريه المدير مع
موظفيه.
الآن سأضع الحوار الذي أراه مناسبا لحل المشكلة، وثم
سأقوم بتحليل الحوار. قارن حوارك بالحوار المعروض، وحاول تحليل حوارك لمعرفة مواطن
الضعف فيه لتطويرها.
قبل أن نبدأ في الحوار. علينا أن نتوقع أن كلا الموظفين
(الشاب والكبير في السن)، يتوقعون لوم المدير لهم، أو حتى معاقبتهم على ما قاموا به.
لذلك فهم مستعدون للدفاع عن أنفسهم في حالة توجيه أي لوم أو عتاب، فما قاموا به لم
يكن إلا لمصلحة المصنع (من وجهة نظرهم).
ولنعرض حوار المدير مع كل منهما على حدى:
يطلب المدير الموظف الشاب (اسمه محمد) في
البداية للاجتماع به. فيدخل الموظف إلى مكتب المدير بثقة.. ولكنه مستعد للدفاع عن نفسه
في حال توجيه أي اتهام له. يرحب فيه المدير بابتسامة. ويبدأ بمحاورته:
المدير: مرحبا محمد. تفضل بالجلوس. كيف
حالك؟ أتمنى أن جميع أمورك على ما يرام.
يجلس محمد (الموظف الشاب). ويكتف يده. وينظر
إلى المدير مستعدا للدفاع عن نفسه.
المدير: محمد. أنت من الموظفين الذين يفخر
المصنع بجودهم فيه. وكفاءتك في العمل ممتازة وحماسك جيد. وهذا كله أثر على
تطور سير المصنع. خصوصا فكرة تعديل طريقة تشغيل الأجهزة لمضاعفة الإنتاج، التي
طرحتها البارحة.
بالطبع سيؤثر هذا الكلام إيجابا على نفسية
محمد. فتهدأ نفسه، ويبدأ تركيزه في التفكير في الدفاع عن نفسه يقل. ويزداد تفكيره
في كيفية توضيح أفكاره بخصوص تطوير العمل.
محمد (الشاب): نعم نعم.. هذه الفكرة
ستضاعف الإنتاج 60%. وسنغطي أسواق (تحمس الشاب لفكرته كثيرا واسترسل في شرحها
والداعية لها).
بعد أن أنهى محمد شرحه فاتحه المدير في المشكلة
التي حدثت:
المدير: أنت على علم بالطبع بما حدث البارحة
من إيقاف للمصنع. مما أدى إلى خسارة في الإنتاج. ولكنا إن شاء الله سنعوضها بفكرتك.. لكني أود أن أستمع
لرأيك في سبب حدوث هذه المشكلة؟
يفكر محمد للحظات.. لم يتوقع أن يوجه إليه هذا
السؤال. كل الذي كان يفكر به كيف سيدافع عن موقفه!!!
محمد (الشاب): الفكرة ممتازة.. لكني أعتقد
أننا يجب أن نخطط لطريقة تنفيذها أكثر. فعندما نفذتها. تركت ورقة للموظف الآخر،
ليكون لديه علم لما أجريته من تعديلات. فلقد كنت مضطرا للخروج مبكرا من العمل..
ولكنه للأسف لم يرها. بل رأى الآلات تعمل بشكل مغاير عما تعود عليه، فذهل، واعتقد أن
خللا ما ألم بها، فأطفأها.
المدير: إذا المشكلة ليست بسبب الفكرة. وإنما
بسبب أمر آخر، ما هو برأيك؟
الموظف: نعم.. المشكلة كانت في طريقة
التعامل بيننا كموظفين.. فكان علي أن أتأكد من أن الورقة ستصل إلى الموظف الآخر.
فالأمر ليس بسيطا. وكان على الموظف الآخر أيضا استشارتك قبل إطفاء الأجهزة، وعدم
الانفعال.
المدير: إذن ماذا تقترح لحل المشكلة؟
الموظف يرد وقد نسى الدفاع عن نفسه، وخوفه من الاتهام: من الأفضل أن نحسن وسيلة
الاتصال بين الموظفين، حتى يسهل علينا التشاور في شؤون المصنع. وأيضا
علينا اتباع نظاما محددا في تطبيق الأفكار، وذلك بإخبار الجميع عنها. وأن وأن وأن
(ويستمر محمد في سرد الحلول).
وانتهى الحوار بينهما بوعد من المدير بجمع
الموظف الشاب مع الموظف الآخر لتطبيق هذه الحلول. فخرج الموظف الشاب بحماسه
المعهود، وهو يفكر بوسائل جديدة من الممكن أن تزيد إنتاجية المصنع وتطور عمله.
سأعود للتعليق على هذا الحوار بعد
الانتهاء من الحوار الآخر بين المدير والموظف ذو الخبرة.
يدعو المدير الموظف الكبير في السن (عم أبو علي)
فيدخل الموظف عم أبو علي، على المدير، متوترا، يفكر بما يمكن أن يقوله له المدير!!
المدير: أهلا عم أبو علي، تفضل بالجلوس،
كيف حالك؟ هل أطلب لك شيئا تشربه؟
عم أبو علي: لا شكرا.
المدير: لا يمكن، يجب أن تشرب شيئا.
ويطلب له فنجان قهوة. فيشربها العم أبو علي.
المدير: عم أبو علي.. أنت من الموظفين..
الذين قضوا عمرا طويلا في المصنع. وأنت أحد الذين بنوه، فتعرف كل صغيرة وكبيرة به،
وربما تكون أكثر مني معرفة بآلاته وطريقة عملها. ولولا خبرتك ما كنا وصلنا لمستوانا الحالي.
عم أبو علي يبتسم، ويسعد بهذا الإطراء.
عم أبو علي: هذا واجبي، والمصنع هذا جزء من
حياتي، ونجاحه هو نجاحي.
المدير: حسنا عم أبو علي. من خبرتك
ومعرفتك، لماذا حدثت المشكلة البارحة في المصنع؟ هل بإمكانك أن توضح الأمر لي؟
عم أبو علي يفكر في السؤال، فلم يتوقع
أن يسأله المدير هذا السؤال!!! ثم أجاب: الأسباب كثيرة. أولها، أنني لم أكن أعلم عن
الفكرة مسبقا.. ولم أعلم بالورقة التي تركها لي
(محمد) على مكتبي إلا اليوم، فلقد انشغلت البارحة بالعمل، وعندما رأيت الآلات أثناء
جولتي التفقدية عليها، فوجئت بها، وظننت أن خللا ما قد أصابها، فأطفأتها حتى لا تزيد
المشكلة.
المدير: إذن ما هي الحلول التي تطرحها لحل هذا
المشكلة؟ حتى نتفادها في المرات القادمة؟
عم أبو علي: علينا أن نتبع نظاما واضحا في إجراء
التغييرات. أي أن أي تغيير يعتمد يجب أن نعلم به قبل تنفيذه. وعلينا أيضا أن نوثق
الروابط بيني وبين الموظف محمد. وأن تكون وسيلة الاتصال بيننا للتشاور في أمور
المصنع أكثر سهولة. (ويستمر أبو علي في طرح الحلول).
المدير : أشكرك عم أبو علي. فما ذكرته أنت
قريب مما ذكره الموظف محمد، وسأجمعكم ببعضكم قريبا إن شاء الله للاتفاق على حلول
مفيدة لتطوير سير المصنع.
انتهى حوار المدير مع أبو علي.. وخرج الأخير
راضيا بما دار بينه وبين مديره، وعازما على بذل قصارى جهده لتحسين أداء المصنع
وتعويض الخسارة.
ما رأيكم بالحوار السابق؟! إليكم تحليله الآن:
نلاحظ من الحوار أن المدير استخدم أسلوب
النقاش وطرح الأسئلة على الموظفين لفتح المجال لإبداء آرائهم. لذلك لم يحبط
الموظفان ولم يتضايقا. فالمدير
لم يلمهم أو يعاقبهم، بل أثنى عليهم وطلب رأيهم. فهذا يرفع من مكانتهم ويدل على تقدير واحترام المدير لهم.
فكانت النتيجة أن تحمس الموظفان أكثر لحل
المشكلة، لإثبات حرصهم على المصنع. فاستطاع المدير بذلك أن يحل المشكلة دون أن يحبط
الموظفين، وأن يضمن أيضا مشاركتهم في تطوير المصنع وحماسهم له.
وعلى العكس من ذلك، لو عاقبهم المدير أو لامهم لأحبط
الموظفين، وقد يطلبوا إنهاء عملهم. لأن حرصهم على المصنع كان جزاءه اللوم. وفي أحسن
الأحوال سينفذون الحلول وهم متضايقون من تعامل المدير معهم. وبالتأكيد سوف تضعف
همهم لتطوير المصنع.
نفس الطريقة نستطيع أن نطبقها في تعاملنا في الحياة.
فعندما يقول لي شخص مثلا: أنت مخطئة، أو أنت كاذبة، أو يتهمني بأي اتهام. فالرد عليه
بنفس طريقته أو الدفاع بقول أنني لست كذلك لن تفيد. والأفضل من ذلك الحوار. كأن
أقول له مثلا وبدون غضب أو خوف: لماذا تعتقد أني كذلك؟ ما الذي رأيته مني لتحكم
علي؟ بذلك يتحول الموقف إلى حوار وتوضيح بدلا من توجيه الاتهامات.
موقف أخر. إن رأى أحدكم أخاه مثلا أخطأ في حق أبنائه.
فعاقبهم بشدة لخطأ ما، من دون أن يتفاهم معهم. بإمكانك لأن تتحاور معه بدلا من أن تقول له: أنت مخطئ،
أنت لا تعرف كيف تتعامل مع أبنائك، كان عليك أن تفعل كذا وكذا. فهنا أنت تركز على
اللوم والاتهام بدلا من حل المشكلة. من الأفضل أن تقول له: يا أخي، في اعتقادك ما
نتيجة ردة فعلك هذه؟ ما رأيك لو قلت لهم كذا وكذا؟ لو كنت مكانهم هل ترى أن تصرفك
فصحيح؟
أسئلتك هذه ستجعله
يستنتج خطأه.
ويدعه يقول الحل بنفسه. فأنت بذلك تعطيه فرصة أكبر للتفكير في الحل. بدلا من التفكير في الدفاع عن موقفه عند
اتهامك له بعدم معرفته أصول التعامل مع أبناءه.
والأمثلة على المواقف
التي نتعرض
لها يوميا، وتحتاج منا أن نتحاور مع الأطراف الأخرى في الموقف، كثيرة جدا. كل ما عليك، هو أن تفكر بالأسلوب
الأمثل الذي يجعل الطرف الآخر يكتشف خطأه بنفسه، ويحاول إيجاد الحل له، دون أن يؤثر
ذلك على نفسيته.
أعلم أن التطبيق ليس سهلا. لكن بإمكانك أن
تطور هذه المهارة لديك، بالتعود على ممارستها، وسترى نفسك تتحسن في كل مرة. وتذكر
نقطة مهمة: ركز على الحلو أكثر من التركيز على اللوم وتوجيه الاتهامات.
أود الإشارة هنا، أن المتتبع للسيرة النبوة المطهرة،
سيرى أمثلة رائعة في فن الحوار، والفنون الأخرى الضرورية لاكتساب محبة الناس. لذا
نرى أن رسولنا الكريم، عليه أفضل الصلاة والتسليم، استطاع أن يدخل قلوب
البشر، من رآه وحتى من لم يره. وهذا موقف نرى فيه أسلوب رسولنا الكريم في الحوار،
وكيف استطاع أن يبين للشاب خطأه، بأسلوب يختلف عما كان يريد الصحابة القيام به.
عن أبي أمامة أن فتى شابا أتى رسول الله
صلى الله عليه وسلم فقال: يا رسول الله ائذن لي بالزنا، فأقبل القوم عليه فزجروه،
وقالوا (مه، مه) فقال: ادن، فدنا منه قريبا.
قال: فجلس.
قال: أتحبه لأمك ؟
قال: لا والله، جعلني الله فداءك.
قال: ولا الناس يحبونه لأمهاتهم.
قال: أتحبه لأختك ؟
قال: لا والله جعلني الله فداءك.
قال: والناس لا يحبونه لأخواتهم.
قال: أتحبه لعمتك؟
قال: لا والله ، جعلني الله فداءك.
قال: ولا الناس يحبونه لعماتهم.
قال: أتحبه لخالتك؟
قال: لا والله، جعلني الله فداءك.
قال: ولا الناس يحبونه لخالاتهم.
قال: فوضع يده عليه وقال: "اللهم اغفر ذنبه، وطهر قلبه، وأحصن فرجه".
فلم يكن من الفتى بعد ذلك يلتفت إلى شيء. رواه أحمد
قال: فجلس.
قال: أتحبه لأمك ؟
قال: لا والله، جعلني الله فداءك.
قال: ولا الناس يحبونه لأمهاتهم.
قال: أتحبه لأختك ؟
قال: لا والله جعلني الله فداءك.
قال: والناس لا يحبونه لأخواتهم.
قال: أتحبه لعمتك؟
قال: لا والله ، جعلني الله فداءك.
قال: ولا الناس يحبونه لعماتهم.
قال: أتحبه لخالتك؟
قال: لا والله، جعلني الله فداءك.
قال: ولا الناس يحبونه لخالاتهم.
قال: فوضع يده عليه وقال: "اللهم اغفر ذنبه، وطهر قلبه، وأحصن فرجه".
فلم يكن من الفتى بعد ذلك يلتفت إلى شيء. رواه أحمد
ألم تلاحظوا أن الرسول
صلى الله
عليه وسلم، لم يستخدم أسلوب اللوم أو العقاب، وإنما استخدم أسلوب الحوار والمناقشة، وطرح الأسئلة، ليدع
المجال للأخر للتفكير في أمره. ولاحظوا معي هذه النقاط بالنسبة لهذا الموقف:
المجالسة، الرفق، الاحتواء، الحوار، السؤال،
الاستماع، الاختيار، الذات، القناعة، الحوافز، الدعاء، واللمسة الأبوية.
أخيرا، حاول أن تتذكر مواقف حدثت لك، ألزمتك على التحاور
مع الأطراف الأخرى، وحاول أن تتذكر نتيجة ذلك الحوار، هل كانت نتيجة إيجابية أم
سلبية. فإنك كانت إيجابية، فأنت تسير على الطريق الصحيح. أما إن كانت سلبية، فعليك
أن تحسن أسلوبك، بالطريقة التي شرحت أعلاه.
أتمنى أن يكون هذا
الفصل مفيدا
لكم. وأن تقوموا بتطبيقه في أقرب فرصة.
|
الوصايا العشر في الحوار
|
جلست
يوما إلى شخص عرفت .. كان هاويا للنقاش محبا للجدال . . وما اكثر ما كان يتكلم وما
اقل ما كان يصمت .. لم يدع جدالا يهمه إلا ودخله ولا رأيا يخنقه إلا وباح به ..
كسب في ذلك ما كسب وخسر في ذلك ما خسر ..
وفي
إحدى لحظات هدوءه القليلة ..سألته يا سيدي .. يا من صناعتك الكلام .. علمني الكلام
وفن الحوار .. التفت لي بتثاقل و تمتم بكلمات حفظتها من فوري عن ظهر قلب ..
وهاأنذا أنقلها إليكم بقليل من التبديل و بأقل ما يكون من التحريف ..
قال
لي يا بني .. إن عزمت على الكلام فأنظر من تكلم .. إن كلمت سفيها فأنت مثله .. وإن
جادلت وضيعا فهو لك ند .. فاختر لنفسك في جدالك من تحب أن تكون أنت وهو سواء
.
يا
بني إني لن
احاور من أثق في جهله
.. فحتى وإن كان عالما بما سأناقشه فيه فلن يتمكن من إقناعي أو إخراجي عن
خطأي في ما إذا كنت خاطئ لاني من البداية أعلم أني لن آخذ عنه فهو على زعمي ..
لايعلم ..
حين
أحاور فإني
لن أحاور شخصا في مزاج غير جيد مثلما لن احاور شخصا حين يكون مزاجي كذلك .. ومن البديهي
ايضا اني لن اختار غير الوقت والمكان المناسبين للحوار .. هل قلت اني لن اختار
الموضوع المناسب ايضا؟ لابد من دقة الاختيار إن كنت أتريد الخروج بشئ من هذا
الحوار .
لن
احاور من اعلم عنه يقينا فساد الرأي والفكر .. فإنه إن لم يفسدني بفساده فهو
على أقل تقدير لايريد لي الفائدة .. فإن كنت املك الكثير من الوقت والجهد والاعصاب
.. وأردت انفاق كل ذلك جدال لافائدة منه فلااسهل من اختيار احدهم ولأبدأ معه
النقاش .
يقول
أحد مفكرين الغرب ((ديل كارينج)) .. أفضل وسيلة لتكسب جدلا ما .. أن لا تشترك فيه
..
ماذا
إن قررت الاشتراك في حوار ما ؟
سأضع
نفسي دائما موضع من اناقشه .. وسأعرض عليها كل ما أريد قوله أولاً .. ولاسألها ..
إن قيل لي مثل هذا ترى ماهو الرد المناسب .. وعليه فلن اضع في نقاشي من الكلمات
والعبارات مااكره ان يوجه لي كما اني لن اتجه بالحوار إلى منحى لا احب أن أؤخذ
إليه .
إن
كان النقاش يدور حول مسألة عقائدية فينبغي أن أكون في أشد حالات الحذر فلاشئ يحول
الإنسان من الوداعة إلى حالة الإفتراس أكثر من اللغو في العقائد ... وإن خرج محدثي
عن طوره فعلي أن التمس له العذر فقد علمت منذ البداية حساسية ما أناقش فيه .
وكما
علي الحذر في الخوض في العقائد علي أيضا الحذر المشابه حين أخوض في مثل أعلى ..
تستطيع ان تمازح شخصا فتسبه وقد يتقبل منك ذلك ولكن جرب أن تمزح بأحد من والديه
وانظر النتيجة .. فإن عزمت الحوار ،، إياك والمساس بالمثل العليا .. يمكنك
الإلتفاف حولها إن استطعت ولكن لاتحاول الاقتراب اكثر من ذلك إن أردت ان تكسب من
محدثك اعصابا هادئة في النقاش .
و
ليس فساد معتقد محدثك بكافي ليخرجك ذلك عن اللين في الخطاب . . فبرغم أن عقائد
العرب في الجاهلية كانت من أفسد العقائد حتى ليرسل الله نبيا ليصححها
فإننا نجد هذا النبي عليه السلام يتبع اسلوب اللطف والين في دعوته بل ويأمره الله
تعالى بالدعوة بالحكمة والموعظة الحسنة كتأكيد لنا على ماينبغي علينا إتباعه .
قد
يصل الحوار إلى نقطة ينفجر عندها أحد المتحاورين لأي سبب .. منطقي كان أو غير
منطقي .. كيف أتصرف ؟ هل أرد ؟ قيل قديما أن الكلمة تولد عقيما فإن أنت رددتها
ألقحتها ... أن اردت ان تستمتع بشجار حاد وكان بك القدرة على تحمل أي إصابات
محتملة .. فليس مطلوب منك إلا الرد على الإساءة بمثلها وسيتكفل محاورك بالباقي .
لن
أفكر أن انتصر في جدال ما لمجرد الانتصار .. فتفوقك على محاورك بالضربة القاضية
لايعني بالضرورة أنك المُحق .. ألم يقال أن أحمق واحد يسأل سؤالا قد يعجز عشرة من
العلماء عن إجابته؟ ومن ذا يكسب عشرة من المجادلين في كلمة واحدة إن لم يكن .....
.
حين
ادخل حوارا سأضع تصوراتي ومفاهيمي وقناعاتي الخاصة على المحك .. وسأقابلها بما
يعرض علي ولكني قبلا لن أفعل ذلك قبل أن اسلحها بمبادئي وعقيدتي وتفكيري ايضا ..
ولأدخل النقاش .. فإن عرضت علي مفاهيم جديدة أو تصورات من الطرف الآخر واستطاعت أن
تعبر من حاجز اسلحتي فلماذا لا آخذ بها فهي حتما الاصوب على الاقل في مقابل ماكنت
اعتقده والذي لم يصمد امامها .. كما اريد الآخر ان يتقبل رأيي علي أن اهئ نفسي
لتقبل رأيه إن بدى لي الاصوب .
أريد
أن أخرج بحوار هادف.. فلن التف حول محدثي ولن أشعب حواري .. ولن انتقل إلى نقطة ما
إلى التي تليها قبل أن أكون واثقا من اني لست بحاجة إلى العودة إليها مجددا .. أما
إن شعرت بهزيمتي في حوار ما وأردت الإفلات من الموقف فليس أسهل من تشعيب الموضوع
وطرح نقاط هامشية للبعد عن هدف الحوار الأصلي .. ولكن للأسف لم يعد هنالك
من لا يحفظ هذه الخدعة عن ظهر قلب .. إذا لنتفق .. إن شعبت
الحوار لا تقلق أنا لا أجد ما أقول .. هل تحب أن يظن بك قول هذا ؟
لايعني
أنى اشتركت في نقاش مع شخص ما انه مسموح لي بتجاوز حدودي مع هذا الشخص .. فحين
اكلم والدي سيختلف ذلك عن كلامي مع أخي وسيختلف حين أتحدث مع ابني وإن كنا نتناقش
في ذات الموضوع . فمهما كان الداعي لن أفقد أعصابي حين احدث شخصا له مكانته ولو
كان مخطئا وسأعمل دائما على انتقاء كلماتي بعناية حين اخاطبه فمهما حدث سيظل
للكبير إحترامه .. سواء كان كبيرا بسنه أو بعلمه أو بمركزه .. وكما للكبير احترامه
فللمجلس الذي يجمعني بهذا الكبير هو الآخر احترامه .. فما سأقوله امام اناس عاديين
ليس بالضرورة ان يكون هو ذاته مااقوله في حضرة شخص له مكانته .. وأيا كان فاحترامك
لغيرك هو إحترامك لنفسك ..
لن
اقول لشخص ما علانية امر يسيئه حتى لو اعتدت ان أكلمه كذلك سرا .. قد تقبل مني
امرا بيني وبينك ولكن هذا لايقتضي أن تتقبله مني امام الناس .. ان اردت ان اكون
مقبولا على كل وجه علي أن افرق بين مااعد ليكون امام الجميع وماهو خاص بالخاص ..
بديهي
اني لن اقاطع غيري حين يتحدث وأني لن افرض رأيي عليه ايضا وكما اني لن ادخل بين
اثنين يتحدثان إن لم يشركاني في حديثهما إن لم يكن على مسمع من الكل منذ البداية
فإني ايضا لن احدث أحدا بغيبة عن آخر ولن اجعل حديثي ملوثا بسباب أو مصابا بالخارج
من الكلمات ولن اتكلم بغير المفيد فضلا عن أن يكون ضارا .. ولن اشجع غيري على
ماينبغي لي تركه .. ولن احيي مجلسا بحضوري وانا اعلم انه للهو أو لخوض في باطل
سأنفض عنه واحث غيري على ذلك ..ولن اسب أحدا أو اكذبه .. ولن أتكلم إن كنت اعلم ان
لااحد يصغي .. ولن اقول سرا مااخشى إفتضاحه علانية .
إن
علمت اني لن أخرج من نقاشي أو حواري بأمر جديد علي .. ولن اصحح لغيري مفهوم ارى
انه ينبغي له التصحيح .. أو لم اسعى لتثبيت فكرة لدي خشيت انها بحاجة إلى إيضاح ..
ولو لم يزدني حواري خبرة أو يلفت نظري إلى شاردة أو لم يذكرني بأمر نسيته .. أو
يبصرني بشئ اظنني بحاجة إليه .. ولن اديم به ودا أو أصل به رحما .. فلا حاجة
لي بهذا الحوار .
فإن
كنت في مجلس فقبل أن اقوم منه سأتذكر ان اردد كفارته .. سبحانك اللهم وبحمدك أشهد
أن لاإله إلا أنت أستغفرك وأتوب إليك .
|
فن الاتـصــال
|
التعريف بالاتصال ووظيفته
تحديد عناصر عملية الاتصال
تحديد معوقات الاتصال
تحديد شبكات الاتصال
تفصيل العوامل التنظيمية التي تؤثر في عملية الاتصال
مهارات الاتصال
تعريف الاتصال
الاتصال هو العملية التي يتم بها نقل المعلومات والمعاني والأفكار من شخص إلى آخر أو آخرين بصورة تحقق الأهداف المنشودة في المنشأة أو في أي جماعة من الناس ذات نشاط اجتماعي . إذن هي بمثابة خطوط تربط أوصال البناء أو الهيكل التنظيمي لأي منشأة ربطا ديناميكيا . فليس من الممكن أن نتصور جماعة أيا كان نشاطها دون أن نتصور في نفس الوقت عملية الاتصال التي تحدث بين أقسامها وبين أفرادها وتجعل منهما وحدة عضوية لها درجة من التكامل تسمح بقيامهما بنشاطهما .
الاتصال في أي منشأة أو منظمة يحدث وفق التنظيم الرسمي وأيضا في التنظيم غير الرسمي الذي قد يحس به المسئولون في المنشأة أو يحسون بجزء منه أو لا يحسون ولكنه على أية حال ذات أثر قد يفوق في شدته الاتصال عن طريق التنظيم الرسمي .
مكونات
عملية الاتصال
عملية الاتصال في أبسط صورها هي نقل فكرة أو معلومات ومعان
(رسالة) من شخص (مرسِل) إلى شخص (مستقبِل) عن طريق معين (قناة اتصال) تختلف باختلاف
المواقف . وتنتقل الرسالة عبر قناة الاتصال على شكل رموز مفهومة ومتفق عليها بين
المرسِل والمستقبِل أو رموز شائعة في المجتمع أو الحضارة التي تتضمنها .
وقد تصل الرسالة سليمة ويفهمها المستقبل فهما صحيحا ويتقبلها ويتصرف حيالها حسب ما يتوقعه المرسِل . وتعتبر عملية الاتصال في هذه الحالة ناجحة . وقد تصل الرسالة إلى المستقبل ولكنه لا يفهمها أو لا يتقبلها ومن ثم لا يتصرف بالنسبة لها كما يرجو المرسِل وفي هذه الحالة فآن عملية الاتصال تعتبر غير ناجحة ، وربما لا تصل الرسالة على الإطلاق لسبب أو لآخر أو قد تصل ناقصة أو مشوشة . وهذه الاحتمالات موجودة دائما ويرجع فضل عملية الاتصال إلى عنصر أو أكثر من عناصر عملية الاتصال . ولكن من الممكن أن يتحقق المرسل من نتيجة رسالته عن طريق (إرجاع الأثر) أو ما يسمى أحيانا (التغذية المرتدة ) والمقصود بذلك أن يحاط المرسِل علما بما يترتب على رسالته من آثار عند المستقبِل أو إذا ما ضلت سبيلها لسبب ما ولم تصل إليه أو وصلته ناقصة أو مشوشة أو مخوخة . ويكون مسار إرجاع الأثر عكس مسار عملية الاتصال الأصلية أي تكون من المستقبِل إلى المرسِل ووظيفتها تصحيح المفاهيم عند المستقبِل أو إقناعه بها .
وقد تصل الرسالة سليمة ويفهمها المستقبل فهما صحيحا ويتقبلها ويتصرف حيالها حسب ما يتوقعه المرسِل . وتعتبر عملية الاتصال في هذه الحالة ناجحة . وقد تصل الرسالة إلى المستقبل ولكنه لا يفهمها أو لا يتقبلها ومن ثم لا يتصرف بالنسبة لها كما يرجو المرسِل وفي هذه الحالة فآن عملية الاتصال تعتبر غير ناجحة ، وربما لا تصل الرسالة على الإطلاق لسبب أو لآخر أو قد تصل ناقصة أو مشوشة . وهذه الاحتمالات موجودة دائما ويرجع فضل عملية الاتصال إلى عنصر أو أكثر من عناصر عملية الاتصال . ولكن من الممكن أن يتحقق المرسل من نتيجة رسالته عن طريق (إرجاع الأثر) أو ما يسمى أحيانا (التغذية المرتدة ) والمقصود بذلك أن يحاط المرسِل علما بما يترتب على رسالته من آثار عند المستقبِل أو إذا ما ضلت سبيلها لسبب ما ولم تصل إليه أو وصلته ناقصة أو مشوشة أو مخوخة . ويكون مسار إرجاع الأثر عكس مسار عملية الاتصال الأصلية أي تكون من المستقبِل إلى المرسِل ووظيفتها تصحيح المفاهيم عند المستقبِل أو إقناعه بها .
عناصر عملية الاتصال
تتكون عملية الاتصال من العناصر التالية :
1. المُرسِل أو المُصدِّر
2. ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم
3. الرسالة موضوع الاتصال
4. وسيلة الاتصال
5. تفهم الرسالة بواسطة الشخص الذي يستقبلها
6. استرجاع المعلومات
المرسِل أو المصدر :
يتحدد مصدر الاتصال أو مرسِل المعلومات في الهيكل التنظيمي بعضو من الأعضاء العاملين في التنظيم . وسوف يكون لدى العضو في هذه الحالة بعض الأفكار والنوايا والمعلومات فضلا عن أهداف محددة من قيامه بعملية الاتصال .
ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم :
يهدف المرسل لأي رسالة إلى تحقيق نوع من الاشتراك والعمومية بينه وبين مستقبل الرسالة لتحقيق هدف محدد . وبالتالي فهناك ضرورة لترجمة أفكار ونوايا ومعلومات العضو المرسل إلى شكر منظم . ويعني دلك ضرورة التعبير عما يقصده المرسل في شكل رموز أو لغة مفهومة . ويشير ذلك إلى ترجمة ما يقصده المرسل إلى رسالة يمكن للشخص الذي يستقبلها أن يتفهم الغرض منها .
الرسالة :
الرسالة هي الناتج الحقيقي لما أمكن ترجمته من أفكار ومعلومات خاصة بمصدر معين في شكل لغة يمكن تفهمها . والرسالة في هذه الحالة هي الهدف الحقيقي لمرسلها والدي يتبلور أساسا في تحقيق الاتصال الفعال بجهات أو أفراد محددين في الهيكل التنظيمي .
وسيلة الاتصال :
ترتبط الرسالة موضوع الاتصال مع الوسيلة المستخدمة في نقلها . ولذلك فإن القرار الخاص بتحديد محتويات الرسالة الاتصالية لا يمكن فصله عن القرار الخاص باختيار الوسيلة أو المنفذ الذي سيحمل هذه الرسالة من المرسل إلى المستقبل .
وهناك أشكال مختلفة لوسيلة الاتصال في البيئة التنظيمية منها :
• الاتصال المباشر بين المرسل والمرسل إليه (وجها لوجه)
• الاتصال بواسطة التليفون .
• الاتصالات غير الرسمية (خارج نطاق الأداء التنظيمي)
• الاتصال من خلال الاجتماعات
• الاتصال عن طريق الوسائل المكتوبة
• تبادل الكلمات والعبارات عن طريق بعض الأشخاص بين المرسل والمرسل إليه .
تفهم الرسالة :
يتوقف كمال عملية الاتصال وتحقيق الغاية منها على مدى ارتباط محتويات الرسالة باهتمامات المرسل إليه . ويؤثر ذلك في الطريقة التي يمكن لمستقبل الرسالة أن ينظر بها إلى مدلولات محتوياتها وبالتالي طريقة تفهمه لها وبخبرته السابقة في التنظيم فضلا عن انطباعه الحالي عن مرسلها .
وكلما كان تفهم المرسل إليه لمحتويات الرسالة موافقا لنوايا وأهداف المرسل ، كلما انعكس دلك على نجاح عملية الاتصال وإتمامها بدرجة مناسبة من الفاعلية .
استرجاع المعلومات
تلعب عملية استرجاع الأثر الدور الأساسي في معرف مرسل الرسالة الأثر الذي نتج عنها لدى مستقبلها ومدى استجابته لها ومدى اتفاق ذلك مع الهدف الذي حدده المرسل أصلا .
وتتم عملية استرجاع المعلومات في المنظمة باستخدام الطرق التالية :
1. الاسترجاع المباشر للمعلومات من خلال الاتصال المباشر (وجها لوجه) الذي يتم بين المدير والأطراف الأخرى في التنظيم . وعادة يتم ذلك عن طريق التبادل الشفوي للمعلومات بين مرسل الرسالة ومستقبلها . وقد يتمكن المرسل من استرجاع المعلومات من خلال مظاهر معينة لمستقبل الرسالة مثل التعبير عن عدم الرضا العام من محتويات الرسالة أو يلمس سوء فهم الرسالة من المرؤوس .
2. استرجاع غير مباشر للمعلومات ومن أمثلة الوسائل غير المباشرة أن يلاحظ المدير الظواهر التي توضح له عدم فاعلية عملية الاتصال مثل :
• الانخفاض الملحوظ في الكفاية الإنتاجية
• الزيادة المطردة في معدلات غياب العاملين
• الزيادة الملحوظة في معدلات دوران العمل .
• التنسيق الضعيف بين الوحدات التنظيمية التي يشرف عليها المدير
وعموما فإن المدير الناجح والفعال هو الذي يحاول بشكل مستمر أن يعي مستوى كفايته وفاعليته في أداء عملية الاتصال في التنظيم ، فضلا عن اقتناعه التام بأهمية عملية الاتصال في تحقيق أهداف التنظيم .
معوقات الاتصال
1. المُرسِل أو المُصدِّر
2. ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم
3. الرسالة موضوع الاتصال
4. وسيلة الاتصال
5. تفهم الرسالة بواسطة الشخص الذي يستقبلها
6. استرجاع المعلومات
المرسِل أو المصدر :
يتحدد مصدر الاتصال أو مرسِل المعلومات في الهيكل التنظيمي بعضو من الأعضاء العاملين في التنظيم . وسوف يكون لدى العضو في هذه الحالة بعض الأفكار والنوايا والمعلومات فضلا عن أهداف محددة من قيامه بعملية الاتصال .
ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم :
يهدف المرسل لأي رسالة إلى تحقيق نوع من الاشتراك والعمومية بينه وبين مستقبل الرسالة لتحقيق هدف محدد . وبالتالي فهناك ضرورة لترجمة أفكار ونوايا ومعلومات العضو المرسل إلى شكر منظم . ويعني دلك ضرورة التعبير عما يقصده المرسل في شكل رموز أو لغة مفهومة . ويشير ذلك إلى ترجمة ما يقصده المرسل إلى رسالة يمكن للشخص الذي يستقبلها أن يتفهم الغرض منها .
الرسالة :
الرسالة هي الناتج الحقيقي لما أمكن ترجمته من أفكار ومعلومات خاصة بمصدر معين في شكل لغة يمكن تفهمها . والرسالة في هذه الحالة هي الهدف الحقيقي لمرسلها والدي يتبلور أساسا في تحقيق الاتصال الفعال بجهات أو أفراد محددين في الهيكل التنظيمي .
وسيلة الاتصال :
ترتبط الرسالة موضوع الاتصال مع الوسيلة المستخدمة في نقلها . ولذلك فإن القرار الخاص بتحديد محتويات الرسالة الاتصالية لا يمكن فصله عن القرار الخاص باختيار الوسيلة أو المنفذ الذي سيحمل هذه الرسالة من المرسل إلى المستقبل .
وهناك أشكال مختلفة لوسيلة الاتصال في البيئة التنظيمية منها :
• الاتصال المباشر بين المرسل والمرسل إليه (وجها لوجه)
• الاتصال بواسطة التليفون .
• الاتصالات غير الرسمية (خارج نطاق الأداء التنظيمي)
• الاتصال من خلال الاجتماعات
• الاتصال عن طريق الوسائل المكتوبة
• تبادل الكلمات والعبارات عن طريق بعض الأشخاص بين المرسل والمرسل إليه .
تفهم الرسالة :
يتوقف كمال عملية الاتصال وتحقيق الغاية منها على مدى ارتباط محتويات الرسالة باهتمامات المرسل إليه . ويؤثر ذلك في الطريقة التي يمكن لمستقبل الرسالة أن ينظر بها إلى مدلولات محتوياتها وبالتالي طريقة تفهمه لها وبخبرته السابقة في التنظيم فضلا عن انطباعه الحالي عن مرسلها .
وكلما كان تفهم المرسل إليه لمحتويات الرسالة موافقا لنوايا وأهداف المرسل ، كلما انعكس دلك على نجاح عملية الاتصال وإتمامها بدرجة مناسبة من الفاعلية .
استرجاع المعلومات
تلعب عملية استرجاع الأثر الدور الأساسي في معرف مرسل الرسالة الأثر الذي نتج عنها لدى مستقبلها ومدى استجابته لها ومدى اتفاق ذلك مع الهدف الذي حدده المرسل أصلا .
وتتم عملية استرجاع المعلومات في المنظمة باستخدام الطرق التالية :
1. الاسترجاع المباشر للمعلومات من خلال الاتصال المباشر (وجها لوجه) الذي يتم بين المدير والأطراف الأخرى في التنظيم . وعادة يتم ذلك عن طريق التبادل الشفوي للمعلومات بين مرسل الرسالة ومستقبلها . وقد يتمكن المرسل من استرجاع المعلومات من خلال مظاهر معينة لمستقبل الرسالة مثل التعبير عن عدم الرضا العام من محتويات الرسالة أو يلمس سوء فهم الرسالة من المرؤوس .
2. استرجاع غير مباشر للمعلومات ومن أمثلة الوسائل غير المباشرة أن يلاحظ المدير الظواهر التي توضح له عدم فاعلية عملية الاتصال مثل :
• الانخفاض الملحوظ في الكفاية الإنتاجية
• الزيادة المطردة في معدلات غياب العاملين
• الزيادة الملحوظة في معدلات دوران العمل .
• التنسيق الضعيف بين الوحدات التنظيمية التي يشرف عليها المدير
وعموما فإن المدير الناجح والفعال هو الذي يحاول بشكل مستمر أن يعي مستوى كفايته وفاعليته في أداء عملية الاتصال في التنظيم ، فضلا عن اقتناعه التام بأهمية عملية الاتصال في تحقيق أهداف التنظيم .
معوقات الاتصال
لا يتم الاتصال في التنظيم بدون مشاكل أو معوقات . فقد تظهر
بعض مصادر الشوشرة أو عدم انتظام تدفق الرسالة بالشكل المطلوب نتيجة لعوامل عديدة
ومن أهم هذه العوامل التي تقلل من الولاء والإيمان بالرسالة بين العاملين بالمنشأة
ما يلي:
• عدم انتباه مستقبل الرسالة إلى محتوياتها
• عدم وجود تفهم دقيق للمقصود من الرسالة سواء بواسطة المرسل إليه أو المصدر
• استخدام كلمات في الرسالة لها دلالات ومعان مختلفة لأشخاص مختلفين .
• ضغط الوقت لكل من المرسل أو المرسل إليه
• تأثير الحكم الشخصي لمستقبل الرسالة على نجاح عملية الاتصال .
وللتغلب على تأثير هذه الصعاب في عملية الاتصال يجب مراعاة الآتي:
1. تقديم المعلومات بشكل يتفق ورغبات الشخص ، فالشخص يقبل على المعلومات أو يعرض عنها ، طبقا لما إذا كانت تتفق مع احتياجاته أم لا ، وهذا يدعو الإدارة إلى تفهم تلك الحاجات والرغبات وتصميم وسائل الاتصال تبعا لها .
2. تقديم المعلومات في وحدات صغيرة
3. إتاحة الفرصة للشخص المرسل إليه المعلومات لأن يشرح وجهة نظره في المعلومات ورد الفعل نفسه-وذلك يهيئ لمرسل المعلومات الفرصة لكي يتأكد من أن المعني الذي يقصده هو بذاته المعنى الذي فهمه المرسل إليه .
والهدف كله هو إيصال أكبر كمية من المعلومات الدقيقة والصحيحة إلى العاملين دون تأخير أو تشويش الذي قد يدعو إلى انتشار الشائعات وقيام جهاز الاتصالات غير الرسمي بين العاملين بالمنظمة والذي قد يؤثر تأثيرا ضارا في الروح المعنوية والكفاءة الإنتاجية .
• عدم انتباه مستقبل الرسالة إلى محتوياتها
• عدم وجود تفهم دقيق للمقصود من الرسالة سواء بواسطة المرسل إليه أو المصدر
• استخدام كلمات في الرسالة لها دلالات ومعان مختلفة لأشخاص مختلفين .
• ضغط الوقت لكل من المرسل أو المرسل إليه
• تأثير الحكم الشخصي لمستقبل الرسالة على نجاح عملية الاتصال .
وللتغلب على تأثير هذه الصعاب في عملية الاتصال يجب مراعاة الآتي:
1. تقديم المعلومات بشكل يتفق ورغبات الشخص ، فالشخص يقبل على المعلومات أو يعرض عنها ، طبقا لما إذا كانت تتفق مع احتياجاته أم لا ، وهذا يدعو الإدارة إلى تفهم تلك الحاجات والرغبات وتصميم وسائل الاتصال تبعا لها .
2. تقديم المعلومات في وحدات صغيرة
3. إتاحة الفرصة للشخص المرسل إليه المعلومات لأن يشرح وجهة نظره في المعلومات ورد الفعل نفسه-وذلك يهيئ لمرسل المعلومات الفرصة لكي يتأكد من أن المعني الذي يقصده هو بذاته المعنى الذي فهمه المرسل إليه .
والهدف كله هو إيصال أكبر كمية من المعلومات الدقيقة والصحيحة إلى العاملين دون تأخير أو تشويش الذي قد يدعو إلى انتشار الشائعات وقيام جهاز الاتصالات غير الرسمي بين العاملين بالمنظمة والذي قد يؤثر تأثيرا ضارا في الروح المعنوية والكفاءة الإنتاجية .
شبكات الاتصال :
ينظر إلى التنظيم الإداري على أنه شبكة معقدة من العلاقات
المتداخلة بين الأفراد . وتنعكس تلك العلاقات على وجود شبكات متعددة أو طرق كثيرة
للاتصال بين أعضاء التنظيم . ومن هذه الطرق ما يلي :
1. الاتصال الذي يتم من خلال انتقال الرسائل طبقا لخطوات تسلسل السلطة في التنظيم . ويمكن أن يكون ذلك من أسفل إلى أعلى أو من أعلى إلى أسفل ، أو الاتصال الأفقي (بين الزملاء) .
2. الاتصال الذي يتم على شكل حرفY وذلك حينما يرسل بعض رؤساء الأقسام تقارير معينة من الأعمال إلى رؤسائهم .
3. الاتصال الذي يتم على شكل حرف X وذلك حينما يقوم أربعة من المرؤوسين من أماكن مختلفة بالتنظيم الهرمي بكتابة تقارير إلى رئيسهم الذي يقع مركزة بينهم جميعا .
وتتوقف طريقة الاتصال المناسبة على ظروف التنظيم نفسه والخصائص المميزة لسلوك أعضائه وذلك يتطلب التفهم للنواحي التالية :
1. إن طريقة الاتصال المتبعة في نقل الرسائل تؤثر بشكل واضح في دقة المعلومات التي تحتويها تلك الرسائل .
2. تنعكس طريقة الاتصال المطبقة بالتنظيم على طريقة ومستوى أداء الفرد لواجباتهم
3. تؤثر طريقة الاتصال على مستوى رضا الأفراد ومجموعات الأفراد عن وظائفهم .
وبذلك يمكن القول أن هيكل الاتصال الذي يتم اختياره وتطبيقه سوف يلعب دورا هاما في تحديد أنماط التفاعل بين الأفراد داخل التنظيم .
العوامل التنظيمية التي تؤثر في عملية الاتصال :
هناك العديد من العوامل التنظيمية التي لها تأثير أساسي على فاعلية الاتصال تذكر منها ما يلي :
1. مركز الفرد في التنظيم الهرمي:
لا شك أن مركز الفرد في التنظيم الرسمي له صلة كبير بعملية الاتصال التي تتم داخل هدا التنظيم . وهناك ثلاثة أبعاد لعملية الاتصال التنظيمي:
• تدفق الاتصالات من أعلى إلى أسفل
• تدفق الاتصالات من أسفل إلى أعلى
• تدفق الاتصالات بشكل أفقي في المستويات التنظيمية المختلفة .
وقد نالت الاتصالات الأفقية والاتصالات التي تتدفق من أسف إلى أعلى اهتماما قليلا في الأوساط الإدارية . وقد نتج ذلك من النظرة الضيقة للمديرين إلى عملية الاتصالات على أنها عبارة عن أوامر وتعليمات وسياسات صادرة من الإدارة العليا إلى مستوى تنظيمي أقل ، كما ارتبطت هذه النظرة بالمعلومات والتقارير التي تعد من مستوى الإدارة المباشرة ويتم إرسالها إلى الإدارة في المستويات التنظيمية العليا .
2. زيادة فهم العاملين بحقيقة الاتصال وأهميته
ويتحقق ذلك بتوعية العاملين بأهميته عن طريق البرامج التدريبية ويرتفع مستوى التدريب كلما ارتفع المستوى الوظيفي لأن العائد له تأثير على تيسير وتنشيط الاتصالات داخل المنشأة .
3. إعادة تنظيم المنشأة بما يكفل تيسير وتنشيط الاتصالات
من أهداف عملية تيسير الاتصالات وتبسيطها وتقصير قنواتها ما يلي :
اختصار الوقت والجهد
زيادة عدد المراكز التي تتخذ القرارات وتبادل المعلومات وتقصير خطوط الاتصال
تضييق نطاق الإشراف بإلغاء بعض المستويات الإدارية التي لا يحتاج إليها العمل .
قرب الإدارات التي تتعامل مع بعضها من بعض لتسهيل الاتصال
4. تطوير مهارات الاتصال بالنسبة للعاملين
وهذه المهارات هي :
مهارات التحدث: وهو الاهتمام بمحتوى الحديث ومضمونه ومراعاة الفروق الفردية بين الأفراد واختيار الوقت المناسب للحديث ومعرفة أثره على الآخرين .
مهارات الكتابة: وهي تدريب العاملين على الكتابة الإدارية الموضوعية الدقيقة وتجنب الأخطاء الهجائية والإملائية ، وهذا يتطلب تطوير التفكير وزيادة حصيلة معلومات العاملين اللغوية وترقيه أسلوبهم في الكتابة .
مهارة القراءة : وهي زيادة سرعة الفرد في القراءة وفهمه لما يقرأ
مهارة الإنصات : اختيار العامل ما يهمه من معلومات وبيانات مما يصل ‘إلى سمعه
مهارة التفكير : وهي سابقة أو ملازمة أو لاحقة لعملية الاتصال
زيادة مهارة العاملين في استخدام وسائل الاتصال
تطوير نظم حفظ المعلومات : يجب أن يتوافر في أي نظام لحفظ المعلومات والبيانات السهولة والبساطة والوفر في المال والجهد والاقتصاد في المساحة المطلوبة لعملية الحفظ وتحقيق أمن وأمان المستندات والأوراق والأشرطة المتضمنة لهذه المعلومات والبيانات .
الاتجاه نحو ديموقراطية القيادة : هي تعني شورى ومشاركة من جانب العاملين وتعرف على أفكارهم وآرائهم . وهي تعني أيضا اتصالات أنشط وأصدق ,ايسر وانخفاضا في الإشاعات .
تدعيم الثقة بين العاملين في المنشأة : وذلك يؤدي إلى تيسير الاتصالات وتقليل وقت الاتصالات . وفي ظل انعدام الثقة بين العاملين بعضهم ببعض وبين العاملين وأفراد الجمهور يكون هناك دائما اتصال مكتوب بمستند لإثبات أن هناك اتصالا قد تم ولإثبات موضوع الاتصال .
تخلي العاملين عن الاتجاهات السالبة : إذا سادت الاتجاهات الموجبة المنشأة سادت الاتجاهات الموجبة نحو المعاملة مع الجمهور ومع العاملين بعضهم بعضا .
توعية العاملين بالفروق الفردية بين الأفراد
تخليص العاملين من الفقد والمشكلات النفسية حتى لا تكون معوقا للاتصال الجيد .
تدعيم شبكة الاتصالات غير الرسمية بأكبر قدر من الحقائق والمعلومات وذلك لتقليل الشائعات التي تزدهر في ظل نقص المعلومات
تنشيط الاتصالات الأفقية وذلك حتى يتمكن العاملون في مستوى إداري معين الاتصال ببعضهم البعض في مختلف الإدارات فهو يقلل من المشكلات التي يسببها مركزية التنظيم للاتصال من حيث الزيادة في الوقت والجهد وكذلك لضمان التعاون بين إدارات المنشأة ومعرفة العاملين بالمنشأة بالعمل الذي يقوم به زملائهم في الإدارات الأخرى ولكن ينبغي للمرؤوس أن يحصل على إذن رئيسه قبل الاتصال بالإدارات الأخرى كما يجب أن يخطره بنتائج هذه الاتصالات الأفقية التي هو طرفا فيها .
تقييم نتائج الاتصال : وذلك للتأكد من تحقيق أهداف الاتصال وهذا التقويم هو المدخل لتطوير وتحسين الاتصالات مستقبلا .
1. الاتصال الذي يتم من خلال انتقال الرسائل طبقا لخطوات تسلسل السلطة في التنظيم . ويمكن أن يكون ذلك من أسفل إلى أعلى أو من أعلى إلى أسفل ، أو الاتصال الأفقي (بين الزملاء) .
2. الاتصال الذي يتم على شكل حرفY وذلك حينما يرسل بعض رؤساء الأقسام تقارير معينة من الأعمال إلى رؤسائهم .
3. الاتصال الذي يتم على شكل حرف X وذلك حينما يقوم أربعة من المرؤوسين من أماكن مختلفة بالتنظيم الهرمي بكتابة تقارير إلى رئيسهم الذي يقع مركزة بينهم جميعا .
وتتوقف طريقة الاتصال المناسبة على ظروف التنظيم نفسه والخصائص المميزة لسلوك أعضائه وذلك يتطلب التفهم للنواحي التالية :
1. إن طريقة الاتصال المتبعة في نقل الرسائل تؤثر بشكل واضح في دقة المعلومات التي تحتويها تلك الرسائل .
2. تنعكس طريقة الاتصال المطبقة بالتنظيم على طريقة ومستوى أداء الفرد لواجباتهم
3. تؤثر طريقة الاتصال على مستوى رضا الأفراد ومجموعات الأفراد عن وظائفهم .
وبذلك يمكن القول أن هيكل الاتصال الذي يتم اختياره وتطبيقه سوف يلعب دورا هاما في تحديد أنماط التفاعل بين الأفراد داخل التنظيم .
العوامل التنظيمية التي تؤثر في عملية الاتصال :
هناك العديد من العوامل التنظيمية التي لها تأثير أساسي على فاعلية الاتصال تذكر منها ما يلي :
1. مركز الفرد في التنظيم الهرمي:
لا شك أن مركز الفرد في التنظيم الرسمي له صلة كبير بعملية الاتصال التي تتم داخل هدا التنظيم . وهناك ثلاثة أبعاد لعملية الاتصال التنظيمي:
• تدفق الاتصالات من أعلى إلى أسفل
• تدفق الاتصالات من أسفل إلى أعلى
• تدفق الاتصالات بشكل أفقي في المستويات التنظيمية المختلفة .
وقد نالت الاتصالات الأفقية والاتصالات التي تتدفق من أسف إلى أعلى اهتماما قليلا في الأوساط الإدارية . وقد نتج ذلك من النظرة الضيقة للمديرين إلى عملية الاتصالات على أنها عبارة عن أوامر وتعليمات وسياسات صادرة من الإدارة العليا إلى مستوى تنظيمي أقل ، كما ارتبطت هذه النظرة بالمعلومات والتقارير التي تعد من مستوى الإدارة المباشرة ويتم إرسالها إلى الإدارة في المستويات التنظيمية العليا .
2. زيادة فهم العاملين بحقيقة الاتصال وأهميته
ويتحقق ذلك بتوعية العاملين بأهميته عن طريق البرامج التدريبية ويرتفع مستوى التدريب كلما ارتفع المستوى الوظيفي لأن العائد له تأثير على تيسير وتنشيط الاتصالات داخل المنشأة .
3. إعادة تنظيم المنشأة بما يكفل تيسير وتنشيط الاتصالات
من أهداف عملية تيسير الاتصالات وتبسيطها وتقصير قنواتها ما يلي :
اختصار الوقت والجهد
زيادة عدد المراكز التي تتخذ القرارات وتبادل المعلومات وتقصير خطوط الاتصال
تضييق نطاق الإشراف بإلغاء بعض المستويات الإدارية التي لا يحتاج إليها العمل .
قرب الإدارات التي تتعامل مع بعضها من بعض لتسهيل الاتصال
4. تطوير مهارات الاتصال بالنسبة للعاملين
وهذه المهارات هي :
مهارات التحدث: وهو الاهتمام بمحتوى الحديث ومضمونه ومراعاة الفروق الفردية بين الأفراد واختيار الوقت المناسب للحديث ومعرفة أثره على الآخرين .
مهارات الكتابة: وهي تدريب العاملين على الكتابة الإدارية الموضوعية الدقيقة وتجنب الأخطاء الهجائية والإملائية ، وهذا يتطلب تطوير التفكير وزيادة حصيلة معلومات العاملين اللغوية وترقيه أسلوبهم في الكتابة .
مهارة القراءة : وهي زيادة سرعة الفرد في القراءة وفهمه لما يقرأ
مهارة الإنصات : اختيار العامل ما يهمه من معلومات وبيانات مما يصل ‘إلى سمعه
مهارة التفكير : وهي سابقة أو ملازمة أو لاحقة لعملية الاتصال
زيادة مهارة العاملين في استخدام وسائل الاتصال
تطوير نظم حفظ المعلومات : يجب أن يتوافر في أي نظام لحفظ المعلومات والبيانات السهولة والبساطة والوفر في المال والجهد والاقتصاد في المساحة المطلوبة لعملية الحفظ وتحقيق أمن وأمان المستندات والأوراق والأشرطة المتضمنة لهذه المعلومات والبيانات .
الاتجاه نحو ديموقراطية القيادة : هي تعني شورى ومشاركة من جانب العاملين وتعرف على أفكارهم وآرائهم . وهي تعني أيضا اتصالات أنشط وأصدق ,ايسر وانخفاضا في الإشاعات .
تدعيم الثقة بين العاملين في المنشأة : وذلك يؤدي إلى تيسير الاتصالات وتقليل وقت الاتصالات . وفي ظل انعدام الثقة بين العاملين بعضهم ببعض وبين العاملين وأفراد الجمهور يكون هناك دائما اتصال مكتوب بمستند لإثبات أن هناك اتصالا قد تم ولإثبات موضوع الاتصال .
تخلي العاملين عن الاتجاهات السالبة : إذا سادت الاتجاهات الموجبة المنشأة سادت الاتجاهات الموجبة نحو المعاملة مع الجمهور ومع العاملين بعضهم بعضا .
توعية العاملين بالفروق الفردية بين الأفراد
تخليص العاملين من الفقد والمشكلات النفسية حتى لا تكون معوقا للاتصال الجيد .
تدعيم شبكة الاتصالات غير الرسمية بأكبر قدر من الحقائق والمعلومات وذلك لتقليل الشائعات التي تزدهر في ظل نقص المعلومات
تنشيط الاتصالات الأفقية وذلك حتى يتمكن العاملون في مستوى إداري معين الاتصال ببعضهم البعض في مختلف الإدارات فهو يقلل من المشكلات التي يسببها مركزية التنظيم للاتصال من حيث الزيادة في الوقت والجهد وكذلك لضمان التعاون بين إدارات المنشأة ومعرفة العاملين بالمنشأة بالعمل الذي يقوم به زملائهم في الإدارات الأخرى ولكن ينبغي للمرؤوس أن يحصل على إذن رئيسه قبل الاتصال بالإدارات الأخرى كما يجب أن يخطره بنتائج هذه الاتصالات الأفقية التي هو طرفا فيها .
تقييم نتائج الاتصال : وذلك للتأكد من تحقيق أهداف الاتصال وهذا التقويم هو المدخل لتطوير وتحسين الاتصالات مستقبلا .
|
كيف تقنع الآخرين بفكرة ؟
|
أولا : لابد أن تكون مقتنعا جدا من
الفكرة التي تسعى لنشرها ، لأن أي مستوى من التذبذب سيكون كفيلا أن يحول بينك وبين
إيصال الفكرة للغير
ثانيا : استخدم الكلمات ذات المعاني المحصورة والمحددة مثل : بما أن ، إذن ، وحينما يكون .. الخ ، فهذه الألفاظ فيها شيء من حصر المعنى وتحديد الفكرة ، ولتحذر كل الحذر من التعميمات البراقة التي لا تفهم أو ذات معاني واسعة يقول الفيلسوف الفرنسي فولتير : ( قبل أن أناقش أي شيء معك عليك أن تحدد ألفاظك )
ثالثا : ترك الجدل العقيم الذي يقود إلى الخصام يقول أحدهم ( إذا أردت أن تكون موطأ الأكناف ودودا تألف وتؤلف لطيف المدخل إلى النفوس ، فلا تقحم نفسك في الجدل وإلا فأنت الخاسر ، فإنك إن أقمت الحجة وكسبت الجولة وأفحمت الطرف الآخر فإنه لن يكون سعيدا بذلك وسيسرها في نفسه وبذلك تخسر صديقا او تخسر اكتساب صديق ، أيضا سوف يتجنبك الآخرون خشية نفس النتيجة .. )
رابعا : حلل حوارك إلى عنصرين أساسيين هما :-
1- المقدمات المنطقية : وهي تلك البيانات أو الحقائق أو الأسباب التي تستند إليها النتيجة وتفضي إليها .
2- النتيجة : وهي ما يرمي الوصول إليها المحاور أو المجادل ، مثال على ذلك :
المواطنون الذين ساهموا بأموالهم في تأسيس الشركة هم الذين لهم حق الإدلاء بأصواتهم فقط ، وأنت لم تساهم في الشركة ولذلك لا يمكنك أن تدلي بصوتك ..
خامسا : اختيار العبارة اللينة الهينة ، والابتعاد عن الشدة الإرهاب والضغوط وفرض الرأي .
سادسا : احرص على ربط بداية حديثك بنهاية حديث المتلقي لأن هذا سيشعره بأهمية كلامه لديك وأنك تحترمه وتهتم بكلامه ، ثم بعد ذلك قدم له الحقائق والأرقام التي تشعره كذلك بقوة معلوماتك وأهميتها وواقعية حديثك ومصداقيته .
سابعا : أظهر فرحك الحقيقي – غير المصطنع - بكل حق يظهر على لسان الطرف الآخر ، وأظهر له بحثك عن الحقيقة لأن ردك لحقائق ظاهرة ناصعة يشعر الطرف الآخر أنك تبحث عن الجدل وانتصار نفسك .
ثامنا : احرص على قراءة بعض الكتب التي تتحدث عن هذه المواضيع مثل كتاب ( كيف تقنع الآخرين تأليف عبد الله العوشن والذي تم اقتباس بعض الفقرات السابقة منه بتصرف ) .
تاسعا : وأخيرا اسأل الله الإعانة والتوفيق وأن يشرح صدر صاحبك للخير وأن يرزقك الإخلاص في قولك وعملك .
موقع بحر
ثانيا : استخدم الكلمات ذات المعاني المحصورة والمحددة مثل : بما أن ، إذن ، وحينما يكون .. الخ ، فهذه الألفاظ فيها شيء من حصر المعنى وتحديد الفكرة ، ولتحذر كل الحذر من التعميمات البراقة التي لا تفهم أو ذات معاني واسعة يقول الفيلسوف الفرنسي فولتير : ( قبل أن أناقش أي شيء معك عليك أن تحدد ألفاظك )
ثالثا : ترك الجدل العقيم الذي يقود إلى الخصام يقول أحدهم ( إذا أردت أن تكون موطأ الأكناف ودودا تألف وتؤلف لطيف المدخل إلى النفوس ، فلا تقحم نفسك في الجدل وإلا فأنت الخاسر ، فإنك إن أقمت الحجة وكسبت الجولة وأفحمت الطرف الآخر فإنه لن يكون سعيدا بذلك وسيسرها في نفسه وبذلك تخسر صديقا او تخسر اكتساب صديق ، أيضا سوف يتجنبك الآخرون خشية نفس النتيجة .. )
رابعا : حلل حوارك إلى عنصرين أساسيين هما :-
1- المقدمات المنطقية : وهي تلك البيانات أو الحقائق أو الأسباب التي تستند إليها النتيجة وتفضي إليها .
2- النتيجة : وهي ما يرمي الوصول إليها المحاور أو المجادل ، مثال على ذلك :
المواطنون الذين ساهموا بأموالهم في تأسيس الشركة هم الذين لهم حق الإدلاء بأصواتهم فقط ، وأنت لم تساهم في الشركة ولذلك لا يمكنك أن تدلي بصوتك ..
خامسا : اختيار العبارة اللينة الهينة ، والابتعاد عن الشدة الإرهاب والضغوط وفرض الرأي .
سادسا : احرص على ربط بداية حديثك بنهاية حديث المتلقي لأن هذا سيشعره بأهمية كلامه لديك وأنك تحترمه وتهتم بكلامه ، ثم بعد ذلك قدم له الحقائق والأرقام التي تشعره كذلك بقوة معلوماتك وأهميتها وواقعية حديثك ومصداقيته .
سابعا : أظهر فرحك الحقيقي – غير المصطنع - بكل حق يظهر على لسان الطرف الآخر ، وأظهر له بحثك عن الحقيقة لأن ردك لحقائق ظاهرة ناصعة يشعر الطرف الآخر أنك تبحث عن الجدل وانتصار نفسك .
ثامنا : احرص على قراءة بعض الكتب التي تتحدث عن هذه المواضيع مثل كتاب ( كيف تقنع الآخرين تأليف عبد الله العوشن والذي تم اقتباس بعض الفقرات السابقة منه بتصرف ) .
تاسعا : وأخيرا اسأل الله الإعانة والتوفيق وأن يشرح صدر صاحبك للخير وأن يرزقك الإخلاص في قولك وعملك .
موقع بحر
|
طرق الإقناع الستة
|
هل سبق وانهزمت في مناقشتك وشعرت أن الحق معك لكنك لا
تعرف كيف توصل وجهة نظرك ؟
أو هل سبق وتحولت مناقشتك إلى معركة وجدانية حامية ربما تطورت إلى معركة بالألفاظ ؟
هل شعرت يوما أن الطرف الأخر في النقاش معك خرج صامتا لأنه فقط يريدك أن تسكت وليس لأنه مقتنع بكلامك ؟
إذا سبق وحصل لك شيء مما سبق فاعلم انك لست مناقش جيد و لا تجيد
بعض أصول المناقشة .. لأن النقاش فن راق وحساس لا يجيده الجميع وله أصول خاصة إذ لا يجب أن نكثر منه إلا إذا شعرنا بأننا نود توضيح وجهة نظر هامة حول موضوع مفيد ، لأن النقاش في هذه الحالة يزيد ثقافة
الإنسان واطلاعه أما إذا كان حول موضوع تافه أو غير مهم وشعرت أن النقاش حوله لن يضيف جديدا فالأولى تركه لقول الرسول صلى الله عليه وسلم( أنا زعيم بيت في رياض الجنة لمن ترك المراء و لو كان محقا)
وهذه النقاط الستة ستساعدك بإذن الله على أن تكون مناقش جيدة عادل وقوي في نفس الوقت بحيث تستطيع إقناع الطرف الأخر بوجهة نظرك دون أن تسبب له جرحا أو إحراجا.
1- دعه يتكلم ويعرض قضيته :
لا تقاطع محدثك ودعه يعرض قضيته كاملة حتى لا يشعر بأنك لم تفهمه لانك إذا قاطعته أثناء كلامه فإنك تحفزه نفسيا على عدم الاستماع إليك لأن الشخص الذي يبقى لديه كلام في صدره سيركز تفكيره في كيفية التحدث ولن يستطيع الإنصات لك جيدا و لا فهم ما تقوله
و أنت تريده أن يسمع ويفهم حتى يقتنع كما أن سؤاله عن أشياء ذكرها أو طلبك منه إعادة بعض ما قاله له أهمية كبيرة لأنه يشعر الطرف الآخر بأنك تستمع إليه وتهتم بكلامه ووجهة نظره وهذا يقلل الحافز العدائي لديه ويجعله يشعر بأنك عادل.
2- توقف قليلا قبل أن تجيب :
عندما يوجه لك سؤالا تطلع إليه وتوقف لبرهة قبل الرد لأن ذلك يوضح انك تفكر وتهتم بما قاله ولست متحفز للهجوم.
3- لا تصر على الفوز بنسبة مائة في المائة:
لا تحاول أن تبرهن على صحة موقفك بالكامل وان الطرف الآخر مخطئ تماما في كل ما يقول . إذا أردت الإقناع فأقر ببعض النقاط التي يوردها حتى ولو كانت بسيطة وبين له انك تتفق معه فيه لأنه سيصبح اكثر ميلا للإقرار بوجهة نظرك وحاول دائما أن تكرر هذه العبارة ( أنا أتفهم وجهة نظرك )، ( أنا اقدر ما تقول و أشاركك في شعورك ).
4- اعرض قضيتك بطريقة رقيقة ومعتدلة:
أحيانا عند المعارضة قد تحاول عرض وجهة نظرك أو نقد وجهة نظر محدثك بشيء من التهويل والانفعال ، وهذا خطأ فادح ، فالشواهد العلمية أثبتت أن الحقائق التي تعرض بهدوء اشد أثرا في إقناع الآخرين مما يفعله التهديد والانفعال في الكلام .
وقد تستطيع بالكلام المنفعل والصراخ والاندفاع أن تنتصر في نقاشك وتحوز على استحسان الحاضرين ولكنك لن تستطيع إقناع الطرف الآخر بوجهة نظرك بهذه الطريقة وسيخرج صامتا لكنه غير مقتنع أبدا ولن يعمل برأيك .
5- تحدث من خلال طرف آخر :
إذا أردت استحضار دليل على وجهة نظرك فلا تذكر رأيك الخاص ولكن حاول ذكر رأي أشخاص آخرين ، لأن الطرف الآخر سيتضايق وسيشكك في مصداقية كلامك لو كان كله عن رأيك وتجاربك الشخصية على العكس مما لو ذكرت له آراء وتجارب بعض الأشخاص المشهورين وغيرهم . وبعض ما ورد في الكتب والإحصائيات لأنها أدلة أقوى بكثير.
6- اسمح له بالحفاظ على ماء وجهة :
الأشخاص الماهرين والذين لديهم موهبة النقاش هم الذين يعرفون كيف يجعلون الطرف الآخر يقر بوجهة نظرهم دون أن يشعر بالحرج أو الإهانة ، ويتركون له مخرجا لطيفا من موقفه ، إذا أردت أن يعترف الطرف الآخر لك بوجهة نظرك فاترك له مجالا ليهرب من خلاله من موقفه كأن تعطيه سببا مثلا لعدم تطبيق وجهة نظره أو معلومة جديدة لم يكن يعرف بها
أو أي سبب يرمي عليه المسؤولية لعدم صحة وجهة نظره مع توضيحك له بأن مبدأه الأساسي صحيح ( ولو أي جزء منه ) ولكن لهذا السبب ( الذي وضحته ) وليس بسبب وجهة نظره نفسها- فإنها غير مناسبة .
أما الهجوم التام على وجهة نظره أو السخرية منها فسيدفعه لا إراديا للتمسك بها اكثر ورفض كلامك دون استماع له لأن تنازله في هذه الحالة سيظهر وكأنه
خوف وضعف وهو ما لا يريد إظهاره مهما كلف الأمر
منقول منتديات الدانة
أو هل سبق وتحولت مناقشتك إلى معركة وجدانية حامية ربما تطورت إلى معركة بالألفاظ ؟
هل شعرت يوما أن الطرف الأخر في النقاش معك خرج صامتا لأنه فقط يريدك أن تسكت وليس لأنه مقتنع بكلامك ؟
إذا سبق وحصل لك شيء مما سبق فاعلم انك لست مناقش جيد و لا تجيد
بعض أصول المناقشة .. لأن النقاش فن راق وحساس لا يجيده الجميع وله أصول خاصة إذ لا يجب أن نكثر منه إلا إذا شعرنا بأننا نود توضيح وجهة نظر هامة حول موضوع مفيد ، لأن النقاش في هذه الحالة يزيد ثقافة
الإنسان واطلاعه أما إذا كان حول موضوع تافه أو غير مهم وشعرت أن النقاش حوله لن يضيف جديدا فالأولى تركه لقول الرسول صلى الله عليه وسلم( أنا زعيم بيت في رياض الجنة لمن ترك المراء و لو كان محقا)
وهذه النقاط الستة ستساعدك بإذن الله على أن تكون مناقش جيدة عادل وقوي في نفس الوقت بحيث تستطيع إقناع الطرف الأخر بوجهة نظرك دون أن تسبب له جرحا أو إحراجا.
1- دعه يتكلم ويعرض قضيته :
لا تقاطع محدثك ودعه يعرض قضيته كاملة حتى لا يشعر بأنك لم تفهمه لانك إذا قاطعته أثناء كلامه فإنك تحفزه نفسيا على عدم الاستماع إليك لأن الشخص الذي يبقى لديه كلام في صدره سيركز تفكيره في كيفية التحدث ولن يستطيع الإنصات لك جيدا و لا فهم ما تقوله
و أنت تريده أن يسمع ويفهم حتى يقتنع كما أن سؤاله عن أشياء ذكرها أو طلبك منه إعادة بعض ما قاله له أهمية كبيرة لأنه يشعر الطرف الآخر بأنك تستمع إليه وتهتم بكلامه ووجهة نظره وهذا يقلل الحافز العدائي لديه ويجعله يشعر بأنك عادل.
2- توقف قليلا قبل أن تجيب :
عندما يوجه لك سؤالا تطلع إليه وتوقف لبرهة قبل الرد لأن ذلك يوضح انك تفكر وتهتم بما قاله ولست متحفز للهجوم.
3- لا تصر على الفوز بنسبة مائة في المائة:
لا تحاول أن تبرهن على صحة موقفك بالكامل وان الطرف الآخر مخطئ تماما في كل ما يقول . إذا أردت الإقناع فأقر ببعض النقاط التي يوردها حتى ولو كانت بسيطة وبين له انك تتفق معه فيه لأنه سيصبح اكثر ميلا للإقرار بوجهة نظرك وحاول دائما أن تكرر هذه العبارة ( أنا أتفهم وجهة نظرك )، ( أنا اقدر ما تقول و أشاركك في شعورك ).
4- اعرض قضيتك بطريقة رقيقة ومعتدلة:
أحيانا عند المعارضة قد تحاول عرض وجهة نظرك أو نقد وجهة نظر محدثك بشيء من التهويل والانفعال ، وهذا خطأ فادح ، فالشواهد العلمية أثبتت أن الحقائق التي تعرض بهدوء اشد أثرا في إقناع الآخرين مما يفعله التهديد والانفعال في الكلام .
وقد تستطيع بالكلام المنفعل والصراخ والاندفاع أن تنتصر في نقاشك وتحوز على استحسان الحاضرين ولكنك لن تستطيع إقناع الطرف الآخر بوجهة نظرك بهذه الطريقة وسيخرج صامتا لكنه غير مقتنع أبدا ولن يعمل برأيك .
5- تحدث من خلال طرف آخر :
إذا أردت استحضار دليل على وجهة نظرك فلا تذكر رأيك الخاص ولكن حاول ذكر رأي أشخاص آخرين ، لأن الطرف الآخر سيتضايق وسيشكك في مصداقية كلامك لو كان كله عن رأيك وتجاربك الشخصية على العكس مما لو ذكرت له آراء وتجارب بعض الأشخاص المشهورين وغيرهم . وبعض ما ورد في الكتب والإحصائيات لأنها أدلة أقوى بكثير.
6- اسمح له بالحفاظ على ماء وجهة :
الأشخاص الماهرين والذين لديهم موهبة النقاش هم الذين يعرفون كيف يجعلون الطرف الآخر يقر بوجهة نظرهم دون أن يشعر بالحرج أو الإهانة ، ويتركون له مخرجا لطيفا من موقفه ، إذا أردت أن يعترف الطرف الآخر لك بوجهة نظرك فاترك له مجالا ليهرب من خلاله من موقفه كأن تعطيه سببا مثلا لعدم تطبيق وجهة نظره أو معلومة جديدة لم يكن يعرف بها
أو أي سبب يرمي عليه المسؤولية لعدم صحة وجهة نظره مع توضيحك له بأن مبدأه الأساسي صحيح ( ولو أي جزء منه ) ولكن لهذا السبب ( الذي وضحته ) وليس بسبب وجهة نظره نفسها- فإنها غير مناسبة .
أما الهجوم التام على وجهة نظره أو السخرية منها فسيدفعه لا إراديا للتمسك بها اكثر ورفض كلامك دون استماع له لأن تنازله في هذه الحالة سيظهر وكأنه
خوف وضعف وهو ما لا يريد إظهاره مهما كلف الأمر
منقول منتديات الدانة
دليل
المدرب
يهدف هذا الجزء من البرنامج إلى تنمية مهارات الحوار والاتصال لدى مديري المناطق ومديري المدارس التعليمية .
1. يبدأ هذا التدريب بتعريف المتدربين بعناصر الموضوع
2. يتم توجيه أسئلة للمتدربين " ماذا نعني بالحوار وبالاتصال ؟ وما هو الدور الذي يلعبه في حياتنا اليومية سواء العامة أو الخاصة أو العملية ؟
3. يقوم المدرب بتعريف كل منهما وأهميته ووظيفتهما.
4. يناقش المدرب مع المتدربين عناصر الحوار والاتصال ويحاول أن يصل من خلال المناقشة إلى تلك العناصر وما هو المقصود بكل منها .
5. يتم تقسيم المتدربين إلى مجموعات من 3 إلى 5 أشخاص ويطلب منهم تحديد ما هي المعوقات المختلفة التي تواجههم ويطلب منهم عرض ما توصلوا إليه . ويحاول المدرب بعد ذلك تصنيف هذه المعوقات .
6. يوضح المدرب ما هي شبكات الاتصال ويعطي على ذلك أمثلة ، بالإضافة إلى أنه لا بد من توضيح ما هي النواحي المؤثرة على تلك الأشكال من الشبكات .
7. يتم توزيع تمرين "سلوكي في الجماعات" بهدف تعريف المتدرب كيفية سلوكه في الجماعات .
8. يتم توزيع تمرين الاتصالات الشخصية بين الناس .
9. يتم مقارنة التمرينين السابقين وتوضيح كيف أن سلوك الإنسان في الجماعات يؤثر ويتأثر باتصالاته الشخصية بين الناس .
10. يعرض المدرب ما هي العوامل التنظيمية المؤثرة على عملية الحوار و الاتصال
11. يقوم المدرب –إذا توافر لديه الوقت- بتوزيع استقصاء "فن الإنصات" ومنه يعرف المتدرب هل هو حقا منصت جيد أم أنه يفتقد إلى تلك المهارة ويوضح أن الاتصال ليس فقط نقل وتوصيل رسالة ولكنه يشمل أيضا الإنصات الجيد للآخرين .
12. ينهي المدرب هذا اللقاء يوضح نقاط تساعد المتدرب على تطوير وتنشيط الحوار والاتصال داخل المنظمة
استقصاء
سلوكي في
المجموعات
ضع علامة (صح) في الخانة التي تعتقد أنها تصف سلوكك حاليا في كل بعد من الأبعاد المذكورة مع إضافة ما ترى من عبارات أخرى تصف سلوكك ، وذلك ضمن جدول أسماء أعمدته هي:
أبعاد السلوك في المجموعات،نادرا، أحيانا، غالبا، دائما، ملاحظات
ثم ضع هذه الأسئلة في العمود الأول وأجب في الأعمدة الباقية.
1. أنصت للآخرين بإمعان
2. أعبر بحرية عن مشاعري للآخرين
3. أعبر بحرية عن اختلافاتي مع الآخرين
4. آخذ المبادرة في الجماعة
5. أفهم مشاعر الآخرين
6. أتردد في الاختلاف مع الأعضاء البارزين
7. أتقبل الملاحظات الناقدة لسلوكي
8. أعمل على إيجاد صلة بالآخرين في الجماعة
9. أتجنب مواجهة الصراعات
10. شديد الحساسية لمركزي في الجماعة
11. أتحكم في انفعالاتي
12. أسهم في نشاط الجماعة
13. يتأثر الغير بآرائي وتفكيري
14. أعرض أفكاري بدقة
15. أنتظر كثيرا قبل اتخاذ أي قرار
استقصاء
الاتصالات الشخصية
بين الناس
ضع علامة (صح) في إحدى الخانات الثلاثة حسب أجابتك على السؤال، وذلك ضمن جدول أسماء أعمدته هي:
نعم (دائما) ،لا (نادرا)، أحيانا.
ثم ضع هذه الأسئلة في العمود الأول وأجب في الأعمدة الباقية.
1. هل تخرج كلماتك على نحو ما تود في محادثتك
2. عندما يوجه إليك سؤال غير واضح هل تسأل صاحب السؤال أن يشرح ما يعنيه
3. عندما تحاول شرح شيء ما هل يتجه مستمعوك إلى تلقينك بكلمات تقولها .
4. هل تفترض فيمن تحدثه أن يعرف ما تحاول أن تقوله دون أن تشرح له ما تعنيه
5. هل تسأل غيرك عن شعوره إزاء النقطة التي ربما تكون أنت مصدر إبرازها
6. هل تجد صعوبة في التحدث إلى الآخرين
7. في محادثتك مع شخص أمور تهم كليكما
8. هل تجد من الصعب أن تعبر عن آرائك إذا كانت تختلف عن آراء من حولك
9. هل تحاول في المحادثة أن تضع نفسك موضع من تحادثه
10. في سياق المحادثة هل تحاول أن تتكلم أكثر من الشخص الآخر
11. هل تدرك أثر نغمة صوتك على الآخرين
12. هل تتحاشى قول شيء تعرف أن نتيجته إيذاء الآخرين أو زيادة الطين بلة
13. هل تجد صعوبة في تقبل النقد البناء من الغير
14. عندما يؤذي أحدهم شعورك هل تناقش معه الأمر
15. هل تعتذر فيما بعد لمن عسى أن تكون قد آذيت شعوره
16. هل يزعجك كثيرا أن يختلف أحدا معك
17. هل تجد من الصعب أن تفكر بوضوح عندما تكون غاضبا من أحد
18. هل تتحاشى الخلاف مع الآخرين خشية غضبهم
19. عندما تنشأ مشكلة بينك وبين شخص آخر هل تستطيع مناقشتها دون أن تغضب
20. هل أنت راض من طريقتك في تسوية خلافك مع الآخرين
21. هل تظل عابسا متجهما فترة طويلة إذا أثارك أحد
22. هل تشعر بالحرج الشديد عندما يمدحك أحد
23. هل بوسعك عموما أن تثق بالآخرين
24. هل تجد صعوبة في مجاملة ومدح الآخرين
25. هل تحاول عامدا متعمدا إخفاء أخطاء عن الآخرين
26. هل تساعد الآخرين على فهمك بأن توضح ما تفكر وتشعر وتعتقد
27. هل من الصعب أن تأتمن الآخرين
28. هل تحاول تغيير الموضوع عندما تتناول المناقشة مشاعرك
29. في سياق المحادثة هل تدع محدثك ينهي كلامه قبل أن ترد على ما يقول
30. هل تلاحظ أنك لا تكون منتبها أثناء محادثة الآخرين
31. هل تحاول إطلاقا الاستماع للوصول إلى المعنى المقصود في كلام شخص ما
32. هل يبدو على الآخرين أنهم يصغون إليك عندما تتكلم
33. في سياق المناقشة هل يصعب عليك أن ترى الأمور من وجهة نظر الآخر
34. هل تدعي أنك تستمع إلى الآخرين بينما أنت منصرف عنهم في واقع الأمر
35. في خلال المحادثة هل تستطيع إدراك الفرق بين ما يقوله محدثك وما يشعر به فعلا
36. هل تستطيع وأنت تتكلم أن تدرك رد فعل الآخرين إزاء ما تقوله
37. هل تشعر أن الآخرين يتمنون لو كنت من طراز آخر من الناس
38. هل يفهم الآخرون مشاعرك
39. هل يلمح الآخرون إنك تبدو واثقا من صواب رأيك
40. هل تعترف بخطئك عندما تعلم أنك مخطئ في أمر ما
فن
الإنصات
ضع علامة (صح) أمام الإجابة الأكثر اتفاقا مع سلوكك ، وذلك ضمن جدول أسماء أعمدته هي:
العبارات، دائما (5)، عادة (4) ، أحيانا (3) ، نادرا (2) ، لا تنطبق (1).
ثم ضع هذه الأسئلة في العمود الأول وأجب في الأعمدة الباقية.
1. أحاول استعراض وتقييم كافة الحقائق قبل اتخاذ أي قرار
2. أهتم تماما بمشاعر وأحاديث المتحدث
3. أنجز المهام المكلف بها بأساليب ابتكاريه جديدة
4. أركز اهتمامي على ما يقوله المتحدث
5. أنتقي وأستخدم الكلمات الواضحة الملائمة في التعبير عن أفكاري
6. أشجع الآخرين على التعبير عن أفكارهم بحرية وصراحة
7. لدي القدرة على الربط بين الأفكار والمعلومات المطروحة
8. استمع لكل ما يقولـه الطرف الآخر ، بغض النظر عما إذا كنت متفقا معه أو لا
9. أحاول أن يشعر المتحدث دائما بأني مدرك لك ما يقوله
10. لدي القدرة على تذكر الأحداث بسرعة حتى في المواقف الصعبة
11. أركز على النقاط الرئيسية عندما أستمع إلى المعلومات شفهيا
12. أزود العاملين بالقدر الكافي من إرجاع الأثر بالنسبة لأعمالهم
13. أحاول باستمرار إرجاع الأثر للمرؤوسين عن مدى تقدمهم في العمل
14. أخذ في اعتباري حالة المتحدث المزاجية وتأثيرها على درجة استيعابه للرسالة المقدمة
15. أركز انتباهي واهتمامي على كل ما يقولـه الطرف الآخر
16. عندما أتحدث مع طرف آخر ، أراعي العوامل المؤثرة في الموقف والمؤثرة في الموقف والمؤثرة في الاتصالات بيني وبينه
17. لدي القدرة على تذكر المعلومات حتى بعد فترة من الزمن
18. لدي القدرة على الاستجابة للمعلومات والاستفسارات بأسلوب يلائم وفي الوقت المناسب
19. عندما أتحدث مع طرف آخر أستطيع أن أستمع لما يدور بيننا من أحاديث
20. أحول مراقبة التعبيرات والتصرفات غير اللفظية التي تبدو من الطرف الآخر
21. لا أبدأ حديثي إلا بعد انتهاء الطرف الآخر من حديثه تماما
22. أؤمن تماما بأن الزمن كفيل بتغيير الأفراد الظروف المحيطة
23. أتغلب على كافة الأمور التي تتسبب في المقاطعة والتشويش في حديثي مع الطرف الآخر
24. لدي القدرة على استيعاب وفهم كل ما يقال
25. أبحث عن المعلومات وأحاول تجميعها حتى أتفهم الموقف بصورة أفضل
26. اتعامل مع الآخرين بأسلوب واضح ومباشر
27. أهتم بالنقاط الرئيسة وأتجنب الغرق في التفاصيل
28. أتجاوب بسرعة مع وجهات النظر التي لا أتفق معها
29. أستطيع أن أحدد بدقة الوقت المناسب للحديث والموضوع الذي سأتحدث فيه
30. لدي القدرة على تذكر كل ما دار من أسابيع مضت
بقلم إياد علي بيازيد
نقلاً عن موقع mmsec
( 1 ) - جع في
التعريف : تعريفات الجرجاني : مادة ( جدل ) . والمصباح المنير مادتي : حور وجدل .
( 2 ) - راجع
شرح المواهب للزرقاني 5 / 390 .
( 3 ) - راجع
روح المعاني مجلد 4 جزء 12 ص 164 . تفسير القاسمي جزء 9 ص 182 .
( 4 ) - تفسير
المنار جزء 12 ص 194 .
[2] من
كتاب فنون الحوار والإقناع ... لمحمد
ديماس
[3] العادات السبع لأكثر الناس إنتاجية. ستيفن
كوفي